在物流服务领域里，大件物流因产品、物流环节、服务内容等特殊性，成为了一个与众不同的板块。相应的，大件物流的多样化、细节化需求，对于众多企业的服务能力来说，是一个极大的考验。

2018年9月10日，日日顺物流副总经理兼CIO吴维严先生，作客CIO发展中心记者站，围绕“四网融合”建设及供应链一体化服务解决方案，深度分享了日日顺智慧物流的建设实践及探索。

日日顺物流副总经理兼CIO 吴维严

日日顺简介

日日顺物流成立于2000年，是海尔集团旗下综合服务品牌，旗下有物流、健康、乐家等产业平台。企业发展先后经历企业物流→物流企业→平台企业的三个转型阶段，依托先进的管理理念和物流技术、始终坚持以用户最佳体验为标准，依托四网融合的核心竞争力（即仓储网、配送网、服务网、信息网），为客户提供供应链一体化服务解决方案，目前已经为家电、家具、卫浴、健身器材及互补行业客户及用户提供全品类、全渠道、全流程、一体化物流服务。

信息化平台概况

1、信息化平台基本情况

日日顺目前的信息化平台，有1200多台服务器，100+大大小小的应用系统，包含Oracle、MYSQL等300多个数据库，全网络覆盖终端设备10000余，在此基础上，支撑着全部的物流业务，包括：600万平米以上的仓库，9万多台各种运输车辆，10000左右业务网点以及6000万以上的线上用户，高峰期运单处理量300万+。

2、建设路径和设计思路

日日顺的发展，先后经历了企业物流→物流企业→平台企业的三个转型阶段，因此，信息平台的建设路径，沿着透明、连结、协同、赋能、智慧的逻辑思维，也经历了三个阶段，即透明物流、精益物流、智慧物流，打造用户满意度，多角度、多层次提升用户体验，实现用户价值的沉淀。

透明物流：将物流各环节的操作，包括人、车、货、仓，通过系统实现业务的数字化，进而实现对业务全流程的追踪、监管即可视化，形成精细化管理的基础。

精益物流：在业务数字化、可视化的基础上，优化业务流程、强化物流协同能力、优化业务网络，提升运营效率，打造更快、更准确、成本更优的物流服务。

智慧物流： 包含业务场景与技术层面两部分。在业务场景层面，使供应链上下游协同优化，优化配置社会化资源；在技术层面，依靠大数据平台、人工智能、物联网技术（IOT）等自动化设备和AI应用，实现用户体验感知。

在设计信息平台时，日日顺紧密关联新零售的四个特征，即渠道扁平化、场景移动化、订单碎片化、体验可视化，把握大中小型物流企业的三个发展趋势，以支撑业务诉求和管理诉求为目的，按照生产要素服务化（物流标准生产要素的随机被调用）、单体服务网络化（例如将某网点相关服务标准化并快速复制到全网络）、业务产品组合化（将全链路供应链解决方案产品化，根据不同业务需求随机组合）的设计原则，驱动信息网络的建设。

3、应用系统介绍

日日顺物流的应用系统方面，可以分为三个层次：

首先是触点网络，通过提供不同的门户、官网、移动端APP、微信小程序等信息端，使内部用户以及外在客户、合作伙伴、供应商等，能够随时随地以便捷的方式对接到系统。

其次是中台部分，主要围绕着物流前链路服务，以不同的应用系统支撑业务运作，包括前端的订单管理平台OMS系统、操作层面的仓库管理系统、运输调度系统、最后1公里CDK系统、最后的结算管理系统BMS等，涉及端到端的供应链各个环节。除了集成以上大件物流外，日日顺在近年也并购了一些不同的物流企业，从而增加了不同的业务模式，因此，在信息平台相应的搭建了快运平台系统、家居运营系统、多程联运系统、冷链运营系统、供应链金融平台，构成全流程的业务系统。在公共组件方面，引入互联网微服务的概念，搭建了可以供各个系统调用的公共服务，比如资源管理（仓、车、网点）、质量管理、设备管理模块，以及地图网格、协同工作平台、财务系统、HR系统， 形成不同部门之间协同工作的模式。

第三，大数据管理平台，是日日顺物流在去年底搭建的，包含了数据管理、ETL（数据清洗、下载）、算法模型，并形成报表分析、决策支持等。

四网融合——信息网

日日顺的信息化平台建设，除了以上的建设思路、路径以外，也结合了电商物流的5大特点：高并发访问量特别大，能够支撑海量的计算和存取数据，业务的变化非常频繁，对数据的实时性要求高、需要实时的分析，讲求协作，需要系统良好的开放式的互联互通。

