中国制造2025，在倡导智能技术、信息技术应用的同时，也在呼唤久违了的“工匠”精神。“工匠”精神是专注，是勤勉，是广积跬步，是时光与雕刻，是现代社会和家庭生活最需要的调色剂。一缕银色光下，水流温柔的流淌；静谧的厨卫设计中，是无数的外观线条排成行......他们都刻着一个同样的名字：JOMOO。

2018年7月22日，CIO发展中心记者Frank，特别采访了九牧集团信息中心总监叶火龙，并针对九牧集团的移动信息化建设，做了深入的专访。

九牧集团信息中心总监 叶火龙

九牧厨卫股份有限公司于1990年创立，长期专注于厨卫及配套产品的研发和生产，是一家以卫生陶瓷、智能厨卫、整体卫浴、厨卫家具、五金龙头、厨卫五金为主体业务的大型厨卫企业，被认定为"国家高新技术型企业"。九牧集团旗下品牌"JOMOO"，是消费者最为熟悉的厨卫品牌之一，曾被认定为"中国驰名商标"、"中国名牌"、"中国环境标志产品"、"CCTV年度品牌"，并多次入选政府绿色采购清单。

源自对水的无限热爱及对生命的崇敬，秉承“让智能更懂生活”的品牌理念，为满足消费升级的需求，提供“一站式VR体验、一站式管家定制、一站式管家服务”的新型泛家居定制解决方案。颠覆传统营销模式，推动中国智能制造2025，打造泛家居未来梦空间。

自1990年成立以来，九牧顺应经济转型升级趋势，响应国家 “一带一路”战略，在供给侧改革大潮中，推行全球泛家居定制战略全面革新布局。从卫浴、厨柜、衣柜、阳台、陶瓷、石材、全屋水系统；整合设计、物流等跨界产业资源，引进世界顶尖品牌，从客户端到工厂端C2F全面打通。在全球拥有五星定制店超过四千家，五万多个销售网点，在国际市场，聚焦“一带一路”沿线国家，并购与海外本地化运作开拓国际化市场。以“实现一站式泛家居定制解决方案，2030年成为全球化泛家居定制引领者。”成为九牧在新的发展阶段的企业愿景。

创新是九牧领先的源动力，凭借颠覆传统的创变思维，秉承“让智能更懂生活”，融萃行业先进的产品、技术、营销与管理资源。超过2000名专注卫浴的研发设计团队，拥有16个实验室，创立8个研究院、欧洲运营中心及北美运营中心，近3000项产品先进专利,16项IF、17项红点设计大奖。与西门子、华为、IBM、意大利乔治亚罗设计、梁景华设计师事务所建立长期战略合作，以近乎苛刻的精神，向世人奉献着产品的极致与精美，将健康与人性融入产品创新设计中，引导产业创新发展。

信息化建设概况

1、信息化平台搭建

九牧真正开启信息化建设，可以追溯到2009年底，最初有五六个成员，主要负责终端、网络运维，成立了IT科，也就是后来的IT信息部。主要经历了以下几个建设阶段：

基础建设阶段：10-11年，基础为王、”道路”先行。主要是工业园数字化改造、网络光纤互联、数据中心机房等，构建信息化高速公路和基础保障。

内部建设阶段：11-15年，规范编码规则、流程、体系，实现产供销和财务业务一体化管理。与IBM合作，实施管理咨询以及SAP ERP项目，建立了产、供、销、人、财、物的一体化，HR管理，全集团OA；把超过20家子公司纳入到SAP一体化管理平台以及HR系统、协同办公系统、一卡通系统。统一了网络平台、监控、门禁、物料编码和规则，自研发陶瓷条码系统。

外部信息化阶段：15年至今，协同研发、战略分析、营销转型。主要涉及营销类、客户服务类、大数据分析平台等，比如营销管理咨询、SAP CRM、服务商协同、运营商ERP、移动云办公、物流仓储平台、利润中心化（BI）、PLM协同研发、智慧制造平台、BI战略分析、移动云办公等。重点集中在对外的营销系统建设上，包括全集团的经销商、运营商的门店及分销系统等，海外CRM系统、报关系统、业务系统；融合九牧品牌重新建设新版官方商城。

未来目标：18-20年，供应链协同、大数据驱动。高效应用新技术，融合物联网、云计算、人工智能AI等，完善IT基础管理平台、供应链管理平台、营销管理平台、智慧制造平台、智能卫浴平台、物流仓储平台、协同研发平台、智能分析平台等。

