引言：做为一名企业IT的老兵，参与和主导过多个信息化建设和数字化转型的项目，用一句话来总结，“信息化成就了IT部门在企业的核心部门的地位，数字化转型却成了很多数科中心的滑铁卢”，70%的数字化转型项目投入巨大但是并没有达到最初的目标（据IDC和麦肯锡的数据）。造成这样的结果的最重要的原因是数字化转型本应该是企业最高层的“一把手工程”，然而，许多企业将数字化转型仅仅视为CIO的“一号项目”。
为什么数字化转型是“一把手“工程，因为数字化转型不仅是技术升级，更是企业组织结构、客户洞察和战略决策的全面变革。上一篇文章“数字化转型的核心：建立数字经济时代的新型企业”已经阐述了数字化转型对数字经济时代的企业组织变革的重要性。本文意在从企业战略决策变革的角度说明数字化转型在数字经济时代的核心作用，从而帮助CIO们得到企业最高层的认同，就像当年的成功的ERP项目都是业务部门一把手主导一样，“数字化转型是一把手工程”，CIO的角色是提供技术支持和保障。
【 前言 】
企业战略的本质在于“为客户创造价值”，这是企业发展的核心动力。德鲁克的管理理论提醒我们，企业在制定战略时，应始终围绕客户需求、企业使命和市场现实展开。通过明确的使命、全面的客户需求分析和高效的执行，企业可以制定出既符合自身长远发展又能在竞争中脱颖而出的战略方案。
在数字经济中，客户的需求和行为变得越来越复杂，企业要想保持竞争力，就必须更深刻地理解和把握客户的需求。而且随着企业的发展和成长，负责企业战略的最高层决策层与一线客户的接触减少，客户信息往往经过层层过滤和筛选，容易失真，导致最高决策者越来越听不到客户的声音，看不到客户的需求，只有通过数字化转型为企业带来新的工具和思维方式，才能帮助企业更好地理解客户需求、深入洞察客户的真实需求，适应市场变化，实时调整战略方向，实现持续增长。
客户感知：从数据中发现战略方向
企业通过数据手段，实时了解客户的真实需求和偏好，从而在战略层面上做出正确决策。这一过程在数字化转型中被称为客户感知。
01【 什么是客户感知 】
客户感知是指企业基于大量的客户数据，从中提炼出客户的真实需求、偏好、行为模式等关键信息，帮助企业建立对客户的深层次理解。传统的客户调研和数据分析方式往往存在时间滞后性，且基于有限样本的数据难以代表客户的实时需求。客户感知通过整合大量实时数据，将企业对客户的理解从“静态”转向“动态”，从而使得企业的决策能够更贴合客户的实际需求。
客户感知不仅仅是获取数据，它还包括对数据的深入挖掘、分析和解读，通过数据识别客户的行为模式和需求趋势，甚至预测客户的潜在需求。随着数字化技术的发展，客户感知的精度和时效性得到了大幅提升，这为企业的战略制定提供了更真实、更动态的依据。
02【 数字化如何实现客户感知 】
数字化技术的引入为企业实现客户感知提供了有力的手段，主要包括以下几个方面：
1. 数据采集：全渠道的数据获取
数字化使得企业能够通过各种线上和线下渠道获取丰富的客户数据。例如，电商平台可以通过交易记录、浏览行为、评价反馈等数据来捕捉客户的购物偏好；社交媒体平台可以通过点赞、评论、分享等行为了解客户的兴趣。通过物联网（IoT）和云服务，企业还能收集客户在使用产品时的实时数据，为进一步的产品改进提供数据支持。通过整合和分析客服数据，企业能够了解产品在使用过程中的常见问题、客户的服务需求和期望。通过直销人员的反馈，企业可以了解客户的购买动机、产品偏好和潜在需求。通过电商平台、社交媒体、物联网、客服中心、直销人员以及线下门店等多元化的渠道，企业实现了对客户数据的全方位采集。这种全渠道的数据采集方式不仅使企业能够获取到客户的购买偏好和兴趣，还能捕捉到产品使用反馈和服务需求，为客户感知和战略制定奠定了坚实的数据基础。
2. 数据整合：构建客户数据平台
客户数据往往分散在不同系统和部门之间，例如市场营销部、销售部、客户服务部等，数字化转型要求将这些数据进行有效整合，形成一个统一的客户数据平台。通过这种数据整合，企业可以避免信息孤岛问题，实现客户数据的系统化管理。客户数据平台不仅汇总客户在不同渠道和场景中的数据，还能将历史数据和实时数据结合，提供全面、动态的客户视图，使得企业在制定策略时拥有可靠的客户基础信息。
3. 构建客户感知模型：深度挖掘客户洞察
