近年来，立邦已成为中国涂料行业的领导品牌。立邦业务范围广泛，其中建筑涂料、汽车涂料、一般工业涂料、卷钢涂料、粉末涂料等在行业名列前茅。通过CRM解决方案的实施，立邦中国实现了以消费者为核心的市场营销、销售管理和渠道管理的资源整合与高效执行。

“CIO发展中心微信群”特别邀请立邦中国信息总监田豫波和我们一同分享立邦的CRM系统的规划、实践、效果展示以及面对Social CRM这种多渠道的客户关系管理，传统CRM的机会和空间在哪里？

立邦涂料（中国）集团信息总监田豫波

大家好！首先应主持人的邀请，先简单的进行一下自我介绍：我是立邦涂料的田豫波，当前在立邦中国担任信息总监职务。我的从业经历比较简单，在2001年进入立邦之前，在证券公司做了两年的网络与系统管理，加入立邦后，先后从事了网络管理、数据库管理、软件开发、业务分析等企业内IT的各项工作。立邦是一个非常重视信息化的企业，在这样的一个企业中我能成长的很多，这也是我能长期留在立邦的原因之一。

一、立邦中国背景

立邦在1992年将涂料带入中国，以美化和保护人们的生活为己任，不断创造出品质优越的产品。

进入中国20多年来，立邦已成为中国涂料行业的领导品牌。立邦中国分为两个事业群，一个是建筑涂料事业群，我们叫TU（Trade Use Unit）一个是工业涂料事业群，我们叫IU（Industry Use Unit）。

2009年，我们先从北上广深开始逐步开始推广我们的刷新服务。2011年，立邦的Slogan也改为“立邦为你刷新生活”。同时，我们也开始建立装饰设计的iColor网站，从装修的源头就开始与消费者进行互动。2014年，立邦开启品牌升级计划，宣告从一个涂料制造商转型为全方位涂装服务商。这个转型对于立邦来说是一个非常大的挑战，但却是立邦下一个20年发展的立足点。

二、立邦CRM系统的规划与实践

谈到CRM，我们有传统狭义的CRM，比如SAP的CRM产品，微软的CRM产品。前者是在我们建筑涂料事业群应用，后者在我们工业涂料事业群使用。因为两个事业群的业务类型差异较大，因此使用了不同的解决方案。

TU的业务类型是B2B2C，IU的业务类型是B2B。TU使用的CRM在2005年上线，业务主要是在促销、B2BSHOP，传统的呼叫中心。（之前，TU）也一度使用了SAP的Loyalty来作为立邦的油工管理平台（但是后来废弃不用了）。

（一）定制开发TU营销系统

当时，我们对SAP CRM的这个平台期望很高，期望能（以此）管理我们的销售渠道、经销商、门店、消费者等等。但是，我们发现国外产品对于中国（市场）的了解还远不够，对于渠道管理的理解过于简单远远不能满足实际业务的需要。

因此，我们另起炉灶，定制开发了我们的TU营销系统，主要包括：末端渠道管理、分销渠道管理、会员管理、专卖店POS、经销售DMS、移动SFA、电子商城管理、刷新服务管理。我们将这些称为广义的大CRM系统。

而针对IU的B2B业务，微软的Dynamic的应有场景是标准的销售流程场景，（包括）发现商机（没有使用线索），商机的跟进、商机的各个阶段的确认到最后的正常出货后的损益分析，也就是常说的Pipeline。同时，工业客户大多是大客户，因此，对于IU，大客户的管理也就变得更为重要，（需要）在CRM建立更加完整的大客户资料、大客户360视图等等。

 （二）CRM的规划应立足于本企业的业务

我们的核心系统是SAP的ERP，与ERP的集成，通过两种方式。如果与ERP的接口是双向的，我们会使用SAP的PI，所谓的ESB架构。但是实际上ESB也只是看起来比较美，真正使用起来并不方便，往往要涉及到三套系统的更改。

因此，对于只是从ERP获取数据的单向接口，我们都是从一个中间数据库直接取数，这个中间数据库每晚会同步SAP的各类主数据与业务数据，用此种方式开发维护会更为简单。

CRM重点是销售的工具，而一个公司销售的业务多数是最有自身特点的业务。因此，CRM的规划还是需要立足本企业的业务，选择不同的产品与实施方向。市面上的产品很少有拿来可以直接用的，不像ERP，经过这么多年的使用，业务场景与流程都比较固化。

（三）TU营销系统构架及业务体系

TU营销售系统完全是我们自开发的，最初的想法是基于SAP的CRM来开发，但评估下来，代价很大。自主开发的概念也是与供应商一起合作开发的，并不是从0开始的，IP是我们的，底层的基础架构是直接利用供应商的。但是自开发系统确实有很多问题，时间周期长，需求易变、测试周期长等等，所以像我们这样大规模开发要慎重。

（之前）我们的市场策略，比如什么时候进行促销，促销什么产品、促销力度就都会凭空想象。而有了这套系统，我们及时获得了终端真实的销售数据、真实的渠道库存，让我们更能清楚的看清这个市场。

从市场端获得数据是一个长期的过程，推广需要销售配合很多措施。我们有3000多家门店，让他们都使用这些系统并不是一件容易的事情。系统的推广需要销售政策的配合，经销商老板（如果）不是完全配合，就要靠销售的政策。实际上更难的是我们的一些分销店，专卖店，我们还有比较强的一些话语权。对于分销店，基本上靠我们的销售员的访店来完成。使用我们上面的SFA系统，记录分销店的库存信息

TU的业务是B2B2C，如果我们只靠ERP来完成B2B业务的话，那么我们距离真正的消费者、真正的市场就会越来越远。我们从终端主要获取门店的销售信息，与我们出货信息进行比对，算出渠道的库存。门店主要用的是POS，我们自己的POS，还有会员管理，给油工积分用的。门店是经销商的，但是与我们共同管理，我们负责门店的统一规划、装修设计。

三、立邦对于Social CRM的规划

Social CRM（SCRM）是这几年比较热门的话题。立邦这个方面的行动并不是太快。

（一）开发微信平台进行统一管理

我们现在也在开发微信的统一集中平台，因为之前，各事业部都有各自的公众号，主要是用来做服务用的，并没有统一管理，另外，也没有数据的积累与分析。我们建立这个平台，来实现客服、支付、活动、投票这些基本功能。

我们当前还只是利用Social Media做为一个工具与我们的经销商、油工进行积分查询、兑换、培训与认证申请付费等操作。但是，还谈不上SCRM的层面。

（二）iColor网站—家居设计服务平台的建立

立邦服务转型在业务上两个重要层面：一个是刷新服务、一个是iColor。iColor的梦想更大，立邦要将其打造为家居设计服务平台，提供从装修设计、家具产品、软装搭配的全套服务。从用户建立新家的源头就开始与消费者沟通。

iColor网站是我们与消费者真正互动的平台，我们将会充分考虑Social Media的作用，从这里面获得的用户的信息，用于用户画像，分析用户的行为，通过各类推荐与促销，形成用户粘性。我们希望通过这个平台来建立我们的SCRM。

我们这个网站，最重要的提供场景化的选择，消费者可以根据房型进行风格的选择，系统可以模拟消费者未来家的场景，装修、家具、软装等，改变过去消费者一件一件（购）买的繁琐程式。

同时，我们也在考虑VR的应用，当然第一期可能没有这么快实现VR，但是已放在未来设计中。我的分享就到这里，感谢CIO发展中心，感谢大家！希望能和大家有更多的交流！