作为企业客户关系管理（CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。长久以来客服行业存在诸多痛点，人员流动性大、培训成本高、效果难以把控、大量重复性问题过度消耗，同时，如何提升售前、售后转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现企业业务问题等，都是各类企业面临的普遍问题。

随着信息技术的发展和用户习惯的变化，促使传统以人工服务为主要特征的客服形态不断向自动化、智能化、人性化、多渠道的方向演进。早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题，而深度学习算法的应用又降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下降，加上大数据分析和智能语音技术在客服场景深入应用，AI正在变革客服行业的原有业态。

11月1日，CIO发展中心举办第六期“智能客服”选型会，来自各行业的60多家知名企业CIO、IT经理及项目负责人参加。此次线上会议我们邀请到Udesk联合创始人兼COO程俊来、灵伴即时首席AI分析师刘翼、金道天成智能产品营销总监陶乐天，为大家深入讲解他们各自的智能客服解决方案。

全场景智能客服平台助力企业数字化转型

Udesk联合创始人兼COO程俊来首先和大家介绍了Udesk的团队、发展历程及服务客户等，然后通过生鲜、物流2家公司实例说明，实施全场景智能客服平台解决方案后给企业带来的效果。程俊来重点讲解了UDESK全场景产品图谱和Udesk全场景智能客服系统，包括全渠道客服系统（在线客服、工单管理系统、云呼叫中心），客服机器人，语音机器人，智能电销CRM，智能质检，现场服务ServiceGo，大型呼叫中心CTI-PaaS，BI大数据Insight。

在最后，他展示了Udesk服务的部分客户案例，如海底捞、VIPKID、中国光大银行、药明康德，详略得当的说明了Udesk的服务技术体系和安全可靠性。

睿思智能电话机器人

接下来和大家分享的是灵伴即时首席AI分析师刘翼，她主要分享的是睿思电话机器人、典型行业解决方案、人机交互AI技术。灵伴睿思是基于全自主研发的NLP、ASR和TTS技术，可以提供多轮复杂语音交互能力，实现接近真人客服的自然语音交互体验的电话机器人。刘翼博士从技术理念、核心能力、产品功能方面出发，结合保险案例4、银行案例以及其他行业案例分析，详细的阐述了睿思机器人的解决方案。最后刘翼主要说明了灵伴即时的企业概况、核心成员和获得荣誉等。

金道天成智能产品简介

最后和我们分享的是金道天成智能产品营销总监陶乐天，他主要从服务IT角度出发，重点分析金道天成的产品特点和案例。金道天成产品Vigo是基于AI的移动端服务解决平台，产品定位是服务+AI，产品的核心功能是智能咨询、扫码拍照报修、自主盘点，拥有7 × 24服务，无占线；咨询成本降低30%；服务闭环，保障体验；知识库持续升级等多重成果。陶乐天还结合零售和医药具体案例，详细的描述了实施过程中带来的实际效果。

演讲结束后，与会嘉宾对于智能客服系统的服务质量、语音识别、SaaS解决方案、licensing model等核心问题，展开深入讨论。在大家的热烈讨论中，此次智能客服线上选型会落下帷幕。