菜鸟想让消费者感受到淘宝系快递体验的提升，又要支撑阿里巴巴4年后6万亿元年交易额对应的包裹量，真是有得忙 了。

现在已经到了马云曾经说的“3万亿”的关键节点：3月21日，阿里巴巴宣布其2016财年（从去年4月1日开始计算）电商交易额突破3万亿元。

“3万亿”的说法来自5年前，当时马云判断，淘宝冲击1万亿元的年销售额不会有什么大问题，但1万亿元要上升到3万亿元，物流是个很大的障碍。

这正是阿里系物流技术公司菜鸟网络的价值所在。上周，成立两年多的菜鸟刚完成第一轮融资，坊间传言其融资额度超过百亿元，估值已经达500亿元。

菜鸟没有公布自己究竟融到了多少钱，但无疑它将握有大量资金。至于这一大笔钱怎么花，菜鸟的说法是，要对中国的物流升级，而且不只是求快。

这将跟10亿中国消费者密切相关。与以往不同，这次菜鸟的物流升级计划中，重点之一是提升消费者体验，让淘宝系快递有一个统一的服务标准。

在成立的两年多内，菜鸟做的事情对普通消费者来说多数是隐形的。它更多的是家技术公司，干的大多是做系统、监控数据、提升效率这些事情包括把7成快递数据都对接到自己的数据系统内，并提供物流云服务；推行电子面单，让使用者的发货速度提升了30%；建立地址库和路由分单，让系统分拣包裹，而不是靠分拣员的记忆力，这让分拣效率提高了超过50%，准确率提高了4%；监控和预测哪条线路繁忙、哪里有爆仓风险……总之，它主要是在提升快递公司的效率。

真要改善用户体验，必须要改变加盟商

但是很少有消费者对菜鸟的工作赞誉有加。问题在于，一个包裹，从商家发出，进入快递公司的仓库，到一级、二级乃至更多级的分拣，直到快递员送货上门，是一个颇长的环节，而菜鸟在过去两年只提升了前面那部分，即跟圆通、申通这种大公司打交道的环节。

众所周知，中国主要的快递公司，都是靠层层加盟才能覆盖全国，如果要提升这个行业的水准，不能只跟大公司打交道。这意味着，如果真要改善用户体验，菜鸟得想办法改变加盟商，乃至上百万快递 员。

怎么解决加盟商的品控问题？

自营B2C电商的做法值得借鉴。京东常常夸耀，自己的服务体验好，关键在于快递员是全职员工，有五险一金、工资水平中上、有归属感。跟这类劳动者打过交道后可以发现，他们的诉求并不仅仅是挣钱。作为一家需要尽可能“轻”的公司，菜鸟不可能自己雇佣快递员，但它可以尽量提升快递员的归属感和荣誉感。

据悉，菜鸟会推动快递公司改变支付薪酬的办法。目前快递员直接跟配送网点的老板结算薪资，基本不跟总公司打交道，但未来，快递员的薪酬，可能一部分跟总公司结算，一部分跟网点老板结算。这也许能先解决一点归属感的问题，也能让快递公司对一线人员多些掌控力。

这也意味着，菜鸟有可能让消费者对快递的投诉得到反馈，而不是在淘宝评价里单纯吐槽。淘宝的用户通常都不会向快递公司投诉，这么做不是很方便，也不太有效，快递公司客服提供的解决方案，往往是让你打给具体的配送站。

从数据上，菜鸟已经能监控到哪些包裹长时间未派送，它已经尝试跟圆通等几家快递公司合作，帮它们监测异常包裹。圆通运营4个月后，“超时异常件”的比例下降了30%。不过快递员也有对策，去年双11时，就有快递员提前把包裹的状态设置为“已签收”，然而消费者并没有实际拿到。这意味着，消费者反馈是必不可少的一环。菜鸟即将做的事情，是协同几家快递公司把客服体系建立起来。

如果这些能落实，菜鸟也许能让普通人感知到淘宝快件派送体验方面的改变。但这并不是菜鸟价值的全部。

菜鸟支 撑的大网

天猫超市已经展示了淘宝系快递服务也可以承诺当日达、次日达。菜鸟需要做的，是把这种类似B2C物流的仓配模式推广到更多城市，扩大覆盖范围。此外，菜鸟驿站的数量也会变得更多，用投递箱收件，已经被证明是解决用户不在家、提升派送效率的手段。菜鸟内部管这叫三张网：快递网、仓配网、末端网，是它所有服务的基础。

菜鸟的另一套工作逻辑，则是为阿里巴巴新的业绩增长点提供配套服务，让大家下得去手买。阿里巴巴计划4年后让年交易额达到6万亿元，这都需要菜鸟的支 撑。

迫在眉睫的两个新业务，一个是跨境电商，一个是农村市场。这次菜鸟的投资方包括新加坡政府投资公司，而去年7月，阿里巴巴集团已经向新加坡邮政投资了1.871亿新加坡元（约合8.33亿元人民币），这被解读为阿里巴巴在寻求新加坡这个重要港口中转地的支持。

中国跨境电商的交易规模自2010年起，每年以高于25%的速度增长，国家统计局预计明年这将占进出口贸易额的20.5%。过去两年的双11，阿里巴巴提到海淘的物流时，说得更多的还是如何靠菜鸟的IT系统提升通关速度。这意味着，在寻找国际物流的合作方、覆盖到更多地区、把不同物流公司的服务拼接成一个更顺畅的体验这几件事情上，菜鸟还有很多事情可做。目前，菜鸟在全球范围内拥有74个跨境仓。

至于据估计今年将突破4600亿元的农村电商市场，菜鸟也需要扮演连接千万家的角色。通过寻找合作伙伴，它已经覆盖2800个区县，可实现超过50万个村的送货进村。理想状态下，菜鸟能找到靠谱的、在县城有仓库落地配公司，后者将带着印有淘宝和天猫logo的送货车，满载状态下每天把每个村都跑一 遍。

每一块业务菜鸟都不可能落下。连个人退货、微商发货这种事情，它也做了一个叫裹裹的App，为这个App的用户提供首单减10元的补贴，以便把这部分人圈进自己的体系里。而它要做的每一件事，都牵涉大量的合作方—这些合作方可不仅仅是170万快递员，还包括1.3万名农村淘宝合伙人、49家跨境物流电商公司，以及大量落地配公司、仓储服务公司等等。即便它是一家善于利用合作者资源的公司，自身尽量做轻，但要为目前每天三四千万单、未来还会再上涨的包裹量提升体验，它需要花钱的地方也真是蛮多的。