本文根据索菲亚集团营销中心副总、大家居中心总经理周文明先生在CIO发展中心CIO微信群内访谈整理
近年来，消费者一站式购物需求的崛起驱动整体家居的产生。面向客户的定制设计和面向工厂的规模化生产永远都是矛盾的：面向客户的定制设计决定了设计出来的每个产品都是个性化的，都是独有的；而工厂则是希望通过规模化、标准化生产来提高生产效率、减少差错率。
如何解决这个矛盾是定制衣柜行业的关键要素，也是定制衣柜行业竞争的核心竞争力。CIO发展中心特别邀请索菲亚集团营销中心副总、大家居中心总经理周文明先生和我们一起来聊一聊“工业4.0时代定制家居C2B+O2O模式的实践之路——索菲亚定制家居案例分享”。
索菲亚集团营销中心副总、大家居中心总经理周文明先生
周文明先生,2004年加入索菲亚家居，参与并见证索菲亚从1千万到现在31亿的发展。2004年至2013年，从跟单员、新产品设计开始，历任客服经理、IT经理、供应链总监、制造中心副总。负责索菲亚供应链体系及信息化、制造设备与软件的打通。
2014年至今，任营销中心副总、大家居中心总经理。2013年底，由于电商对传统营销的冲击较大，所以从后台转到前台营销，负责索菲亚新渠道、新业务的拓展，14年双11期间，电商实现1.8亿销售，2015年双11期间，实现2.7亿销售，全年累计近7亿销售。
这12年的传统家具公司的工作经历，深度设计及实施应用高新技术改造传统行业的进程，让周文明先生对家具行业特别是定制家具行业的信息化、工业化转型升级、信息化在营销方面的应用等方面有着丰富的实战经验。
一、索菲亚集团
（一）索菲亚集团概况
索菲亚是定制家居行业的领头羊之一。1981年，Hassenfratz创立了一家法国移门衣柜品牌SOGAL。2001年，索菲亚的品牌创始人和Hassenfratz将SOGAL壁柜移门产品引入中国。创始人将壁柜移门、手工打制衣柜和成品衣柜的优势相结合，在中国推出了索菲亚经典百叶系列衣柜，拉开了定制衣柜在中国发展的序幕，并于2011年4月成为中国定制衣柜行业的首个上市品牌。
（二）索菲亚定制家居商业模式
1.以消费者为中心的C2B模式
传统的家居行业的生产理念是：设计出可以满足顾客需求、价格合理又美观的产品。其生产和销售过程一般是：先设计、再生产、再销售。因此，家居企业在做产品时就会困惑：今年这个东西好卖，明年卖什么？
而C2B定制家居这一新的生产模式则从消费者需求出发，通过消费者需求来驱动设计，解决了这一问题。定制家居销售的不只是单个产品，而是近乎于魔方组合的空间解决方案。
2.以经销商为主的商业模式
索菲亚公司主要进行产品设计、品牌建设和产品制造等商业活动，而经销商则负责产品销售。至2015年，索菲亚搭建了一张拥有1000多个经销商，1500多家专卖店的渠道网络。具体而言，经销商负责上门测量、客户沟通、面对面设计等环节，索菲亚的总部负责生产，最后再由经销商上门安装。
（三）索菲亚定制家居服务流程
定制家居的服务流程包括：导购、上门测量、面对面设计、生产、上门安装、验收和售后等环节。
具体而言，C2B定制家居的销售过程如下：首先，设计师在设计环节和消费者进行面对面的沟通，了解消费者的需求和偏好，设计师基于相关需求并结合厂家生产要求给出可落地实施的解决方案。之后，再根据消费者的意见进行修改并确认。同时，顾客也可以去线下实体店进行体验，感受更多的细节。在确定了消费者需求之后，工厂首先“拆单”——将订单中的各个产品拆分成不同的部件，并形成生产指令，对每个部件进行生产，并进行打包。最后由安装人员上门安装交付。
二、个性化定制的规模化制造
（一）信息化是定制家居企业的生命线
定制家居C2B的商业模式面临的最大挑战是面向客户的定制设计决定了设计出来的每个产品都是个性化的，都是独有的；面向工厂则是希望通过规模化、标准化生产来提高生产效率、减少差错率。
