本文由CIO发展中心根据大悦城CIO张灿在“房地产行业多元化数字化转型论坛”上的演讲整理

8月15日 , CIO发展中心举办房地产行业多元化数字化转型论坛 , 大悦城CIO张灿以《悦•云，开启智慧商业时代》为主题, 分享了 “大悦3.0智慧平台”即“悦•云”平台，介绍了大悦城如何利用云计算、区块链、人脸识别、智慧建筑等新兴技术更好服务顾客的经验。

大悦城CIO张灿

大悦3.0智慧平台

在中国商业时代的浪潮中，大悦城利用自己的管理经验把现有的工作分别系统化、集成化，凝结出一套大悦城独特的产品-悦•云。拥有了自己的管理工具，就不再受第三方的限制，所以智慧商业时代是“科技让智慧无处不在、智慧让服务无处不在”，最终点是落在服务产业上，即把所有的科技动能、所有的产品都落在消费者身上。

回顾大悦城前十年的发展状况，面对移动互联网快速发展带来的挑战，尤其是顾客诉求的变化，现有的传统方法已经难以满足。那企业要如何转变，如何确定转变方式，如何完成智慧商业的里程碑？同时大悦城总经理周鹏也提出要求，如何推翻压在企业面前的三座大山，一是金融资金；二是如何智慧商业；三是系统和数据。在系统和数据方面，主要矛盾是系统升级后仍不能满足顾客日益增长的需求。现在顾客都在享受移动互联网带来的巨大福利，但即使增添了很多新功能，仍然不能满足现有的需求。因为企业更注重后台，把所有的数据都加在了后台，而不能把消费者抓到企业数字化平台上，得到最终结果是前端数据采集与实际应用脱钩，只能是终端智慧、前端不智慧。所谓的终端智慧，只有系统的管理活动，比如CRM、ERP等，实际上并没有反馈给消费者，消费者并没有感知，这就成为了企业的痛点 。

在面对困难的同时也就给予了更多的目标，在考虑如何解决问题上，中粮提出“大悦3.0智慧平台”的智能战略。为了更好的让战略落地、有更多的智慧前端洞察输出、有更多主场社交的可能性，最终实现“大悦3.0智慧平台”。大悦城成立了三个组织：联合腾讯，成立了智慧商业研究院；联合阿里，成立新零售研究论坛；与院校合作，建立研究基地。把更多的科技、更多的理论知识落地到大悦3.0，让信息采集智能化、信息应用智能化、消费者互动智能化、实现后台与前台同时智能化，进入智能化时代，这是企业未来的趋势。 

悦•云--智慧零售

在智慧零售方面，大悦城把AI人工智能引到企业现场经营当中，展示更多智慧的可能性，即人工智能着陆。在“悦•云”平台上，主要表现在三方面：第一，把人工智能体现在所有产品当中；第二，实现智慧建筑；第三，在数据保护当中，引入区块链的概念。我从这9个方面重点和大家具体分享，包括：数据规划、场景应用、智慧π-POS、资产管理平台、CRM³ 平台、魔方中台、D客平台、营销平台、数据熔合平台等。 

数据规划

大悦城数据发展的未来方向在哪，在智慧零售又有着怎样的思路和规划呢？从思路上来说， 数据应用分为四个层级，分为初始、过去、现在和未来。首先是原始数据价值，利用分散的信息系统收集数据，关注应用自身价值，利用系统产出数据对业务进行支持。其次，是挖掘数据价值，利用原始数据，依赖行业经验进行数据的筛选、汇总、分析、钻取、横向打通进而达到与业务的匹配与拟合。然后是新晋数据价值，利用感知技术，经过智能硬件，传感器收集到更多过去不存在的数据，打造更新的应用。最后是AI数据价值，利用软件和硬件的结合取代人力形成基于大数据的决策系统。

在系统中收集到所有的数据，然后进行数据沉淀、洞察，最后辅助决策。要第一时间把数据应用在生产管理上，其次是服务处理，形成科技动能，由科技动能向数据动能转化、数据动能向熔合动能转化、熔合动能向商业动能转化，最终到营运动能转化。如何从客户本身抓取数据，这就需要用更多以服务的方式把客户数据回馈给客户。所有的服务方式都是有链条的，不能一蹴而就。