2、产供销一体化

在05年至11年期间，九牧与金蝶、神州数码、用友一起合作，这是三种系统并行的阶段，虽然财务业务一体化还没有达到，但是产供销管理基本具备了。

2011年开始，在SAP ERP实施之后，通过SAP ERP计划模型，将销售预测、生产计划和采购需求以及资源约束实现动态关联，根据市场销售订单和预测信息的变化，动态调整生产计划和采购需求，实现产销联动。

九牧的供应链，涵盖供应商、合作伙伴、生产制造厂等，在制造车间以及生产管理方面，都采用自主研发的生产管理系统，来实现生产与供销的协同。与供应商方面，因为供应商在区域、水平、技术层次等方面都不同，所以供应商管理稍微慢了一点。到今年底，九牧会实现供应商关系管理的上线，从而实现制造端、供应商、内部产供销、财务业务一体化。

3、售后服务探索

2005年，九牧在做营销信息化时期，与大唐电信合作了400客服热线以及后台派单跟踪系统，搭建了初步的售后服务系统，主要功能是派送、安装、问题反馈等，提高了售后服务效率，对业务有了一定的实时性反馈。

目前，九牧的客服系统，具有客服电话、微信公众号、公司官网等渠道，多渠道提升客服质量。

客服APP将几万名水电工纳入管控平台，通过跟踪回访派送、安装等环节，能够及时跟踪工单，实现一票到底的服务，也可以给消费者推送配件，类似于二次销售服务，并且能够收集客户评价，切实提高消费者的服务体验。

在服务时效方面，根据客户需求，对售后服务等级做了划分：A类售后服务在半天之内进行，B类隔天进行，C类在48小时内进行，利用工单跟踪服务时效，让真正需要及时服务的客户得到有效的服务。

在产品研发方面，九牧更专注于产品本身。举个例子，智能家居时代已经到来了，九牧早在几年前就开始研究智能马桶技术，注重恒温、自动抽水等功能，并将这一技术延伸到整个卫生间设计中，提出智慧卫生间概念，设计了淋浴间音乐播放功能、花洒灯光效果功能等等。

在产品智能控制方面，九牧开发了牧云APP，消费者可以实现对于产品的控制与体验。

在消费者方面，九牧在店面里引入了智能定制系统，并且在全国3000多家专卖店里面配备高级设计师，根据消费者的需求和空间，给消费者提供一体化卫生间、一体化厨房的风格建议、设计方案等，全面拉升整体服务质量。

4、全渠道营销模式

关于营销模式的探索，九牧已经做了很多年了。早在2016年，九牧在线上已经做的很不错的情况下，在全国范围内，筛选了12个代理商进行O2O试点，实践表明，因为线上价格很透明，会对于线下销量产生较大的冲击。为此，九牧做了一些探索，在产品方面，将线上与线下产品完全分开进行销售，开发电商专供款。

基于以上情形，在18年，九牧开始做转变：

首先，重新定位九牧的官方商城，由价格电商慢慢转向价值电商，由单纯的销售开始向新品宣传和向线下赋能、引流转变。线下店面在与用户交流的过程中，能够很好的实现产品介绍、功能演示、问题反馈和解决、提供整体设计方案等等，提升消费者体验，实现交易。

其次，线上的客户，购买产品单一，引流到线下店后，就会有专业设计师给予厨卫一体化的设计建议，实现由卖产品向卖解决方案的转变、价格电商向价值电商的转变，近两年，九牧将重点探索线上与线下的相互共生。

移动信息化

移动信息化是通过手机、PDA等掌上终端，以电信、互联网通讯技术融合的方式，把企业的应用程序，通过镜像映射的方式发布到用户使用终端Mobile/PC，同时使客户能够快速、安全的在终端实现对企业应用系统的无差异应用。

在早期，九牧对于移动信息化已经有了初步的计划，对OA系统平台做了移动化的部署。到2016年，与深圳圆舟展开全面合作，将移动信息化规划为三朵云，即：

内部云： iJOMOO，是针对内部员工的移动信息化，将企业的HCP、ERP、OA、协同办公等展现在移动平台上，让员工高频使用的即时聊天、语音会议、移动打卡、日程任务等，随时随地、轻松自如；薪酬、考勤、进度、云盘、点餐，一切信息、尽在掌握；通知、公告、报纸、社区、多方位多角度建立员工社交网络；经营报表、决策支持、数据分析，商业决策就在指尖。

