作为企业信息化的机构，IT部门逐渐由管理的角色，悄然转向了“IT即服务（IT-as-a-service)”的新工作模式。客户服务的呼叫中心软件，让企业感受到了新的IT工作效率，因为IT部门的“一直工作”状态......

当“软件”这个词与“客户服务”同时出现时，用户们不禁会怀疑客服部门想要做什么。

事实上，如今呼叫中心软件已经被越来越多的海外公司启用，许多企业的IT部门，为技术人员们开发了这样的呼叫软件。它不仅能够让许多对产品使用感到沮丧的外部用户，通过呼叫服务而找到解惑的地方。同时也能够为公司其它部门的员工，随时随地的提供其所需要的技术支持。凯瑟琳.琼斯，是美世咨询（Merce）“人才信息系统实践研究”的项目合伙人，她指出，这也是呼叫中心软件最常见的两种使用。

呼叫中心软件在IT部门的应用，最大目的就是在任何场合下，用户都能寻找到正确的IT员工，来解决其体验产品或服务时遇到的问题。而对于IT部门来说，这款软件也开启了“IT即服务”理念的全新时代。

“我认为有一种现象如今十分常见，”琼斯说，“在客户使用服务时，那些妨碍其工作的技术问题在任何时间都有出现的可能，因而他们不得不向IT呼叫求助，这时企业往往会布置一个专门的问询台来帮助用户解决问题。”

这听起来很容易，但是真正的挑战在于如何把这款软件设计成为有效率性，并且不使人反感的工具。琼斯表示，这一切的关键在于，IT管理人员如何设计电话提示中的“层”，只有好的“层”设置，才能帮助客户迅速而准确的找到想要的技术资源。比如“层”设定的过少，用户无法准确找到正确的IT职员解答问题；设定的过多，则会让消费者感到厌烦。

“一直工作”的IT部门是如何形成的

著名IT市场研究机构TBR的高级分析师沃尔科特认为，呼叫中心软件开启的IT即服务的新模式，让IT成为了“一直工作”的部门。

他说：“这就好比全天营业的熟食店，需要排号预订购买。顾客会决定‘我要这种肉’，而不会是正在运作的切片机来决定销售那种肉。呼叫中心软件在这里的应用，就是把正确的号码匹配到正确的切片机上。例如店主要求15分钟内火鸡切片机要切好火鸡肉，因为顾客点的是火鸡。”

而这款软件在IT中的应用原理也是如此。沃尔科特说：“在IT部门，CIO们首先要想好这个企业所应该具备的不同IT技术和技能，因为这些技术都可能是企业客户在使用产品或服务遇到问题时，他们会通过电话来咨询的解决方案。CIO们不知道消费者要问道哪些，所以必须把用于回答所有的专业知识准备充足。”

沃尔科特指出，对于呼叫中心软件来说最完美的工作环境就是，IT部门允许员工灵活的接待业务，可以用自己的工具，也可以随时随地的处理业务。同时每日的规划也必不可少，IT员工每日都需要考虑“今日需要做什么，怎么做，和做的顺序”。

“在许多地方，呼叫中心软件的应用，仿佛令企业又回到了使用大型主机服务的年代，那时一切信息服务都要经过IT，”沃尔科特说到，“但是今天应用了呼叫中心软件的IT部门，其工作的内容、性质和速度都与以往不再一样。”

从内部应用来说，传统的IT部门从原来的对业务部门信息服务的控制，变成了彼此之间的沟通。从外部看，则是直接为用户提供咨询和答疑服务。因此今日IT的工作速度变得更加的快速，也更加的要求效率，而且十分关心用户的解答满意程度。沃尔科特说：“这是IT消费化的时代。”

CIO的任务：编程设计最佳的呼叫软件

那么CIO该如何设计最佳的呼叫中心软件呢？

“首先要在部门层面上做好一个具体的规划，最重要的就是恰当的安排“桶”，每个“桶”代表不同员工所需负责解答的技术知识区域，”琼斯说。而每个“桶”都是用户经过一层层的挑选之后选择的，IT部门必须对每一个后续层都进行细致的选择设置。唯有如此，用户在选择时才能迅速的缩小主题范围，从而尽快的找到正确的答疑人员。

要使软件的查询选择功能变得有效而且周到，那么一般来说IT部门要对呼叫软件设置4-6层的查询，少于4层则很难让客户得到有足够确定性的选项，而多于6层用户很可能会厌烦。

琼斯说：“我们要在软件的代码编写时，规划好如何设置进入下一层的选项。选项过多容易造成用户的混淆和反感，而且电话上的数字键最多是9。而选项过少，又无法达到好的选择区分。这是一个很复杂的工作，因为要在软件的快速使用和效率上博弈，用户体验反馈是一个很值得借鉴的点。”

她继续补充道：“无论如何设置呼叫中心软件，一切的关键是要确保IT员工的持续生产，无论是在家里还是在工作中，即时服务都不会受到阻碍。我们应该把所有的事情都放在一起，因为效率、生产力和收入都是紧密联系在一起的。”

观点：

如今，无论国际还是国内，企业信息的公开化和服务化是一种新的潮流，也是企业CRM进程的重要步骤。企业IT为了达到服务企业、服务客户的目的，IaaS、SaaS、PaaS等一系列服务概念被广泛的应用，进而悄然形成了今天“IT即服务”的理念。新概念要靠实践来证明它的优势，IT的呼叫中心软件，也许会是CIO们向这个方向前进时的良好选择。