本文由CIO发展中心根据京东集团智能与效率协同部应用研发总监屈兴华在赋能、增效、发展——直击HR实施痛点线上研讨会演讲整理

前言：4月22日，CIO发展中心举办“赋能、增效、发展——直击HR实施痛点线上研讨会”。会议上京东集团智能与效率协同部应用研发总监屈兴华重点介绍了京东如何利用自研产品，利用场景化的人性服务、智能的员工服务满足员工在企业的各项需求，并详细阐述了如何通过app进行办理流程、现场签到、查询班车站点、智慧停车、加入京东等员工全渠道服务。

京东集团  智能与效率协同部 应用研发总监  屈兴华

非常荣幸在这里和大家的交流，今天想和大家聊一聊人事的系统，也就是员工服务，正如我演讲的标题《智能让员工服务更有温度》，是说我们在传统的员工服务的基础上，如何利用智能化的方式方法、智能的硬件，让整个服务变得更加顺畅。

以员工为中心的智能员工服务

京东在整个的员工服务上，随着从服务管理到以员工为中心的服务转变，把人事、行政、IT，包括财务、证照等所有为员工服务的系统和职能部门，都统一安排在大楼的一层，方便全公司的员工使用。而且在转变过程中，公司的各个管理层都给我们提出了很多的要求，希望通过智能化的方式和智能化的硬件来帮助大家提高办公的效率。我们在原有人事服务大厅APP的基础上，增加了很多智能化的操作，比如员工可以自主选择证照、申领各种员工卡，在办理某些业务时，还可以通过智能语音与系统快速对接、获取指引等等。

基于上述智能化的尝试，京东开始探索新的话题，即场景化的人性服务，把员工服务推向新的台阶。不论是任何企业，还是组织，其实都是追寻着这样的轨迹，从最开始的效率提升、成本优化、流程精简，最后寻求到为企业业务提供价值。在员工服务上，意味着我们如何通过场景化把一个个散落的服务点串联起来，在提供给员工，来提高他们工作感受，同时提高整体业务的办事效率。

提升整体运营效率，点亮入职新玩法

在过去一年多的时间，在智能的员工服务上，京东快速尝试了很多新玩法，包括HR智能客服、智能问答机器人、智能门禁、RPA智能流程机器人、自助访客机、智慧出行、论坛交流等。在入职方面，以前新员工入职时，需要办理很长的手续和制作员工卡，但现在新同事入职时，可以通过自助的卡机领到新的员工卡。我们还优化了内部HR流程，基于HR后端复杂并且高重复的人工操作，所以我们实施了RPA智能流程机器人，使整体的工作得到极大的提升。并且我们还引入了HR云签，也就是电子签，使新员工在入职过程，不用每本合同、每一页都要签字，快速有效的实现线上签约。在智慧出行方面，我们基于员工出行的所有的场景做了整合，在京东内部的APP上，员工可以选坐班车、出租车，或者选择不同路径的班车，也可以了解到各站的接驳。通过这些数据来提升整体员工运营的效率。

京东围绕员工服务进行了非常多的尝试，我继续围绕上述提到的新员工入职流程进行细致的分享。我们从去年就开始反思，如何提高员工的入职体验。这个入职体验并不是说，员工来到京东才开始的，而是从他迈出家门那一刻，入职的体验就开始了。所以在整体的思考环节上，我们搭建了一个入职小程序，帮助新员工在家就可以通过小程序了解各种各样的信息，上传各种信息证明；等入职当天，通过小程序还可以提前查询班车线路和申请使用公司停车场。到公司大楼，小程序上会生成一个访客码，扫码进入后可以去人事大厅，开始电子签约的过程，再和工作人员进行沟通后，整个的入职流程办理完成。然后再通过自助制卡机申领员工卡，到IT服务台申领电脑后，相对应的部分会发出完成入职通知，到此智能化、高效率的入职环节全部结束，这是把原有的入职体验进行了整体的提升。好处也是显而易见的，一是，让新员工感受到互联网科技公的氛围；二是，使得重复性的工作通过系统化解，提高了办事人员和效率。