牧商云：针对上下游产业链的，包括供应商、经销商、代理商、店面、合作伙伴的平台，具有多种功能模块。首先，九牧秒懂系统，通过产品门户、产品详细管理、活动管理、多媒体管理，审批流程、消息推送、数据分析、SAP集成等，高效的App+PC+微信连接店长、店员、经销商、代理商、消费者以及公司同事，有效的管理产品，提供优质的客服服务，让终端客户秒懂九牧产品，从而提高客户满意度。其次，经销商订货宝APP，通过手机端实现订货，完全取代以前的Email、传真等。在经销商订货后，集团后台能够自动统计出每个品类的订货量，并传输至生产系统，实现协同生产，将原来8天的订货周期缩短至1天内。第三，与经销商、代理商实时沟通的模块，做到事事有流程、件件有落实，做好沟通渠道的流程管理。第四，巡检人员巡视模块，类似于移动打卡并能上传巡店拍照图片，提高巡检效率3倍以上，有效压缩报销成本。

牧云APP，主要用于连接消费者，通过牧云APP里的小程序与消费者搭建沟通的渠道，提供售前（卫浴场景、风格、方案选择、下单）、售中（订单跟踪、）、售后（问题处理、差异处理、保修等）的服务。

移动信息化在推广中也遇到了一些难点，首先是员工接受的问题，因为微信应用场景非常广且深入生活，所以，最初员工不习惯使用iJOMOO。为了让员工享受到微信享受不到的体验和价值，iJOMOO团队决定将员工必需和高频使用的功能加载到平台上，包括移动打卡、订餐、考勤、绩效等最重要的需求。同时，利用宣传、发奖品、使用排行榜、代言人奖励机制等方法，全力推广并取得了不错的效果。其次，在移动信息化建设中，选择一个成熟、稳定、能够支持大数据量的技术架构非常重要。

创意牧工坊

以往产品研发的设计理念，都来自于设计师的灵感，是拍脑袋想出来的，因为缺乏用户数据，并没有了解用户真正想要什么样的产品，造成了供需的不对称。

九牧携手深圳圆舟开发的创意牧工坊，一方面可以聚焦消费者痛点、收集客户数据，从而研发满足用户需求的产品。另一方面，很多高校、研究机构可以将其设计理念、材料技术和核心专利，可以通过创意牧工坊平台提交给九牧，最终被吸收和运用到九牧的研发、生产中。

创意牧工坊的研发，已不仅仅是一个前端的提升客户体验的途径了，也是收集用户数据、筛选并进行评审，划分客户需求等级，从而指导短期、中期、长期生产计划，形成柔性制造的端口，更是与高校、研究机构形成合作伙伴关系、吸纳设计理念、材料技术和核心专利的平台，很多自由职业者和设计师，也可以提交自己的Idea。这样，九牧的产品设计功能就可以向前端延伸，广阔吸收千千万万的设计创想，及时指导生产。

创意牧工坊的成功运营，离不开一支完善的团队做运营。除了做好前期的开发之外，还要做好流量引流、转化、跟踪和监督落地，从而形成一套运营的闭环，真正做到产品的设计有数据、开发能聚焦用户需求。

IT价值和战略

九牧的目标是到2020年，全面实现信息化建设并完善，作为信息化建设支撑的IT部门，将来会转变成创新业务的缔造者。从系统构建、实施、销售到运营，全部由价值链IT中心来承接，IT部门从技术的研究者、建设者，转变为技术的使用者、实践者。

当前，九牧非常重视AI人工智能技术的应用，也在研究和使用一些新的技术。

泛家居智能定制技术，打通前端空间设计到后端工厂的智能生产、交付、仓储、配送、物流、服务，打通技术流、物流、资金流、以及订单流。

其次，经过多年的信息化建设，九牧的后台存储了大量的数据，人工智能技术可以快速实现其价值，聚焦用户需求。

第三，将最新的物联网技术，应用到智慧工厂中来，打造智慧厨房、智慧卫生间、智慧阳台。

第四，搭建基于先进技术研究与应用的新的互联网平台架构，并依托新的互联网平台，实现业务创新。

以上是对于九牧信息化的分享，正在建设中的九牧，会全面拥抱转型，突出九牧特色，为行业整体信息化建设，做出应有的贡献。