根据形成的思路，大悦城开始规划落地。AI产品如何能真正实现落地，大悦城梳理出三个比较重要的项目及取得的成绩 :一是生物识别，利用人脸识别技术，完成数据洞察；二是自然语言处理，把非结构化的数据体现在局部环节，完成服务；三是引入机器学习，大悦城在全国将近有1000多万的会员，每天产生亿条数据，利用机器学习的方式能有效提高处理问题的效率，并通过机器学习完善决策。 

场景应用

在提出现有规划后，悦•云帮助大悦城购物群输出了四种应用场景。从型置上来说，大悦城采用云计算，不用设置更多的硬件设施，同时部署区块链价值解决方案，完善数据安全体系；从内涵上来说，大悦城采用了深度学习、5G互联等新兴技术；从场景来说，以自然语言处理为例，多机器的交互更依赖于自然语言处理，包括系统内的交互及数据之间的角度等；从服务上来说，大悦城把现在好玩的科技、有意思的产品融入到自己的产品中，顾客可以第一时间感知。

大悦城平均每天深度影响100万精英社区的生活。在大悦城现有的业务结构中，有销售型物业和持有型物业两种。销售型的物业主要是指现在住宅小区，写字楼；持有型物业包含了生态谷产业园区、商业购物中心。大悦城把整个的业态全部包含其中，从衣食娱旅行住坐几个方面，形成一个全生活链-全场景-全业态-全体验。在去年大悦城可以利用人脸识别技术及5G技术，共同探索每一个客户、每一处位置，并形成总体的处理。基于得到的信息，在对客户进行识别，放入营销平台中找到相应的触点，如手机处理、购物中心平台或更多的公共区域，利用屏幕去投放和展示，帮助商户及合作方推出信息。客户在接收到信息之后，领到卡券到平台消费 ,最后到中央结算系统智慧P0S前台，形成了完整的闭环。

输出场景最重要的是如何具体落到每一个功能点上。大悦城按左中右三个部分，分为增值部分、销售钟塔、业务支撑体系，构成了悦云的产品架构矩阵--Tools Kit。并凭借大悦城的业务中台，用过数据介入中台，把各个系统连在一起。如图，红色部分代表悦云产品，蓝色部分是可以对接合作方，绿色代表系统对接。

智慧π-POS（采集/识别/营销终端）

与消费者最接近、最直观的体现就是POS，大家会觉着POS就是收钱工具，有什么好说的呢？那我和大家分享大悦城在POS上的动作和实现效果。大悦城在pos上融入了AI价值，pos上面有一个摄像头，能识别付款人的特征，辨认付款人是不是会员等信息，同时利用POS运营系统后台的人脸识别能力打通的营销系统，把进店顾客的信息传达到店员的智能手环上，帮助店员打通更多销售的可能性。

资产管理平台（5G/BI/AI）

大悦城在资产管理平台展示的是融合新技术后的一些功能，比如说投屏，为了便于各层领导、各决策层，时时看销售、租金发生的变化。大悦城做了微信小程序，利用它可以看到权限内的数据；还部署了中央结算数据中心大屏，把所有数据都显示在大屏上，与互联网、无线感知放在一起，可以用手势来控制。比如说在模型、算法，大悦城利用影响销售额的客流、平均消费、提袋率、销售坪效、客单价这几方面因素, 使用杜邦模型辅助分析并且显示哪些指标影响销售额上涨，哪些指标影响销售额下降，可以从一个指标看到全盘。

比如说文档存储，大悦城利用悦云NLP引擎，2秒钟生成一份合同，操作人员只要浏览、确认，几千万份的合同只需要2小时可以完成。相比之前的签署纸质文档在经过人工录入的过程，时间提前了2-3个星期，同时自然语言直接生成结算条款、结算对账发票返款、辅助决策、还会有更多的业务预警。

CRM ³平台（全渠道会员应用）

数字化转型要求以客户为中心，那企业必不可少的系统就是CRM，大悦城CRM采用的是全渠道会员，包括实体卡会员、支付即会员、到访即会员。到访即会员，是到访的客户就是会员，让客户体验无微不至的服务，把潜在客户拓展到支付客户，由支付客户在拓展到忠诚客户。全渠道会员意味着有更多的数据等待处理，传统人工策略方法已经不能满足现状，大悦城把客户数据作为原数据实施分类分层，利用神经网络机器学习、购买决策模型、客户周期模型、RFM模型，最后做标签产出。

