【CIO发展中心独家】在CIO发展中心联合护航科技共同在北京举办了“互联网化的IT运维转型研讨会”上，中青旅遨游网技术部网站中心总经理罗强介绍了中青旅互联网化过程中的IT运维转型的经验。遨游网是中青旅的电商平台和销售渠道之一，目前正在发展为集成更多优质旅行产品的旅游电商平台。伴随着遨游网的发展，中青旅的IT运维团队也经历了从传统企业IT运维向互联网IT运维的转型。

大家好！首先做一个自我介绍。我2009年加入中青旅，在中青旅信息技术中心做ERP开发工作，2010年遨游网成立之后，我进入遨游网的技术研发部，现在是负责遨游网网站部分的开发及运维的工作。今天主要和大家分享一下中青旅运维工作的转型和变化，主要是应用系统和网站系统的运维。

在互联网化之前，中青旅主要通过连锁店和呼叫中心进行旅游产品的销售。2010年之后，我们开始进行遨游网的建设，遨游网定位为中青旅的电商平台和销售渠道之一。经过五年的发展，目前遨游网正在发展为集成更多优质旅行产品的旅游电商平台。

中青旅遨游网技术部网站中心总经理 罗强

传统行业背景下的IT运维

在我们成立遨游网之前，中青旅就是一个传统的旅行社，员工是旅游销售、机票酒店等业务方面的专家，但对IT系统的知识掌握较少。当时中青旅的技术中心在运维方面要提供桌面运维和系统运维，以北京为例，中青旅当时有30多家连锁店，员工近千名，而负责运维的IT员工包括主管在内只有3个人，运维压力很大。1个桌面运维人员每天平均要处理30多件桌面问题，而且有的问题是连锁店的问题，需要去现场解决。

2009年中青旅重构了公司ERP系统，将分散的业务系统集成到一个平台上。系统刚上线的时候，每天报告的问题平均为100多个，其中询问系统使用方法的问题占了很大比例，而且重复的问题较多。更重要的问题是当时的运维部门不具备开发能力，无法解决一些系统性的问题。

尽管人员少、问题多，但针对这些IT运维中遇到的问题，中青旅IT中心还是做了很多积极的应对措施：比如成立IT999（IT服务台），将运维工作流程化；定期进行系统应用培训；在各业务部门培养IT能手，分担运维组压力；还进行IT技能大赛，全员学习IT知识等等。经过我们的努力，每天的ERP系统、坐席系统运维问题和邮件、网络、电话等桌面问题的数量明显减少，IT服务的满意度得到了提升。

互联网化过程中的IT运维转型

2010年，中青旅控股公司调整互联网化战略，成立了遨游网事业部，通过互联网化带动公司整体业务转型。我们旅游产品的售卖由线下连锁店转移到了线上，这是中青旅的一个战略调整。与此相应的是我们的运维工作也发生了很大的变化。首先是运维对象发生了很大的变化，从同事变成了客户，同时对运维工作的效率提出了更高要求。

针对这些挑战，遨游网采取了一系列积极地运维策略进行应对。我们组建有开发能力的运维团队。传统企业做互联网总是会面临开发人员人手不足的情况，我们将运维和开发人员做分工，也是保证项目开发人员能够更加专注的进行开发工作。

其次是将运维任务区分优先级，当运维工作出现排队时，我们会按照不同的优先级进行处理，支付、首页等问题优先处理，内部小系统往后排。

我们会将运维的问题分类归纳，以项目形式优化。这就是我们有开发能力的运维团队的作用，它能够分析问题产生的原因、后果、影响，以及如何优化。这也为用户体验的优化提供了有效的支撑。

另外，采用各种社交工具，如微信等，让运维人员快速响应。同时引入外部检测工具，变被动接收问题为主动发现问题，改变“BOSS总是比我先看到问题”的情况，直观、及时地发现应用系统存在的问题。

最后对于遨游网在运维方面今后的规划，我想首先还是要继续重视技术人员的职业发展和能力提升，通过轮岗等形式培养人才，让技术人员能够参与重大项目。另外就是要向着提升自动化程度的方向发展。这些都是需要我们持续探讨和努力的问题。谢谢大家！