本文由CIAPH根据国药器械信息部总监张锋在CIAPH联盟中国行北京站活动中演讲整理
在CIAPH联盟中国行北京站活动上，国药器械信息部总监张锋，做了严谨的专题演讲，分享了国药器械信息化建设的主要内容，包括信息系统架构、ERP系统、主数据建设、WMS系统实施和FLI+项目，内容丰满，再次凸显了CIAPH中国行活动的“聚焦头部企业信息化经验、共建产业大生态”的活动主题。
国药器械信息部总监张锋
一、国药器械介绍
国药集团是国务院国资委管理的唯一专注于医疗健康领域的中央企业，是中国唯一涵盖医疗健康全产业链的医药健康产业集团，包含十大业务板块：生物制药、化学制药、医药贸易、现代中药、分销物流、医药会展、科研设计、健康产业、诊断试剂和医疗器械。其中，医疗器械是集团十大业务板块之一，也是未来重点发展的支柱性板块。
国药器械是国药集团在医疗器械板块的唯一承载者，拥有全国最大的医疗器械经营网络，2018年实现销售收入379亿，2020年预期实现销售收入1000亿目标。截止2019年7月，旗下经营网络公司已经覆盖了全国31个省（市区），133个地市，分子公司达到了264家。
二、信息化建设
1、信息化组织架构的整体介绍
在信息化组织架构上，国药器械形成了信息部、国药新创（专业IT公司）——省级平台/二级公司信息部/岗——地市级公司信息岗的三级服务支持架构。在过去的几年里，国药器械的信息化建设主要还是依赖于外协，16年初，国药器械加强自主能力，逐步向自主+外协结合发展，形成分级支持结构，强调服务响应效率。
在战略纲领方面，国药器械将信息化建设，定位为业务单元的合作伙伴，共同研究、制定、实施支持战略实施的信息技术方案。信息化建设紧紧围绕业务战略，坚持流程优化、数据共享、信息驱动为手段，支撑业务和管理的变革，构建行业领先的IT服务模式，使信息化成为核心竞争力，利用信息技术落实“四化”，推动数字化转型，助力国药器械成为行业领导企业。
在建设原则方面，依据国药器械的产业分布特点，为了让分子公司将更多的精力投入到业务拓展中，因此，采取集团的统一规划、统一标准和统一建设，以总部为主、子公司为辅，建立强大的总部IT服务中心；以自建与外包相结合，同时加强自主研发能力，将成熟业务专业化发展，比如，对于医药流通非常重要的SPD，将其交给专业IT公司做专业发展；共享其服务，提升数据价值，达到自主创新的目的。
关于信息化架构方面，主要分为以下几个层次：
IT基础设施层：分别在北京和武汉两地设置数据中心，实现异地灾备以及互为灾备的设计。
业务系统和办公系统层：主营业务系统系统，将国药器械的整体流通板块ERP升级和重构，截止目前已经完成200家公司的落地实施；建设了全国统一的WMS系统；此外，值得一提的是，在行业整体层面，国药器械将医疗器械行业的主数据整理、上传形成了比较大的数据库。协同办公系统，主要包含OA、人力、项目管理和报表系统等。
数据仓库、数据分析层：2018年开始重点做数据挖掘方面的工作，完成了数据仓库的建设以及数据BI分析，目前企业运营中的所有数据都通过BI做分析。
供应链协同服务层：基于主营业务系统，通过ERP系统和物流系统，对接上游商家流向信息。作为上游厂家的贸易总代、二级代理商，国药器械面对下级经销商建设了延伸在线订单交易系统和全国物流系统，目前也已打通了50套WMS系统，实现了数据共享资质交换，通过专业IT公司建设了院内物流服务SPD。
全流程追溯平台：2019年，全力搭建全流程追溯平台，主要实现厂家到终端，产品、流向、追溯、召回查询、两票验证等功能。
综述，统一的ERP、WMS、主数据系统的铺设完成，形成的主营业务系统和基础的办公系统，基本完成了国药器械信息化建设的系统和标准的统一，这是最基础也是最重要的。
在新形势下，行业的变化飞快，需要我们在保障现有系统稳定运行的基础之上，重心向一线业务转移，不断提高系统整体的易用性，重点围绕SPD物流、经销商与供应商的协同、个性化需求、数据分析等方面开展工作。
回顾国药器械信息化发展的这几年，可以说变化很大。2015年的国药器械在国药集团的各业务板块中，信息化建设相对来说是比较薄弱的，当时涵盖60家公司、将近100亿的规模，使用独立的U8系统，可以说是完全的信息孤岛。到2019年时，国药器械在全国范围内里完成升级换代JDE，进行集中部署，目前已经发展到200家公司。
15年时期，国药器械的信息化建设还表现出业务流程没有标准、数据分散标准不统一等情况。在新的ERP建设过程中，完全按照医疗器械行业GSP建设标准，将全国的业务流程尽可能做到规范和统一，同一类业务把控在一个流程以内，结合目前国药器械所积累的160万个商品主数据建设和数据共享服务中心，来协助各个业务单元实现主数据的维护工作。在2015年时，国药器械只有一家仓储中心实施了WMS系统，目前，实施wms系统的仓储中心数量达到50家，具备具备三方物流资质的公司与运营中心达到28家，同时目前已经自主研发了系统并成立了专业的SPD软件公司。