在数据平台构建完成后，企业可以基于平台的数据，构建客户感知模型，通过机器学习、人工智能等技术，从海量数据中提炼出深层次的客户洞察。客户感知模型的核心在于通过对数据的智能分析，找到客户行为背后的规律，预测客户需求，并为业务决策提供支持。从客户细分与群体特征分析，行为预测与需求预测，到情感分析与满意度评估。在客户感知模型的支持下，企业不仅能够对客户进行个性化推荐和精准营销，还实现了对客户需求的动态跟踪，能够精准预测客户的未来行为和潜在需求，使得企业的战略制定更加数据驱动、贴近客户。这一智能分析和预测能力使企业在快速变化的市场中保持敏捷，提升了战略的准确性和执行力。
4. 数据分析：人工智能与机器学习的洞察能力
通过机器学习和人工智能技术，企业可以对客户数据进行深入分析，提取出客户行为和偏好的模式。例如，通过分析客户的购买频率、购物时间、产品偏好等信息，企业可以发现客户的消费习惯和潜在需求。AI技术可以自动识别客户群体之间的差异，帮助企业在细分市场中提供个性化服务，并通过预测模型预测客户未来的行为和需求。这种智能分析能力让企业能够真正理解客户，为战略调整提供准确的方向。
5. 实时响应：数据驱动的业务调整
客户感知不仅仅是获取数据，还需要实时应用这些数据洞察。数字化系统使企业能够通过实时反馈机制，对客户需求变化做出即时响应。例如，基于客户的实时反馈和行为变化，零售企业可以在短时间内调整促销策略、电商推荐、库存配置等，从而快速满足客户需求。通过数据驱动的业务调整，企业能够在客户需求发生变化时迅速做出反应，使得企业能够在市场竞争中保持敏捷性。
03【 客户感知如何解决战略的正确性问题 】
客户感知是企业战略制定的基础，因为只有真实、动态的客户需求才能帮助企业制定贴合市场的战略。企业的战略能否成功，很大程度上取决于是否建立在客户真实需求的基础上，而数字化所实现的客户感知在以下几个方面直接影响企业战略的正确性：
1. 确保战略决策的客户导向
传统的战略制定中，企业领导层往往基于过去的经验和宏观数据，这种静态数据在快速变化的市场中难以反映客户的真实需求。而客户感知则基于实时数据，可以让CEO更清晰地了解客户需求，确保每一项战略决策都符合客户导向。例如，通过分析客户偏好和市场趋势，企业可以制定更加精准的产品定位和市场营销策略，从而使战略更符合客户需求，提高战略成功的几率。
2. 降低战略制定中的信息失真风险
企业规模扩大后，决策层与一线客户的接触减少，决策信息往往经过层层过滤和筛选，容易失真。数字化转型通过数据平台和分析系统，消除了信息在层级传递过程中的损耗，确保CEO能够直接看到最原始的客户数据。比如，在客户投诉反馈中，如果通过数据整合系统可以直接让CEO看到投诉的类型、频次和客户情绪，就能更准确地了解客户痛点，调整相应的产品和服务策略，从而确保战略方向与客户需求一致。
3. 支持战略的动态调整与创新
客户需求并不是一成不变的，因此战略也需要具备动态调整的能力。客户感知让企业在战略层面能够更加灵活地响应客户需求变化。数字化系统可以实时跟踪客户行为、市场趋势等信息，当市场需求发生波动时，企业能够迅速识别并调整战略。例如，在快速消费品行业中，基于市场热点的变化和客户反馈，企业可以实时调整产品组合和促销策略，以满足新的客户需求。这样的动态调整机制可以使企业保持与市场需求的同步，确保战略的持续正确性。
4. 驱动以客户为中心的创新战略
客户感知不仅仅是数据分析，更是驱动企业创新的原动力。通过对客户需求的深入洞察，企业可以在产品开发、服务优化等方面做出创新。以零售行业为例，通过客户购买行为分析，企业可以挖掘出客户在不同时间、不同场景下的需求，从而创新性地开发新的产品组合或服务模式，以更好地满足客户的个性化需求。这种以客户需求为导向的创新能力，可以帮助企业不断推出符合市场需求的创新方案，确保企业在竞争激烈的市场中保持活力。
通过以上分析可以看出，客户感知是企业战略正确性的重要保障。数字化转型赋予企业实现客户感知的能力，使得企业能够从全渠道数据中提炼出客户真实需求和偏好，通过数据驱动战略的制定和调整。只有以客户感知为基础，CEO才能制定出真正符合市场需求的战略，引领企业在快速变化的市场中实现持续增长和长远发展。