如何在控制成本的前提下进行柔性化生产制造出满足消费者个性化需求的产品，是定制衣柜行业成功的关键要素。这一系列目标，要求定制家居企业应用信息系统改造传统制造业，以实现定制生产大众化（大量客制化）。
由此可见，信息化是定制家居企业的生命线。传统的管理方式如不借助信息化，产值在1-2亿就是瓶颈。无法想像，每天50万件个性化的工件在流水线上流转时，没有信息系统来监控的场景。
（二）技术升级解决定制家居与大规模生产的矛盾
为此，索菲亚立项实施定制衣柜技术升级改造项目，在家具制造工业化的同时，逐步开展了产品生命周期管理系统（PLM）、企业资源计划系统（ERP）、客户关系管理系统（CRM）及数据挖掘与智能分析系统（BI）的建设，涵盖了公司从客户个性化衣柜的设计、到根据设计方案的自动报价、生产工艺自动规划、排产优化、流程跟踪、物流配送与跟踪、现场安装、售后服务、采购管理、财务管理等整个环节的管理，以求真正解决衣柜定制与大规模生产的矛盾，推动行业技术进步。
索菲亚系统图
索菲亚简化系统图
1.产品生命周期管理（PLM）
PLM系统包括：衣柜智能设计子系统（CAD）、数字化自动定位钻孔子系统（CAPP）及新产品开发项目管理模块子系统。
定制柜智能设计子系统（CAD）是采用法国KD软件平台，自主开发出产品数据库，该子系统集成了flex技术、锚点技术、碰撞干涉预警等先进技术,解决了空间自动搭建、尺寸自适应、交错干涉报警等关键技术问题，具有图纸设计、虚拟效果图、自动报价等功能，拥有参数化、向导化、简单易用等特点，实现定制家具设计效率高、出错少。
数字化自动定位钻孔子系统（CAPP）是采用德国ImosAG软件公司的软件平台，自主开发出工艺数据库，该子系统集成了计算机辅助制造先进技术，解决了定制柜的板件尺寸规格多样性在CNC钻孔设备自动加工、自动拆单等关键技术问题，具有数据处理效率高、准确率高等特点。
新产品开发项目管理模块子系统是采用艾克斯特科技公司的软件平台，集成了图文档管理、产品数据管 理、零件管理、统一编码管理、工作流管理、变更管理、项目管理等功能，加强了对新产品开发过程的监控和管理。
PLM中的CAD是用于店面设计师绘图使用，与客户进行交互互动，这个软件输出图形文件到CAPP软件中，CAPP将图形转换成数据文件，形成一个个的机加工文件，并且生成相应的身份ID对应加工文件。
2.企业资源计划系统（ERP）
集产、供、销、人、才、物为一体的应用系统。是采用Oracle公司的E-Business Suit（EBS），包括供应链模块、生产模块及财务模块等，做到财务业务一体化，并覆盖完成集团的全部分子公司；这个系统接收PLM过来的数据流，并基于排产系统的处理结果，进行物料需求MRP计算。
ERP是核心的数据处理及存储系统，所有系统经过处理的数据都存储在这个系统中，其它系统从ERP中读取分发数据。
3.优化排产及智能工艺处理系统
基于自主研发的算法，对ERP中的订单数据进行排产及工序优化处理，处理后的数据重新写入ERP存储，方便数据统一管理。
排产系统监控ERP的订单交付时间，基于交付时间将PLM生成的加工文件推送到各个工序的加工设备中，以便加工设备可以快速读取设备本地的加工文件，同时排产系统还背负作删除加工文件的工作，以保持加工设备操作系统的稳定及速度。
4.客户关系管理（CRM）
引入Oracle公司的Siebel CRM作为客户关系管理的后台支持平台，基于Siebel我们作出前台（用户接触的系统）、中台（用户数据处理系统包括订单处理）的分层级的处理。
前台系统包括微信服务端、第三方平台（天猫、京东等）、自营商城、各类推广接口API等作为潜客输入端和服务输出端。中台系统Sieble标准的用户管理及订单管理。