2、ERP
关于ERP的建设，此前医疗器械流通行业没有可参考的样本，因此，国药器械ERP系统从2015年开始论证到2016年6月的正式实施，中间经历了较长时间的论证。
国药器械ERP的建设历时3年，项目团队投入60多人，截止目前，已累计完成200家公司上线，主数据系统累积160万+商品sku，达到5000+用户；在建设的过程中，重点强调一定要符合GSP监管要求，实现流程标准化与数据的可追溯。目前，内部已实现ERP、主数据、WMS、SPD、金税、OA、BI多系统集成，对外实现20多家上游厂商系统对接，力争打造医疗器械流通领域财务业务一体化样板ERP。
ERP系统运维痛点：
国药器械ERP系统，目前有200+公司、5000+用户应用，覆盖了全国各地区，因此，日常的运维是非常艰辛的，集中表现为以下痛点：
没有统一服务入口：各类问题反馈渠道 杂乱无效，各公司方式各不相同；
问题分析困难：无法及时了解及判断问题爆发的情况，应对措施及方案滞后；
问题无法有效追踪：用户无法了解所提问题处理的进度、优先级、服务人员；
大量重复问题反馈解答：简单操作类问题反复咨询，耗时耗力，问题解决效率极低；
跨部门问题协同困难：需求无法实现本部多职能共同加签意见，形成 “信息孤岛”；
服务质量无法监控：无法进行实时的服务评价，无有效评价渠道。
基于以上情况，国药器械将整体运维模式做了调整：在武汉设立ERP运维服务中心，在用户提出问题的出口、入口上着手提升客户的体验，例如通过电话、微信公众号和系统本身界面等渠道，用户提出问题，首先通过由机器人中转用户服务平台做自动回复，对于解决不了的问题，会自动转到人工平台，创建工单进行流转协作，复杂工单由多部门协作完成和解决。此外，我们还做了知识库，将常见的操作/问题按照提出量进行自动排序，将解决办法做成短视频形式对外发布，方便用户观看。
国药器械的在线呼叫中心于2019年2月上线至今，还在逐步适应过程中，力求做到每一单都有评价，三星级或三星级以下的订单需要信息库专门做回访，目前在线记录和获评记录还达不到百分之百，但项目效果明显，服务满意度整体有所提高。
3、主数据
国药集团的主数据，非常庞大且以药品数据作为主要来源的，作为国药集团在医疗器械板块的承载者，国药器械将主数据定位为医疗器械行业的主数据库、国药集团主数据系统的子模块。建设的要求是数据做到标准统一、信息准确、资质齐全，并且要相对独立、数据共享、服务各业务系统，支撑一线业务拓展。发挥大数据价值，促进上下游数据共享与智慧供应链建设。
主数据生成与引用场景：由子公司QDA首营业务开始，审核后生成ERP基础数据，再经过主数据审核后升级成为主数据，供各区域公司、各系统共享。同时，经过这样的结构传输后会形成集团主数据，为所需者调阅。
主数据共享服务模式解决首营难题：
随着监管法规GSP+运营分析需求的提升，依托法规要求&运营管理要求设计ERP(JDE)系统，对基础数据质量要求迅速提高。ERP上线后首营工作量大、错误率高，用时超长。
数据的输入者、审核组、使用者抱怨强烈，质量基础数据作为所有业务单据的基础，其准确性、时效性直接影响业务效率JDE即将在全网络推广，此矛盾将持续扩大升级，成为业务执行的瓶颈。例如：在创建活动和订单前需提前满足法规要求，所以直接影响了业务效率，因此，法规红线与业务效率产生了一系列矛盾需要解决，造成服务体验人员抱怨强烈，使业务发展到达瓶颈。
必须采取有效措施提高基础数据准确性和及时性的问题，基于此，国药器械提出了共享服务模式，解决首营难做的问题：各子公司只需提交首营所需的资质证照，经过自主开发的QDA系统提交后，系统初审、录入、最终审核等环节就可由主数据共享服务中心后台办理，只要所需材料齐全，就可以在一小时以内，提交和快速批准。
国药器械成立了专业团队全面审核主数据、整理医疗器械主数据的填报，使其审核更加标准和规范。与CFDA、CMDI等官方数据库相比，国药器械的数据库更精准、更全面 。截止到2019年8月，商品主数据已达到160万+。
4、WMS
2015年国药器械的整体企业里面，只有一家实施了WMS，从2013年开始,国药器械着手建设WMS系统。因为物流中心是分散分布的，因此，要实现数据的统一，必须要强调WMS的系统版本统一、升级优化的统一。目前，在全国已经有49家实施了WMS，还有5家在实施过程中，并且已经有28家物流中心取得三方物流资质。
5、FLI+
前面分享的内容，主要是对企业内部的运营或管理业务的信息化建设，而对外的建设，重点是聚焦客户，需要根据一线业务的需要来展开。国药器械作为流通贸易企业，最大的客群是各地的医疗机构，FLI+计划，就是通过信息化建设，为其提供增值服务，包括信息化服务、院内物流服务、物联网设备、质量合规服务、精益服务、延伸服务等。通过全流程、精益化、智能化的深度服务，提供医用耗材、医疗设备、检验试剂产品的全流程精益管理方案，为医疗机构赋能。