以上特点，支撑了日日顺信息化平台在技术架构上，采取开放的标准云计算架构，包括：

最底层的IaaS资源层，既有私有云，也有共有云，以及一些物理机，多种IaaS环境可无缝对接。

中间层的PaaS服务层，可以支持横向扩展与自动发现。

最上面的SaaS业务层，引入了流行的微服务与容器架构，以达到系统松耦合、后台数据紧耦合目的，从而实现一站式服务和模块化服务能力。

四网融合——仓储网

日日顺的仓储网，是以三个维度来搭建的：

首先，量身定做2-3套仓储管理系统，支持仓库内多业务板块的所有操作。因为不同的业态对于仓储要求的差别很大，日日顺有家电、家居、快消品等多样的物流服务，其中，快消品电商物流强调短时间爆发式的运单处理能力，大家电板块则注重优化仓内存储路径和存放位置，2B业务与2C业务，各有侧重。因此，虽然有2-3套的仓储管理系统，但是其核心数据库架构是比较统一的，更多体现在界面的业务需求、仓库作业策略、规划等方面。

第二，大件物流三级云仓体系。日日顺在国内首家建立了，分布于全国的分拨中心、区域和省级分拨中心、靠近客户的前置仓。结合三级云仓体系和600万平米+的仓库，帮助客户用最少量的仓和最少量的库存，满足其对于销售量的需求。在此基础上，开发了“云仓”库存管理和共享系统，能够对于全国的仓库进行数据共享、监控和相互调拨，将单点的仓连点成网。

第三，大件物流的自动无人仓建设。日日顺在明年即将上线，全国最大的大件物流智能配送中心，这是比较大的系统工程。基于人工智能的决策系统，比如数据采集、运筹优化智能算法、数据挖掘分析、人工智能决策模型，结合了自动化和机械化的设备，包括了RFID扫描、图像识别技术、龙门机器人、AGV机器人、关节机器人技术以及视觉技术，实现从商品入库到出库全过程的无人化作业模式。

四网融合——配送网

与传统的物流企业相比，日日顺的业务模式更加简单，配送主要有两种业务模式：一种是由仓库到全国6000多个网点，再由网点到终端的配送；另一种是前置仓到消费者手中的直接配送。

对于配送网的设计与打造，主要集中在两方面：

第一部分，物流业务基础管理模块，与其他物流企业一样，日日顺依托一套运输管理系统，包含对于车辆、订单的管理、调度，以及全流程的可视化、定位跟踪，实行有效的订单管理、车辆管理。

第二部分，针对于从网点向消费者的配送，日日顺做了路由规划和路径优化。末端配送的路径优化，主要是通过大数据和数据引擎、算法引擎，结合地图技术与大数据技术，帮助配送车辆用最短的距离、最优的成本、满足消费者预定的时间窗口要求。路由的优化，注重在城市与城市之间，通过分拨、直线方式选择，以及车辆装载的规划，提高运输的时效，降低成本。

运输管理系统，其核心可以分为三个部分：

订单的管理，基于订单的配载和调度，即订单的配送范围、车辆的调度。

车辆装卸的操作与装载的优化，寻找装卸时间最短方案、提高装载率，利用装载优化的算法及可视化操作，帮助前端在分配订单时，一并做好装载计划。

全流程可视化跟踪系统，即天时系统。是对配送时效分析的反应，可以直观展示全国、区域、小微、仓及项目维度的全流程作业时长情况，包括接单、派工、下发(下发至WMS或TMS)、始发出库、中转仓入、中转仓出、所属入库、所属出库、网点入库、网点出库、签收等环节，有利于不同角色人员掌握作业时长，对各个时程段用时进行分析，为时效优化提供数据支持。同样，客户也可以在输入订单之后，看到配送各个节点的时效，及时跟踪订单，获得良好的体验。

四网融合——服务网

1、服务网设计创想

服务网是日日顺区别于其他物流的核心竞争力来源，在物流行业，除了做好基础的物流核心业务外，日日顺依托企业服务理念，创造性的打造了服务网，并强化服务意识，全面提升客户体验。具体体现在以下方面：

全国网络布点：以网点+车+服务兵的概念，构成最后一公里的服务网络（触点网络）。日日顺在全网有6000多个服务网点，外加海尔在全国的服务和维修网点、车小微平台等网点自有车辆，以及吸引的社会化车辆（类似滴滴车辆抢单服务），将近有10万多辆车。因为家电、家居卫浴、健身器材等大件物流的配送，与一般的快递不一样，有个上门过程与安装过程。日日顺现有的10万左右的服务兵，以触点网络为依托，将服务网络延伸至三四线城市甚至农村。

其次，日日顺在服务网的打造方面，非常注重场景化和用户体验的提升。场景化即按需服务，不仅指订单的准时送达，而且包括根据预约时间及特殊要求，提供物流、送货、安装、维修的一体化服务。在服务质量方面，服务网引入用户评价机制，让用户为服务兵进行打分，并将评分与费用结算挂钩，以用户评价驱动服务质量的提升。在提升用户体验方面，服务兵可以利用安装、维修的过程（一般在15min以上），关注客户其他需求，提供额外的服务，包括其他家电的维修、净水等，更好的满足用户多种需求。

