本文由CIO发展中心根据58集团商业智能中心产品总监孔令铭在“首届ITeX供需博览会暨聚智云平台发布会”上的演讲整理

8月9日，CIO发展中心举办首届ITeX供需博览会，会上，58集团商业智能中心产品总监孔令铭分享了58集团在营销方面智能化的探索内容，分别从58CRM演进、CRM核心流程及在各个核心流程智能化探索实践三方面进行了细致的讲解。

58集团商业智能中心产品总监孔令铭

58CRM演进

孔令铭说，58集团的CRM营销体系从2012年开始建设，演进的路线分为3个阶段，初期：把线下销售做的一些工作进行简单的在线化；发展期：在完成整个在线化过程之后，尝试把所有的数据进行归集总整理，形成数据洞察并实施；成熟期：开始尝试系统对市场营销策略和资源管理的自动干预。

目前，整个58同城CRM体系形成了符合58业务快速发展变化特征的系统架构，在系统层面，进行了微服务化，通过微服务的组合，覆盖公司内所有的业务流程，同时用户在使用过程中，会产生大量的数据，这些数据会进行清洗、整理和分析，最后通过智能营销系统提供运营决策的支持。

58CRM核心流程管理

在CRM核心过程管理中，孔令铭重点提出，必须关注每一个生产过程。58有一套成熟的核心流程：寻找商机、商机转化、在线签约、操作培训、效果保障、问题处理等。看似过程基本上都一样，但是对于每一个节点都有不同的诉求。对于商机寻找的环节，要为一线销售提供足够的线索量；在商机转化的环节，要充分挖掘客户的需求；在签单续费环节，重视服务，高质量的优质服务才会提升用户的成单和续费。

58营销智能化探索

在智能化探索的过程中，58集团从哪些方面进行了实践呢，取得了什么样的成果？孔令铭着重从商机、客户、销售、服务，管理者几个方面和大家进行了分享。

商机获取。在商机获取方面，58集团持续进行原有的线下拜访、线下展会等形式，同时在今年开始开拓一些新的渠道，比如社交、新媒体的一些推广、以及对于58用户转介绍等渠道深度挖掘。拥有信息之后，因信息比较零散并不能直接拿来用，为了保证数据唯一、权威、完整且一致性，58集团利用AI环节助力，结合前端用户所有的在网轨迹等行为数据，测算出用户的诉求等级。基于不同的用户诉求阶段采取对应的营销措施。

商机转化。在商机评分之后，形成了用户大数据，这只是静态的记录。在销售环节，还需要对内部的的销售人员进行刻画，了解销售擅长于做哪个领域，在哪些领域里拓展能力很强，让专业的客服、专业的销售服务对口客户。

服务环节。58集团提出两个诉求，一个是基本诉求：客户的满意度提升；一个是深度需求：用户价值的挖掘。那么怎能满足这两个诉求呢？在客户满意度提升方面，58集团给用户提供了58大学、在线客服等在线工具。58大学是标准化的产品介绍和基础操作指导，教给用户如何进行投放，给用户赋能，让他获得流量；在线客服分为智能客服和人工客服，智能客服是对于与用户交互过程中，把用户遇到的常见问题全部整理出来，为用户提供7*24小时即时在线问答。在用户价值挖掘方面，为了更好地保障客户在58上的投放效果，58集团提供效果诊断报告和投放推荐等智能化服务。用户在58上可以通过效果诊断报告了解产品使用的数据、市场分析数据等信息。同时，通过深度的数据挖掘，给予用户投放建议，提升用户营销效果。

管理赋能。面对管理者，如何提升效率、进行管理赋能？58为各层级管理者提供管理工作台，聚合多系统数据，打造基于数据分析、智能决策分析、可视化报表体系，一站式完成所有的管理动作和对报表的查看。同时，为了保证每日任务计划、执行到位，通过系统化工具实现标准化的运营管理，建立任务下达-任务执行 -结果分析闭环，以过程监控、预警机制全面为销售过程提效，为管理过程升级。整个体系覆盖了所有管理者大概16个标准场景，并支持自定义场景。