本文由CIO发展中心消费品数字化联盟根据好邻居总经理助理弓晨在《消费品连锁企业数字化转型高峰论坛》上的演讲整理。

身处于数字时代，数字化运营成为了消费品企业寻求突破的一个方向，而且疫情在一定程度上助推了企业的精细化运营。在CIO发展中心举办的《消费品连锁企业数字化转型高峰论坛》上，好邻居总经理助理弓晨深度解读了连锁便利店的数字化运营的“套路”。他表示，数字化其实是一种更高流程的标准化，而且数字化能够有效提升诊断标准化的水平。未来，连锁便利店将依托数字化实现更加高质高效的运营。

弓晨 好邻居总经理助理

大家好，我是好邻居总经理助理弓晨，主要负责好邻居的信息化与数字化转型，所以今天为各位分享好邻居在数字化建设中的一些经验，希望给大家带来一些帮助。好邻居是一家立足于北京本土的便利店，在整个北京市大概有300+门店，店型涵盖了写字楼型便利店、公交流量型便利店、社区底商型便利店等多种店型，作为一家区域集约型企业，与传统商超不同，好邻居以技术驱动企业的发展，极具区域代表性。

数字化并不是一个新鲜的话题。早期的电商就是一套数字化的体系，只不过在近几年，零售行业尤其是对于数字化需求更为强烈的便利店，逐步开始进行精细化运营和数字化的探索。纵观便利店行业的发展，在开始很长一段时间是基于传统的经验运营的，但随着时代的发展，经验化的运营遇到了瓶颈，依托互联网的加持和倒逼，便利店企业不得不寻求更加科学的运营方法，来帮助企业实现更好的发展。

数字化的本质是将一些传统经验转化为执行后的数字信息，通过收集和分析这些信息，从而形成可落地的执行策略。基于以上认知，说明企业的每一个细节操作都可以进行优化。数字化比较靠前的企业，往往会认为是算法改变了这个世界。但我认为这仅仅是数字化的第一层认知。数字化的第二层认知来自于互联网，互联网的本质是不断打破原有格局建立一个新的格局，并随着认知水平的不断提升和外部条件的变化，进而依托“互联网+”来改造行业。

在数字化运营兴起之前，大多数零售门店采用的都是传统的运营方法，即首先设立一个目标，执行相应的目标后获得执行报告，市场部和运营部根据数据报表进行分析，然后再制定下一个阶段的策略。而数字化运营的方法论是将每一个运营的环节进行项目分解，加入数字化锚点，设定每日任务，通过锚点收集数据形成策略，再反推到一线的运营部门去执行，并且过程中加入QSC管理和客服等辅助机制，不断改善PDCA。值得注意的是，整个数字化运营过程并不是以月为单位，而是基于每个环节数据对应的策略实时进行改善。

数据的获取无非来自于POS、ERP、IoT、CRM、E-Menu、单店损益、行政，收集到的数据经过清洗、存储（数据仓库）、抽取等环节的加工，传输至BI系统，通过每个环节的关键指标设定不同的指标，不同的指标对应不同的门店执行策略。基于这些策略，我们开发了一些系统，例如“店务系统”，该系统可以收集到每家门店能够卖出某个商品的大致数量，公司向门店提出相应的备货要求，门店来负责相应的执行。这样便捷有效的减少了门店端的繁琐操作。

基于便利店的零售环节，我们总结出了以下几个数字化运营的机会点，其中每一个点都可以基于数据进行量化。

品类采购。通过多个平台有效了解到一款商品的全网评价，好邻居便利店每个单店大概陈列1600种商品，总部通过多维度视角保证选品质量。

门店订货。总部帮助门店明确库存、售出商品、废弃商品、在途商品的数量，为门店提供基于数据计算出来的指导策略。一些关键品类会依托算法强制门店订货、配货，以解决门店的获知问题。

商品展示。依据顾客动线进行商品陈列，在符合科学的方法论下，总部提供给门店相应的货品摆放建议。

现场加工。便利店会有一些需要现场制作的商品，例如关东煮，以下午3点为时间节点，如果加工过多，会产生过多损耗；加工过少，则影响销量。总部提供科学建议后，为门店提供指导，避免浪费和过于保守的售卖。

变价控损。商品如果临期没有售出，可以通过对客流的预测，进行合理的变价，这是一项有效的控制损失的方式。

定向盘巡。目前好邻居会要求门店进行部分盘点，总部依据算法派出巡检小组，在特定的时间对不同门店进行有针对性的差异检查。

此外，包括发券、员工成长、智能卖场等环节，全部是由数据支撑的，而数据的收集离不开传统的运营伙伴们的智慧，数字化运营并不是替代了传统的运营方式，而是基于传统的运营方式，依靠科学的数据算法得出可以参考的执行策略。因此，简单的BI是无法满足需求的，它只是数字化的前置条件。数据与门店执行是什么关系，门店能够做好哪些工作，企业运营的价值观是什么等等，这些都是在数字化过程中需要企业管理者思考的内容。总体来说，传统行业经验+数字分析策略就是数字化运营。