高效率的员工服务全渠道

员工入职以后，或多或少都会遇到各种各样的问题，在京东之前是通过单独的 APP或者语音聊天沟通，但是效果并不是很好，所以我们从去年下半年开始构思，预计在今年把它推向员工服务的一线，这就是员工服务全渠道。它是类似论坛的形式，在整个员工服务的过程中，你可以通过在线的客服咨询任何的问题，这背后源自京东的智能机器人问答，里面积攒着很多有经验的同事对各种问题的标准的回答，在通过标准的系统入口进行集成。也许有问题机器人无法回答，系统还可以直接传递到后台 SCI处理的agent。

在员工服务全渠道系统还有一些办事指南的入口，员工可以快速通过这些入口寻找到所需要办理的指引，并且在员工服务全渠道的系统上，我们也部署了大量的数据分析和埋点，可以了解某些固定问题，比如说，大家经常频繁提问的问题，大家在这过程中都遇到了什么样的困难，后台可以对工作进行及时的调整。所以员工服务全渠道是把原来以语音为主慢慢的转化成以自动化为主，我们通过自然语言的处理，通过机器人或者知识库的检索，为员工提供服务的同时，也提高了整个平台的运营效率。此外，结合数据分析，我们还能了解在近一段时间内，我的业务压力或者业务的问题，工作上的问题都集中在哪里，然后对工作重心进行调整。  

数字化时代的企业社交

在去年底我们还搭建了一个用于企业内部社交的产品，在内部称为动态，产品是双方向的，有点类似于朋友圈。每个人都是圈主，圈住可以围绕着一个业务主题去构建自己的小圈子，发布动态消息，员工可以自己订阅、参加。目前运行比较好的是员工情感话题、生活服务类，大家可以在上面寻找到员工交流的空间。动态还有一个“组织号”的功能，每一个组织都可以在上面构建自己的组织号，实现文化建设的同时，还完成了组织信息自上而下的员工信息沟通和交流，所以“动态”平台是完成了整个员工和公司的上传和下达的信息互动和交互，第一时间让员工知道公司的动态，同时也能让公司相关的同事第一时间知道在员工在社群里面的动向，方便公司快速了解大家的一些喜好和进行文化管理。

由于“动态”上游很多同事都在使用，当员工有问题可以@员工服务部，员工服务部了解到问题后，可以以工单的形式在后台进行流转，方便各个业务单元或者是第三方服务商及时对相关服务进行改进。  

便捷的员工出行服务

无论是打车、拼车、还是班车，都是员工出行的一种组成方式。由于京东的地理位置比较偏远，公司虽然提供了大量的班车，但是对于新人或者是经常不知道其他线路的人来说，班车还是非常复杂。随着一切以员工服务作为出发点的转变，我们对整个平台做了一次融合，在整个系统的构成过程中，我们让员工从系统中勾选想去的位置，然后通过对后台的一些线路的匹配，自动罗列近期有哪些班车途经目的地。通过数据留痕，进行数据可视化，清晰的了解大家的路线后，再调整行车线路更好的服务员工。

数据推动服务质量提升

以班车为例，通过数据分析我们调整了班车组的路线，在公司5公里的范围内开通了shuttle bus，这样一个简单的举措，我们为京东节省了几十万每个月，这就是通过数据分析来改进服务质量。像这样的事情，我们团队在智能化员工服务过程中还做了很多，例如对差旅信息的分析，发现整个差旅活动中从1-3天的是主流，机票、路费的占比最大。如何通过改变1~3天的差旅活动，可能视频会议是非常好的解决方案；对于长期的出差，我们可以通过协议酒店来改进，或者通过其他的方式优化差旅路线等等。 这就是在整个员工服务过程中，我们通过数据或者通过智能化的方式和方法，来改进整个服务的质量，以场景化的思路、更人性化的思路，重新看待员工服务的各类相关系统。通过这两个举措，我们去年在整个员工服务上，包括在今年在推进整个员工服务的整合上都取得了很大的一个进步。