0引言

　　目前，很多企业的管理者非常重视企业内部的信息管理，并纷纷搭建了自己的内部数据平台。但在企业内部的信息资源如市场、生产、产品和原材料库存、销售、客服等信息难以共享。为了提高企业的竞争力，企业的管理者应构建适合自己企业的CRM系统。

　　1客户关系管理的基本含义

　　客户关系管理是指嘲绕客户生命周期发生发展的信息归集，它通过“一对一”营销原则来满足不同类型客户的个性化需求。其本质是客户价值管理，即CRM系统旨在以IT技术为支撑点，以客户关系管理理念为指导思想，以提高客户满意度和忠诚度为最终目标。

　　2主要功能模块介绍

　　面向中小型企业的CRM系统主要包括下面5大功能模块口。

　　1)系统管理。包括：(1)部门管理：如添加、修改部门及设置权限；(2)用户管理；(3)公告管理：如企业内部的生产、经营、管理等信息发布；(4)地域管理。

　　2)客户管理。包括：(1)客户类别：如大客户、中等客户和小客户；(2)客户基本信息：如编号、类别、名称、法人代表等；(3)客户联系人；(4)客户统计：如按照时间、区域等统计客户资料；(5)订单的输入和跟踪；(6)潜在客户管理。

　　3)营销管理。包括：(1)产品性能和价格定位：如为客户定制性价比合理的产品；(2)竞争对手管理：如分析对手的实力等；(3)竞争产品管理：如分析产品的市场占有情况，预测未来的市场变化趋势；(4)销售线索和机会管理：如抓住销售线索，增加销售机会，保持良好的销售势态；(5)查询销售任务完成进度。

　　4)销售管理。包括：(1)订单管理：如确保订单的按计划实施和生产的按计划进行等；(2)发货管理：如掌握发货情况，确保客户的正当权益不受损害；(3)浏览销售信息：如提供必要的销售分析数据或图表，对销售人员给出策略上的支持；(4)销售费用管理：跟踪产品销售中各个环节的费用支出，合理分配销售费用；(5)销售佣金管理：合理分配销售佣金，确保销售人员的工作积极性。

　　5)产品管理。主要包括：(1)产品类型管理：对产品的型号、规格等信息进行管理，为企业内部相关人员提供灵活方便地修改和查询方式；(2)产品信息管理：为客户提供灵活方便的查询方式，方便客户以最简洁的方式找到所需产品的信息。

　　3客户关系管理系统的实现

　　本系统采用Struts+Spring+Hibernate架构，实现了客户管理、营销管理、销售管理、产品管理、系统管理等基本功能模块。具有实用性强、界面友好、操作简单灵活等特点，特别适合中小型企业的客户关系管理。

　　3.1功能模块间的业务关系

　　在CRM具体的实施过程中，各功能模块间的业务关系非常复杂，其中的数据信息按照资源共享和部门分立的原则在该平台上合理流动。为保障系统的安全性，用户进入系统时，首先登录，然后进行各种操作。并且用户只能凭自己使用权限在CRM系统内作相应的操作，无权涉及权限外的任何操作。

　　3.2系统的软硬件配置

　　本系统以JDK5．0为开发平台，Oracle数据库为依托，运行在Tomcat5．0版本的服务器上；基本硬件配置为Intel586／50MHZCPU，512MB内存。

　　3.3用到的主要技术

　　1)struts：基于MVC模式的应用架构的web开源框架，使用JavaSenrlet和JsP构建web应用。

　　2)Hibernate：开放源代码的对象关系映射框架，Java程序员可方便地操纵数据库。

　　3)Spring：为解决企业应用程序开发而创建的开源框架。

　　4)ExtremeTable：功能强大、方便使用并且以表格形式显示数据的分页组件。

　　5)Tomcat：免费的开放源代码的Web应用服务器。

　　4结束语

　　目前，我国的中小企业对国民经济的贡献也越来越大，新的市场增长点也为中小型企业提供了新的发展动力，这使得CRM产品有了用武之地。同时也只有企业的全体员工都参与到CRM系统的规划、设计、制作、应用等环节中来，并在企业内部形成科学的工作流程，才能使CRM系统发挥应有的作用。