好邻居作为一家在零售行业数字化较快的企业，我们希望通过前端与后端协同互动的运营模式，将每一个门店转化成可运营门店，因此推出了X.brain。X.brain是基于中央大脑和策略集打造的一套运营机制，其中融合了相关的结构性知识体系，建立了专业的数仓支撑后台的业务。

好邻居的数字化运营框架分为几层：最底层是平台统一的基础架构，向上是各种门店基础设备、POS、进销存系统和管理/运输系统；接着向上是协同软件，主要进行信息交互；在上边是数仓，我们将所有的运营数据整合到数仓中，基于数仓会形成智能策略集，进而输出至前端的移动BI、总部管理后台、门店店务、订货pad、防损平台、巡检平台等等。我认为，运营管理中比较重要的主要有四大部分：供应链、员工、顾客、任务。以下是一些重要的数字化工具。 

门店损益工具。将资金流从ERP中剥离，自建资金管理系统，通过日常门店的记账和盘点损益收入的展示，增加门店对经营结果的自主把控。

品类评估工具。通过对商品全方位的评估以及销售对比，把握用户对货物的满意度。

供应链履约。门店可以通过手持设备以及电脑端订货，库房可以规划可订量与订货价格适时安排履约，由物流直接进行派送。另外，我们一个特有的系统，可以通过商品特点进行分层：头部商品可以提高预测能力，保证供应；腰部商品可以保证结构完整性，同时控制周转天数，贵品和烟酒精准控制门店订货。在生鲜品与爆品上，实现双驱动有效控制损耗；在泛鲜食品上，充分协调订货与预生产的关系。相对的说，便利店对于运营的要求更加细致。数字化的过程中，首先是人工关注并干预运营的过程，其次要总结算法和规律，最终实现自动干预，执行评估PDCA。

能耗控制预警。便利店中经常会出现用电高峰时段跳闸的情况，通过能耗管理系统，能够在用电高峰时段关闭一些设备，保证门店的正常经营。

传感器数据采集与边缘计算。小型化、集成化、低成本、低能耗是未来好邻居的重要发展目标。

店内IOT设备。进行数字化卖场分析，将优质位置给予重点商品，增加货物周转，提升消费额。

X-Biain监控。总部与门店协同作战，帮助门店发现问题，通过手持设备，提醒店员如何解决相关的问题，保证门店的健康运营。总部与门店最重要的介质是店务系统，店务系统保证了总部与门店的沟通交流，帮助总部掌握门店的情况。

总部管理监控。总部检查人员改变以往的标准化检查模式，根据门店情况实施定向检查。同时每家门店也可以实时掌握本店是否达标，与兄弟店相比较的情况。

全局决策工具。通过垂直BI分析，从时段、区域、店型入手，打造相应的品类、单品、竞品、重点品策略，指导门店运营。

在会员的数字化运营上，对我们来说还有诸多挑战。首先是成本把控，其次是如何增加顾客到店次数，再有是怎样提升客户购买商品数量。针对这些挑战，我们进行了诸多探索，制定了多种策略，然而最重要是要实现消费者触达。从连锁店数字化发展路径来看，主要有以下几个阶段：第一，中国本土化的零售和餐饮大多没有标准化的体系或者执行力不到位。第二，企业建立标准化体系后，快速准确地训练员工，大多数企业也都停留在这两个阶段。第三，员工行为标准化以后，企业通过数据分析，挖掘员工的个性化行为。第四，进而运营超级VIP会员，例如海底捞通过对超级会员、死忠粉进行检测，不断改善菜品和口味。把握住这部分的客户，可以及时发现问题、解决问题，最后形成以数字为导向的运营管理流程。在我看来，数字化也是一种更高流程的标准化，而且数字化能够有效提升对于标准化的诊断水平。

从自媒体行业的角度来说，网易认为自己的新闻是最具观点性的，新浪认为自己的新闻是最快速的，搜狐认为自己的新闻是最八卦的，这三家媒体各有特点。但是随着今日头条的诞生，我们发现他们推送的新闻是用户最喜欢的，也就是说他们进一步做到了用户与文章的匹配。对于便利店行业来说也是如此，我们将打破过去的标准化陈列模式，根据不同店型，借助数字化工具，进行相应的货品陈列，以实现消费者与商品的最佳匹配，这将有效降低库存与大额店铺租金给连锁便利店带来的压力。我相信，随着数字化的不断发展，未来便利店的运营将更加高效，所谓“弯腰捡钢镚儿”的行业也将发展的越来越好。

以上就是我的分享，谢谢大家。