2、服务网建设重点

日日顺服务网建设的逻辑重点，有三个方面：

首先，通过系统赋能服务网点（网点+车+服务兵），帮助网点提供更好的服务。一件商品下订单后，从仓库通过干线车辆送到城市，再通过网点到消费者，可以看出，在全流程的业务环节中，网点是比较滞后的。服务网进行赋能，就可以通过全流程的可视化，让网点提前知道，将会有多少订单进来、收到多少货物，从而做好运力的调度与人员的安排，实现服务的高效。

第二，打造针对网点的协同工作平台。物流是非常重视协同的业务，日日顺为网点定制了协同工作平台，能够帮助网点将所有业务的操作，以及与仓库、车辆、服务兵甚至与消费者的预约等场景，全部整合在一个平台上，方便业务操作。

第三，细化终端服务。为司机与服务兵进行导航，提醒车辆安全驾驶，实现路径的优化，在服务兵与客户接触过程中，提供人脸识别、影像识别。

服务网的建设目标，是将日日顺物流打造成物联网时代，以诚信为核心，以社群为基本单元的交付平台，通过创造高附加值的体验服务，转化终身用户。

供应链一体化解决方案

1、供应链一体化打造思路

在业务上，与其他物流企业的最大区别在于，日日顺不仅做物流服务，更是提供供应链的一体化解决方案：

首先，从物流行业的整体发展趋势来看，行业从分工明确到共创式的合作，各企业优势互补，为共同的用户创造价值，因此，日日顺打造平台的理念，也是通过共创共赢进行合作。

其次，多业态的业务活动中，客户需要的不仅仅是产品或者单一的服务，而是希望得到优化的供应链定制化解决方案，这是发源于海尔内部物流的日日顺的长处。比如，在早期的业务开展中，通过关注海尔的销售及配送物流，生产、加工甚至原材料采购等物流，对于绩效与采购有了充分的衔接，能有效预测物流量、仓储面积、高峰时段；与海尔的渠道销售、自营店等有一定的匹配，对于不同营销模式与库存成本的关系，有清楚的掌握。

正因为有以上基因，在供应链的下游，日日顺打造了一个客户协同平台CRM，量身定做的帮客户设计了用于物流服务的门户入口。客户可以通过企业微信等方式，与日日顺服务团队进行协同与线上交流，也可以查到其与日日顺产生的服务订单、财务费用结算等信息。日日顺也可以利用大数据平台，帮助客户做BI业务分析、报表数据等。

针对于供应链上游，日日顺物流现在是一个开放的平台，连接着不同的物流合作伙伴等资源。SRM资源管理平台，对于所有的物流资源做事前（资源池的意向等）、事中（订单的履约全过程协作、KPI、绩效管理等）、事后（财务结算、供应链金融等）的管理。

2、“天龙八部”标准化服务

要管理供应链上不同的资源、供应商，最大的问题就是如何制作管理的标注化。日日顺推行的“天龙八部”，是标准化管理的操作核心，通过标准化的制定，便于与资源方开展共同协作。

智慧仓储体系：智能仓储体现为，仓库管理标准化，入仓和出仓的全程可视化，订单处理能力和日均作业能力等方面的可控化，仓储布局的无缝化。

一站式干线集配平台：覆盖全国范围的网络、GIS定位跟踪，完善的揽货和集配服务，最后一公里的网络化。

可视化区配平台：通过TMS平台，实现配车可视化，协同平台单车绑定，预约管理平台和轨迹监控平台，可实时查询，有助于时效优化。

移动场景最后1公里送装平台：要求服务商具备送货和安装一次到位的同步服务能力。送装后，服务商通知用户对服务的满意度做评价。通过事前标准化、事中规范化、事后社交化，实现7个"定"，即定单下达、定人管理、定车派单、定点备货、定线装车、定时配送和定户送装。

上门取件服务：指逆向物流上门取件服务，可有效加快整个物流的速度。取件流程：智能派工监控、配车打印取件单、完成上门取件服务。如果出现取件异常录入的情况，会终止取件服务。整个货物入库、入户都可以实现及时揽收。

逆向物流不良品鉴定：一项非常重要的功能。为避免用户收到残次品，影响正常使用，日日顺有一套完整的残次鉴定流程，从入库、在库、鉴定到退仓，全套标准清晰明了，让整个过程变得有据可循。

上门维修：除物流服务，完善的上门维修服务，是日日顺物流的重要部分。上门服务的工作人员都具有符合国家标准的维修资质，遵循完善的上门标准，可以为用户提供完善的维修服务。

服务闭环：日日顺物流服务不是一次服务过程就结束，而是非常关注后续问题。包括定期的满意度调研及分析、定期测评；用户投诉渠道的畅通，用户可以反映遇到的问题，日日顺则会对用户反映的事情进行全面调查，并且反馈给用户妥善的处理结果。

依托四网融合的核心竞争力（即仓储网、配送网、服务网、信息网），以及提供供应链一体化服务解决方案，日日顺为家电、家具、卫浴、健身器材及互补行业，定义了物流服务的维度和含义。