神经网络机器学习。在机器学习的基础上，引入了基于多层神经网络的深度学习，建立B与C端的客户价值分析体系，最终构建商业数据网络模型，从探索、认知、建模用高维“分类”方法替代原始应用，形成精确的分析方法。

购买决策模型-潜在客户。这个模型在所有企业的项目管理中都有涉及，大悦城为了线下更好的把数字量化，引进了AI，从预想阶段到购买前准备，再到产生购买行为及购买后行为，全部放在购买决策模型里，在各方面去影响客户，形成最终的交易。

客户周期模型-支付客户。在潜在客户产生交易以后，带到客户周期模型，进行消费分析、分群评估、采取关联性交叉销售针对每个客户的生命周期的不同阶段，实现精准营销，以实现投出去的资源有更大的回报。

RFM模型-忠诚客户。用EXCEL标给客户分组,如活跃客户、沉睡客户、流失客户、新老客户、不同程度的贡献客户等，利用RFM模型，对不同客户采取不同的营销策略，最终产生数据标签。

数据标签产出。大悦城在做用户画像的时候，首先是数据收集，具体为个体识别数据、线下行为数据、线下交易数据、接受服务数据、离场私域流量。利用这些数据源，掌握数字化量化客户，为后期产生标签做准备。其次是行为建模，常用到的聚类分析、相关分析、因子分析、预测分析、数字分析等，大悦城利用机器学习把其包容进来，解放每个人的分析思路并完善补充。最后产生数据标签，可分为事实标签、模型标签、预测标签、描述标签，基于这些标签就有能力生成用户画像。

事实标签分为2种，一是静态标签，二是动态标签。静态标签为终身有效，比如性别、星座；动态标签是有有效期的，如购买能力、人生阶段、活跃度等。模型标签，需要有一定的商业能力和经验的，经过沉淀才能做好。预测标签，就是预测客户可能需要买的、买多少、会停留多长时间。最后形成一个个热词，把一个人的标签可视化，并凸显出来。

在数据标签系统建立后，大悦城将MACID、UNIONID、OPENID、MEMBERID利用多套系统充份融合并与营销平台与BI分析系统贯通，数据经清洗、筛选、分层后利用不同渠道促进转化为会员。再进行标签化、模型化运营进一步拉动复购，大数据营销提升客单价，拉升销售业绩。同时将感知系统、一键WIFI、移动支付、支付宝联名、微信粉丝的多渠道客户向会员转化，一次完成收集、筛选、转化、触达、粘性、权益等关键节点，提升会员价值。

可以通过一组数据来，看悦•云平台对大悦城的成果。例如大悦城近2年来的会员数据，每一个项目平均有80万的沉淀，3年内涨了80多万粉丝, 利用会员电子渗透率提升了3倍效率。同时升级电子化，放到微信小程序上，再把AI能力附加上，在6个月的时间做到了30万，这就是不同级别产生不同的效益。 

魔方中台（数据中台/业务中台）

目前，大家讨论最多就是中台，在企业运营中中台有很多概念。大悦城也拥有自己的中台，即魔方中台，把它抽象化和具体化后分为2部分，即数据中台和业务中台。

在大悦城的后台运营系统中，包含了数据流：SRU、CRM3、ERP、πPOS等；控制流：智慧建筑、5G互联网等；业务流：应用系统HR、OA、财务、物业等，它们构成了大悦城的悦云生态后台。拥有了后台还需要与前台的端口实现对接，这就需要中台。所有的业务中台、业务数据、控制都要利用中台进行，帮助企业对外做对比、做连接、做营销、做服务、做决策等。拥有中台业务以后，做产品就会留下很多数据，这些数据通过各方面加杂在一起，呈现出来的就是业务中台和数据中台。

那如何体现中台的价值呢，大悦城的中台系统帮助做了很多的防火墙，以数据接口为例，现在接入了50+服务商，70+种应用，年响应安全请求1.1+亿次，日均拦截安全威胁2.5+万次，单次处理响应<20毫秒。