04【 客户感知如何快速支持战略的落地执行 】
客户感知不仅帮助企业制定正确的战略，还能够在战略实施过程中提供强有力的支持，加速战略的落地执行。在快速变化的市场环境中，战略的成功不仅取决于方向是否正确，还取决于执行的速度和效果。通过客户感知，企业能够实时监测市场反应、调整资源配置，从而更高效地将战略付诸行动。
1. 实时反馈机制：确保执行与市场需求同步
客户感知的实时反馈机制，使企业能够在执行过程中不断获得市场的即时反馈。例如，在新产品推广或服务更新的过程中，通过客户感知系统，企业可以及时收集客户的使用反馈和体验评价，分析客户对产品的接受度以及使用中遇到的难点。通过这一反馈，企业可以快速调整策略和资源，以确保战略执行的每一步都符合客户需求，避免资源的浪费和方向的偏差。
2. 精准的资源分配：聚焦高效执行
客户感知提供的精准数据支持，可以帮助企业合理分配资源，提高执行效率。在客户数据的支持下，企业能够识别出哪些地区、哪些客户群体对新战略的需求最为强烈，从而集中资源优先满足这些高需求区域和客户。这种基于客户感知的资源分配方式，使得企业的资源投入更加高效，确保战略实施的初期便能取得显著成果，为全局推广奠定基础。
3. 动态调整能力：应对市场变化加速执行
客户需求和市场环境往往处于动态变化之中，数字化的客户感知系统赋予企业动态调整的能力。例如，当市场趋势出现新变化，或竞争对手采取了新的策略时，企业可以通过客户感知数据及时捕捉这些信号，迅速做出调整，保持战略的适应性。通过对数据的实时分析，企业能够识别出哪些执行步骤需加速推进，哪些需重新调整，以确保战略在实际落地过程中始终符合市场的最新动向。
4. 强化员工赋能：提供一线支持
客户感知不仅支持高层决策，还能够赋能一线员工，使战略执行更加灵活、精准。例如，销售人员可以通过客户感知系统获取每位客户的个性化需求和偏好，在与客户互动时提供更具针对性的建议，提升客户满意度。客户服务团队也可以通过实时数据分析客户反馈，快速解决问题，改善服务体验。这种一线赋能帮助员工在日常工作中更好地执行战略，使企业在每一个客户接触点上都能有效推动战略的落地。
5. 闭环反馈机制：持续优化执行效果
客户感知系统为战略执行构建了闭环反馈机制，通过在执行过程中不断收集客户数据并反馈到战略层面，帮助企业识别执行中的成功经验和存在的问题。企业可以定期对反馈数据进行分析，将有效的执行方法推广到更多地区或部门，而对出现的问题则进行优化和改进。这种闭环反馈机制确保了战略执行效果的持续优化，使企业在动态调整中始终朝着预期目标前进。
通过客户感知的实时反馈和数据支持，企业不仅能够制定出正确的战略，还能在执行过程中灵活应对市场变化，优化资源配置，实现从战略制定到落地执行的无缝衔接。客户感知加速了战略执行的效率和效果，使企业能够在快速变化的市场环境中占据主动权，为战略目标的实现奠定了坚实基础。
05【 结束语 】
作为企业的最高管理者，一号位的职责是一手抓战略，“以客户为导向的企业战略”，一手抓企业文化，“以客户为的中心的敏捷组织和管理”，战略是企业发展的支撑，而文化（组织+管理）是企业生存的保障。在数字经济时代，数字化转型是支持企业的战略制定和组织变革的关键。只有将数字化转型视为一把手工程，才能真正实现客户感知、打造敏捷组织，使企业在快速变化的数字经济时代做出符合客户需求的正确战略决策。如果将数字化转型视为CIO的“一号项目”，其实施成效将大打折扣，难以支撑其在企业战略和企业文化变革中的核心作用，无法发挥其应有的价值。特别呼吁CIO们将本文转发给企业的最高层。
作者简介
冯朝晖先生，北京晨阳智数科技有限公司 首席AI和数字化专家。冯朝晖先生在企业数字科技领域有超过25年的工作经验，在多家互联网企业和世界500 强企业负责企业数字化和信息化的战略规划和执行。他曾经先后担任亚信安全数字化支撑部总经理，大连万达集团创新加速器总经理，大连万达商业地产管理集团信息管理部总经理，ROSEONLY(诺誓）COO，爱康国宾健康管理集团副总裁/CIO，ADP中国副总裁/CIO， Audatex中国总经理。
冯朝晖先生在数字化转型和创新领域有着卓越的实践和成绩，他毕业于中国科学技术大学（获计算机科学技术学士学位）和南伊利诺伊大学（美国，获计算机科学技术硕士学位）。
