本文由:CIAPH根据上海医药大健康云商副总经理夏红忠在”第七届中国医药健康行业信息化高峰论坛“演讲整理
前言：在CIAPH第七届医药健康行业信息化高峰论坛上，上海医药大健康云商副总经理夏红忠分享了“上药云健康患者管理及服务体系”的主题演讲，全面剖析了新零售、新服务、新平台以及全生态链合作服务模式，并给与会者分析了连锁药店、互联网医疗的未来趋势。本文根据会议演讲整理而成。
上海医药大健康云商副总经理夏红忠
该演讲内容主要分为三个板块：第一，在传统的医药零售渠道形式的现状下，提出上药云健康的“互联网+”处方药服务新模式；第二，分析传统DTP服务模式，包括药品服务、物流服务、增值、慈善赠药服务、信息服务等几大方面；第三，重点分享“创新的患者服务管理模式”。本文打破传统观念，对于药企探索“互联网+医疗健康”创新服务模式具有很好的参考价值。
一、上药云健康简介
公司简介
上药集团是国内首家“A+H”股医药全产业链上市公司，主营业务覆盖医药研发与制造、分销与零售全产业链，在国内医药流通领域排第三名。同时，上药集团也是罗氏、BMS等著名外企是的参股方，集团有400余家下属企业。
上海医药大健康云商股份有限公司（以下简称“上药云健康”或“云健康”）是上药集团旗下处方药新零售“互联网+”发展平台，业务贯穿整个分销及零售，也是行业内的新业态；公司成立的初衷，是承接医药分家、处方外流等处方药新零售创新业务。
战略定位：“互联网+”处方药新零售，打造端到端的全流程服务体系
在传统的医药零售渠道中，药品出厂后，从药企到分销企业再到医院药房或者零售药店，最后通过药房将药品出售给患者，并提供一系列服务。“云健康”通过打造 “互联网+”平台，结合“云医院”、“云药房”等智慧医疗服务模式，将整个医药产业链打通。
2015年上药云健康成立，目前云健康在全国已有七十多家门店，年销售规模已达近20亿。在整体产品设计方面，云健康基于电子处方的获取和支付、处方的实现和会员管理，建立了处方全流程的产品及服务体系。作为国内领先的DTP企业，云健康与国内外多家知名药企展开合作，经营了多种品类的新特药，成为了各大药企在中国DTP市场的首选合作伙伴。为了更好的服务于患者，云健康的DTP门店至少配备了两名以上的执业药师，为更多的特病、慢病患者提供专业指导，并定期开展患者教育。
二、传统DTP服务模式
DTP（Direct to Patient）药房模式，即药店获得制药企业产品经营权，患者在医院获得处方后，到药店直接购买药品并获得专业指导与服务的模式。传统的DTP药房服务模式，主要销售高毛利专业药物、新特药、自费药等，并配备执业药师提供专业指导意见及服务，主要涉及药品服务、物流服务、增值、慈善赠药服务、信息服务等。
药品服务：为了患者的用药安全，DTP药房配备执业药师进行处方审核，并在患者购买药品后，提供相应用药提醒和服药指导；
物流服务：配备专业的物流团队，为患者提供处方药品配送服务。根据患者需求，可以将药品直接送到患者家中或将药品送到医院的病房；同时，保证对冷链药品的全程温度跟踪服务；
慈善赠药服务：慈善赠药及患者教育服务；
信息服务：药厂通过药品直联服务平台（DDI），掌握药品流向；同时，门店根据需要，可以建立患者管理信息平台。
三、创新患者服务模式
上药云健康希望通过“新零售、新服务、新平台”三大概念，打造全新的药品零售及服务全程解决方案：
新零售：对传统的DTP各个渠道做改变，将销售模式从线下到店购药转换为线上线下相结合的模式；搭建电子处方平台，并与医院实现HIS直连获取处方。目前，云健康在上海投资建设的电子处方平台及“益药·云药房”每天能处理5000-8000张处方，从云药房直接将药品配送到市民家中。该平台的处方处理量，在业内处于领先水平。
新服务：结合患者需求，云健康制定相应的管理流程，对药师进行专业培训。每一位患者到店购药后，药师将为患者专属用药档案。根据患者的用药量和用药周期，IT系统自动提醒药师定期对患者进行用药提醒，为患者提供一对一的用药指导服务。同时，公司目前正在着力打造“益药·云医院”；第一家试点云医院在镇江，将于2019年4月份正式上线。
新平台：通过建立“益药·电子处方平台”，承接医院处方外流服务，目前已连接两百多家医院，为患者提供送药到家服务。同时，公司与厂家经销商与金融机构合作，为患者提供高值药品分期付款服务，造福患者。另外，结合药企对药品追溯及患者精准服务的需求，公司研发DTP一体化管理平台，力争将行业内的DTP门店集中到统一的平台进行管理和服务。
益药DTP药房：提供线上线下相结合的服务方式