D客平台（智慧运营平台）

D客平台作为公共供应平台，更多的是面向租户的平台，让客户足不出户，就能办很多事情。具体体现在：物业报修、申请出入证、员工登记等。“无限连接”替代“无序连接”提升运营效率与客户满意度，租户自运营实现“超级单品”投递，获得千人千面的“精准营销”能力，“微环境”使租户更加及时与准确地了解自身运营状况，促进各项KPI指标达标。

D客平台有40个功能分成4个方向。第一，D客微客通；第二，D客商管通；第三，D客商户通，满足商家的所有需求，如出门核简、延时闭店等；第四，D客数通，如通物业、通P0S、通闸机、及所有控制功能。基于以上，D客平台可以帮助大悦城实现内部管控、权限管理、业绩通报、数据赋能。所谓的数据赋能，是把大悦城已经知晓的数据根据权限分享给商户，同时再使用一些场景串联起来，如机器人夜间巡场、营销透传、IOT控制、人脸识别，其中人脸识别会作为大悦城下半年或2020年上半年努力的方向，人脸识别主要出运用在大悦城营销平台。

营销平台（洞察分析/渠道透出）

大悦城的营销平台分为5个层级，客户感知系统、客户识别系统、JOY-DATA系统、JOY-CRED系统、体验/服务中心。产品包括：

基于5G+生物识别的AI客户感知系统，系统中建立了基于安防视频网络的1200+个图像采集点、基于5G微机站的90+个感知设备、基于i-POS的300+个和自助设备60个AI识别热点。能够帮助探测到客群流向情况，了解客户的职务分析，知道竞争对手的流向情况。并利用人脸识别技术，可以在商场内捕捉每一位顾客，完成从场外到场内的完整闭环。

客户识别系统，系统中建立了基于13个内部数据源的数据整合平台、每个客流因子进行292个标签备注、7个企业级外部数据交换机制、客流因子流动及消费预测模型。就是说把所有的数据整合到一起，进行处理，准确的识别到每一个人，实现精准营销。

基于客户感知、识别的JOY-DATA系统，系统中建立基于客户识别的近/进场营销系统、应用基于客户识别的异业引流、导流系统、基于客户识别的电子券、促销投放系统、动态营销策略与实时投递模型。JOY-DATA系统是洞察分析，用更多的解决方案，把复购的及增量的客流整合到一起，最终形成一套进场营销系统。

基于融合商业数据的JOY-CRED系统评级模块，比如在体验/服务中心，大悦城做了整个的评级系统，为未来的金融实践做准备，利用积分加速计划、积分透支计划、租借服务、活动优先等加速更多发展的可能性，以达到更宏观、客观的对顾客、商户做评级。

数据熔合平台（城市地图、知识图谱）

数据熔合平台以区块链为技术背景，与第三方数据打通，通过18个维度数据叠加，将条数据向块数据迁移，以可视化方式展示城市地图与知识图谱，是大悦城最重要的一个平台。

城市地图可以把所有数据展现出来，包含了城市综合数据，如建筑、交通及建筑内的信息，人口综合数据、商业综合数据。三个部分叠加到一起就是18个纬度，满足了所有日常决策的需求。并且，大悦城和中国的指数研究院及第三方平台（明确的数据点）去做熔合。

数据熔合贯穿了一个商业地产所有运营的生命周期，从开始取地到最后地产运营。取地时，辅助企业分析该不该进入这个地块，该不该进入这个城市；拿地后，帮助企业规划以及实施规划后的开业筹备工作；运营时，分析如何开业运营和运营以后如何推广等。甚至可以帮助圈定竞争对手，做项目复盘，找出整个项目规划期间存在的问题。

给大家列举一个城市建筑型进入研究型的例子，当一个地产商要进入一个崭新的陌生城市，他会遇到来自各方面的挑战，第一个挑战就是该不该进入这个城市，那熔合平台的优势是帮助分析是优先进入，还是次优进入，或者说是通过观察后谨慎进入，并把信息及时反馈给地产商；进入拿地环节，这块地是否合理，也会及时反馈给地产商。如果合理，该做什么样的业态规划，同时也可以看到是一个什么样的用地，是商业用地、居住用地，还是商务用地，都可以根据内置的模型和算法，直接给出参考。

大悦城更多的是把数据赋能并转化为企业的动作，并且把经验管理做到每个系统里。在去年大悦城就已经开始在系统中引入更多的AI手段，把以前做而做不到，想做不能做的工作，全部应用到系统。