【CIO发展中心独家】对今天的消费者而言，调查研究和购物行为已经合为一体：通过一系列不同设备，在网上进行研究和分析，然后才会消费。设备的类型五花八门：笔记本电脑、平板电脑、智能手机和自助式信息台。

 

　　顾客们期望信息的发布是全天时的（24/7），包括购买前、购买中和购买后。他们希望能通过任何自己喜欢的渠道，连续、一致地获得最新的信息。客户不仅期望从不同渠道得到最及时的答复和最新的信息，也希望公司能预见自己未来的需求。

 

　　公司仍然低估了客户服务质量对公司与客户关系的影响。现在的客户们有更多的影响力。他们可以在网上发现大部分与采购相关的信息，所以对销售人员和厂商互动的依赖越来越少。事实上，大多数采购人员会选择不与销售人员或厂商进行直接的沟通。

 

　　这种变化对大多数企业是一种遗憾，也是的一种不利的因素：公司在市场营销或销售的持续努力被颠覆，而这些正是公司存在的基础。少数聪明的公司，会积极利用这一趋势，把它变成自己的竞争优势，然而这样做需要一些积极的准备，以及主动式顾客服务模式的建立。

 

　　但如何才能帮助企业建立无缝的、全渠道的体验，以满足（如果不是超越的话）客户的期望呢？

 

　　Mind Touch？是一家体验软件公司，对于上述问题，他们提出了三项基本的准则，以便为公司创造卓越的客户服务奠定基础：

 

　　1、将所有的信息放在统一的数据库中

 

　　通过某种真正支持协作的方法论和工作流，为所有的产品信息创建一个集中的知识库。通常，这些资料分散在公司的各个独立部门中，所以不能通过统一的视图访问，也不可能让每个人都访问。这样客户支持代表或各渠道的人员得到所需要的信息。

 

　　Mind Touch的的首席执行官Aaron Fulkerson说，“来自公司产品、销售、技术支持和市场营销部门的所有产品信息，应该保存在一个统一的枢纽中，并可以通过API方便地更新和共享。”来自集中化客户数据库的重要信息，也应该可以集成，使客户和代理商可以看到交易的历史记录。为了保持内容的新鲜和相关性，应该允许客户们确定内容更新的优先级，并根据内容分析持续创建新的内容。

 

　　建立跨渠道战略，使所有面向客户的渠道拥有相同的信息，并且使每个人都可以快速、一致地更新这些信息。要确保你的网站、呼叫中心、零售商店、甚至是你的合作伙伴在同一时刻都具有相同的信息，这可以消除客户通过不同渠道获得的信息不一致问题。

 

　　当企业对众多专家和外部渠道的信息进行合并时，这可能会非常棘手。因此，拥有能够与任何面向客户的系统进行整合的API至关重要。这使得该解决方案成为可以为各渠道提供一致信息的，即插即用的跨渠道信息平台。

 

　　3、别指望客户的思想会快速转变

 

　　从购买开始到结束，保持对顾客进行追踪。许多公司在用户购买后就将其遗忘。购买后的体验和购买前的体验同样重要。售后体验差的客户，更有可能通过社会化渠道、博客和其他途径来传播他们的不满。这会导致客户流向你的竞争对手。

 

　　傻瓜型的客户服务系统已经到了穷途末路。智能型的客户服务是新的行业标准。傻瓜型的客户服务系统往往采用常见问题应答的方式，是一种静态、过时的在线支持方式。智能型的客户服务是可以自我改进的系统，它使客户可以了解到其他顾客面临的类似情况，以及供应商、合作伙伴和客户所提供的解决方案。

 

　　客户服务领域一些其它的创新型公司，包括Salesforce、Zendesk、XWiki、Social Text，等等，也在帮助推动这一变化。能否让客户快速找到正确的答案，决定着你是赢得还是永远失去了一个客户。如果获取和保留客户是企业的目标，那么智能型支持系统是制胜的战略。

 

（来源：CIO发展中心）