益药DTP药房，凭借统一的管理标准和统一的IT信息系统，保证统一的服务标准。举个例子，患者到云健康旗下任何一家门店购药，可享受到统一标准的服务：首先，药师为患者建立档案，记录用药信息；同时，根据患者的用药记录，总部产品经理团队将为患者制定关怀服务标准，由门店药师根据标准定期进行患者的回访和指导，并信息将会记录到患者CRM平台，以便后续持续跟踪和服务。通过IT系统和药师服务标准建立，保证了DTP门店统一的服务标准。
益药·电子处方平台：开放的电子处方流转平台，建立全国“医药信息高速公路”
”益药·电子处方平台”通过与医院合作，与医院HIS系统直接对接，获取医院外流处方。经过三年努力，该平台目前已连接的医院达到200+家，主要以慢病处方为主。电子处方经过院内审方后流转到云药房，支持送药上门和患者到零售门店取药服务。
益药·云医院：基于互联网的全流程就诊服务平台
“挂号难、看病慢”等作为当前医疗体制改革中难啃的“硬骨头”，严重影响着民众的就医体验。当前传统的医疗服务模式亟需通过新的方案进行调整和改变，要利用信息技术，优化资源配置，创新服务模式，改善就医体验，提升服务效能，降低服务成本，提高医疗服务供给与需求的匹配度，用“互联网+医疗健康”为百姓提供实实在在的便民惠民服务。
2018年4月出台的《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》中，明确提出要从发展“互联网+”医疗服务，创新“互联网+”公共卫生服务，完善“互联网+”药品供应保障服务，推进“互联网+”医疗保障结算服务等多个方面，推动互联网与医疗健康服务融合发展。
“益药·云医院”作为上药云健康“益药”系列品牌的最新生态产品，实现了网上预诊、线上就诊、分级诊疗、健康管理、统一支付、送药到家的全流程服务。
“益药·云医院“的构建模式是通过与实体医院合作，为其提供IT平台、解决方案和送药到家服务，由医院注入医疗资源，形成一个共同体为患者提供服务。
云医院的推广过程中的主要挑战集中在支付环节，由于目前移动医保支付在国内大部分城市尚未放开，无法线上医保支付将成为患者使用云医院的第一大障碍。因此云健康建设的第一家“益药·云医院”选择在中国医改先锋城市——镇江进行试点，和江苏大学附属医院（又名“江滨医院”）合作共建“益药·云医院-网上江滨医院”。在镇江，患者携带医保卡首先到江滨医院建立就诊档案，在医生完成首诊后，如果符合慢病患者标准，第二次诊疗和用药可直接通过云医院开方，并通过手机直接进行医保支付；云医院开具的处方经过院内审方后，将流转到云药房，由云药房的药师完成审方、药品分拣及配送服务，并为患者提供后续服务。从挂号、诊疗、开药、医保支付到最后送药到家，整个过程都通过线上完成，极大的方便了复诊患者。
云健康通过“云医院+云药房”的创新模式形成整体闭环，并与三甲医院、社区医院合作，开展分级诊疗服务，切实帮助医院及患者落实国家家庭医生签约政策，更方便的为患者提供服务。
益药DTP平台：建立行业服务标准，打造一体化管理平台
益药DTP管理平台，主旨在于把更好的服务和管理经验在DTP行业领域中进行推广，帮助药店建立患者服务标准，帮助患者享受更多的服务，帮助药企更好的管理DTP终端。
益药 DTP平台连接药企、流通企业、DTP药房、医院及患者，这些药品流通领域的业务主体，都可以在DTP一体化管理平台中形成数据连接，形成药品流通的数据闭环。除此之外，平台还需能支持第三方服务接入的扩展功能，比如金融机构、保险机构、慈善机构等。
通过益药 DTP平台，每一盒药品从出厂、配送到药店、患者凭处方购买，整个过程可以全程追溯。同时，DTP平台与阿里健康的“码上放心”平台开展合作，对码上放心平台原有只能追溯到药店的功能进行补充，真正做到全闭环追溯。
DTP平台整体搭建及部署周期短，目前与平台连接的DTP药房超过400家， 涵盖150多个城市，其中包括国药、华润等旗下的多家DTP药房。
益药会员：基于病程管理的药事服务体系
云健康为患者提供药物治疗管理服务和药事管理服务，保证患者安全用药。
创新服务带来的价值
主要体现在患者、DTP门店、药企三个方面：
患者：在所有门店享受标准、专业的服务（送药到家、药事咨询、用药辅导、用药过程管理、慈善服务）；通过线上平台，降低患者和药店的沟通成本；
DTP门店：统一服务标准，有助于药店提升服务质量，增强患者的信任；统一、标准的患者信息管理平台，有助于对患者进行有效、合理的管理，提高患者的依从性，提高复购率；有利于药店承接更多的品种，服务更多的患者；
药企：规范患者管理过程，建立统一的DTP药房服务标准，降低患者管理风险和流向风险；两票制和税改造成的零售药店终端客户激增引发的管理难点，降低管理成本；全程数据可追踪，有助于商务人员随时掌控药品流向和终端库存信息。