重点介绍下前端的一些系统。前端所做的事情就是满足用户购买三阶段“我想、我卖、我得”中的“我想”，因此我们所有的方向都是满足用户在“我想”，比如找灵感、找门店、找优惠、找设计师等等。
索菲亚官网提供的相应服务
算预算功能，为了让用户自己很清楚知道装修用的柜子多少钱。这个功能很受欢迎。
索菲亚微信账号提供的相应服务功能
【找灵感】通过大量的效果图，用户可以自己想像一下家里装修的风格，或者就指定要按效果图里的某个图来装修。
【我要定制】用户可以直接在这个界面完成设计师预约的工作。
同时还提供离用户最近的门店。用户可以自己导航到离自己最近的门店，同时也可以看到当前门店的优惠活动。这些都是用户希望看到的。
无人跟进的用户信息都会汇集到一起，只要是没有指定设计师的潜在客户，都会来到抢单界面，然后由离客户最近的店面的设计师抢单。
我们的入口不只是在微信。我们把CRM的用户录入作成了API接口，开放给所有的推广渠道，在任何一个渠道用户都会来到这个CRM中。
以上就是我们的几大系统，重点说了一下前端。
三、C2B+O2O模式的实践之路
（一）“用户的想要”与“互动的高效”相结合
互联网提供了一个更快捷的方式让大众认识品牌，电商提供足不出户达成购买交易环境。而今随着互联网的快速发展，80后作为逐渐成长起来的主流消费者，这个消费群体的时间非常的碎片化，每天的时间被各种事情切割得很小，没有办法全程都在实体店来选购。这个群体更倾向通过互联网这个工具先行了解这个行业及品牌，然后选定3-5个比较感兴趣的品牌，然后才会到这几个实体店面进行体验。因此，我们必须在消费者需要了解我们的时候出现在他的面前，用户都上网，我们自然也要上网。
然而对于家具这种高值耐用品来说，通过互联网的图片、文字、视频等信息，是无法真实的感受到这个产品，比如材质是否符合用户的期待，加工是否达到要求，是否有气味、舒适度是否合适等等问题，所以家具是最需要在现场体验，因此单独通过互联网直接做销售，也是不太可能，而且索菲亚是个性化的定制产品，需要面对面的大量沟通，才能把用户深层次的需要挖掘出来，包括后期的个性化安装服务都必须依赖线下的核心服务体系。所以单纯的线上销售，我们也做不了。
因此，我们认为互联网时代，索菲亚的核心商业模式是C2B不会变，互联网改变的是我们与用户的连接渠道，有了互联网，我们与用户的沟通变得更多样化、更高效率、更低成本、更少出错，即全渠道地与用户进行互动。所以我们在C2B的基础上增加O2O的属性。C2B的业务模式确保交付的产品是用户想要的，O2O模式确保与用户互动是多样的高效的。
（二）工业4.0时代，收集和应用数据是核心
工业4.0的核心是基于数据做运营支持的，没有数据的沉甸及积累，是无法谈工业4.0的。所以我们更多的在思考我们如何收集和应用数据。
还是这张图，我们的思考是这几个系统如何采集数据。我们认为不同的系统采集不同的用户数据。互联网不断的升级进步，让数据的采集及分析应用变得越来越切合实际，通过一些方法，可以把之前不可能采集数据也能够整合一起分析，这对我们来说是非常好的事情。
例如：我们可以通过数据分析出来我们的用户画像-用户数据化，这里有和阿里巴巴合作的因素（整个阿里有用户的交易全链路数据，这也是我们为什么在天猫上开店的原因），透过阿里的数据银行，我们可以清楚知道我们的产品都是哪些标签的人群在使用，或者哪些标签的人不使用，同时我们也可以通过的数据看到不用我们的用户都选择哪些品牌的哪些款式，这样我们的可以精准的研发产品来满足我们的用户。
基于数据分析后，我们的产品研发满足大四喜方面：用户喜欢——更精准的需求满足、销售喜欢——更简单的抓住用户痛点进行销售、制造喜欢——更智能的制造，甚至可以使用无人工厂制造、配送安装喜欢——更低的运输破损、更快捷的安装方式。工业4.0在我们眼里，不只是制造智能化，这才是我们追求的工业4.0。
关于索菲亚的工业4.0运营篇——索菲亚智能加工的视频
