【CIO发展中心独家】在CIO发展中心联合护航科技共同在北京举办的“互联网化的IT运维转型研讨会”上，诺华制药（中国）有限公司CIO高建雄分享了对IT服务创新的思考，他指出：提升IT服务需要从技术、管理和意识三个方面进行创新。

今天我想谈的这个话题其实非常“高大上”，是IT服务创新。我不敢自称IT服务的专家，今天主要想和大家分享一下，在面对IT服务时我所感觉到的一些困境，以及我对这些困境进行的一些思考。

技术创新

既然谈到创新，现在有很多新的技术，引领行业向新的方向发展。但今天我更想谈在公司内部如何建立起一个创新的机制，并通过这个机制来激发创新。

诺华制药(中国)有限公司CIO 高建雄

首先，分享一个小故事。我们曾经想要在IT部门的内部发掘一些创新思维，于是，我们把所有的人召集在一起开了个会。最初我也没有太多的期望，但是这个会议的结果完全出乎我的意料：在这个会议中间，我们总共收集到了39个ideas，其中有一半是关于我们可以如何节省成本的，另外一半是关于我们可以如何用创新思维给大家提供更好的服务的。

后来我也反思，为什么我自己想不到这些，而大家却会有这么好的点子。随后我意识到，真正的创新是来源于一线员工的。在提供服务的时候，他们是最清楚什么样的举措是真正有益于公司，有益于服务的。通过这件事，我认识到，必须要以人为本，要了解你的团队，让你的整个团队发挥他们的创造力。

所以之后我们就建立了这样一个机制：定期召开IT员工的全员大会，收集大家的创新点子；成立虚拟的工作团队，专门对这些点子进行筛选；把这些点子分为 “短平快”（可以马上实施的）和可以进一步考虑作为长远发展策略的；最终选择两、三个付诸实践。我们的一些点子还获得了公司的全球性创新大奖，赢得了启动资金支持。

那么，作为一名管理者，或者作为团队或业务的带领者，我们应该怎样为创新行动提供支持呢？除了创造类似的机制之外，还要“走出去”，因为外面有很多东西值得我们学习。比如去学习联想、微软、IBM，华为、护航等公司的研究中心，这些地方有很多好东西。其实学习和引进本身也是创新的一个方式，也就是拿来主义。

管理创新

下面谈一下关于管理创新的问题。这个话题其实比较严肃，因为IT服务在管理上没有太多诀窍，无非就是老老实实做人，老老实实做事。这是做人做事的一个根本。

那么在管理创新上，我觉得第一点就是，要做到有法可依，而且要有法必依。比如，很多人都知道ITIL标准，那么你知道了之后，有没有定义一套可以在公司内部执行的ITIL标准？如果你定义了，你有没有100%地去执行这套标准？我相信能做出肯定回答的人非常少。为什么？因为这个很难。但是如果能够做到这一点，你的服务质量一定会非常好。这是一个长期的，也是非常艰巨的一项任务。

进一步我们还要思考这样一个问题：我们到底是一个管理者，还是一个领导者？这两者实际上是有区别的：对管理者而言，最重要的是完成任务，所以是任务管理；而领导者面对的就不仅仅是完成任务那么简单，他需要注重团队，要能够激发团队以服务精神完成好任务。做管理者很简单，任何一个人都可以是一个管理者。但是领导者却未必是那么简单的。因为领导者必须要了解他的员工，要从他们的角度思考问题，要以帮助他们工作作为出发点。

作为一个领导者，你的地位并不重要；你真正的定位应当是团队的一个资源。当你的团队有困难、需要你的时候，你应该是他们手上可以随时利用的资源。所以在管理思路上面，如果我们能够真正保证我们一线工程师有充分的资源去行使他们的工作职能，我相信这个团队不需要打卡，不需要每天的工作汇报，因为这个团队一定是很高效的。

当然，对于团队而言，职业发展也是很重要的一部分。我们在关注自己的职业发展的同时，也要保证团队在工作过程中有足够的职业发展途径。只有这样才能让我们的团队从任务观念转化到以人为本的服务意识当中。

意识创新

最后谈一下意识创新。意识指的就是服务意识。再讲一个小故事，诺华的全球CIO到中国来的时候，我们为CIO的访问做了很多准备，从接送飞机、工作会议到晚餐的安排。领导最后非常满意。他说我们的服务做得很好，使他在这边的时间过得非常有效率。但是有一件小事，比我尽全力安排的日程更让他感动。那就是：当他下了飞机，手机没电的时候，我团队里的一个成员默默地掏出了自己的充电宝，接上了他的手机。

这种情况可以用gothe extra mile来形容，就是在你的工作范畴之外，你多走一步，给用户一个小小的惊喜，都可能成为他非常大的感动。这需要我们有一种服务意识，而不仅仅满足于完成任务。如果我们从任务观念转化为以人为本的意识观念的话，那么我们的服务就已经上了一个台阶。最后的这一小步做起来并不难，但持续地做却非常不容易。这就是以人为本，要为我们的服务对象多考虑。

那么最后一点，谈一下服务的自豪感。有时领导会很朴素地告诉我们，你们不要过多追求荣誉，要踏踏实实地做服务。然而这中间也道出了我们作为服务行业的一点困境，做服务的人，在某一些人眼里，总会有种低客户一头的感觉。那么应不应该如此？从人文角度而言，我认为人只有职责的区别，没有尊卑的区别。在工作当中，我们每一个人都在接受着服务，我们应该对此感到感激。另一方面，每一个人也都在提供着服务。IT部门为业务单元提供IT的服务，而业务单元又在为客户提供服务。而且，作为一个医药企业，我们非常自豪的是，我们整个公司都在为我们的患者提供服务，careand cure是我们追求的崇高目标，要为我们的患者提供更多的健康和关怀。所以，我也经常跟我的团队说，我们应该以一种非常自豪的态度去为用户提供服务。

以上所说的，是我自己的一些想法，也是自己在工作中间体会相对较深的部分。我曾经在一个非常“古老的”手机厂商工作过，“以人为本”是它提倡的口号，对我的影响非常大。无论是要让我们的团队从技术创新上发挥创造力，还是要从管理创新上让团队能够发挥能动性，或者是要从意识创新上，让我们的团队能够拥有超前的服务意识，我们的最终目的都是要从以任务为本的观念转换为以人为本的观念。谢谢大家！

（本文由CIO发展中心整理）