1CRM发展现状、及其重要性

　　1.1CRM的含义和发展

　　CRM为CustomerRelationshipManagement的缩写，中文翻译为“客户关系管理”。是贯穿于整个客户生命周期内的对于信息、流程、技术和人员的战略使用，其目的是管理客户与企业之间的关系(包括营销、销售、服务和维护)。

　　客户关系管理(CRM)在中国正以迅猛的速度普及。CRM强调“以客户为中心”的管理方法，将客户，而非产品，放在提高企业竞争力的中心位置，这一思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告战的竞争策略的中国企业。与其他的管理软件，例如MRP、ERP的发展历程相比，CRM被中国企业接受和应用的速度，以及行业渗透的深度和广度都是前所未见的。

　　随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，企业的经营管理逐渐由以“产品为中心”向“以客户为中心”转化，以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化，客户成为企业最重要的资源，“以客户为中心”的经营理念已成为企业的经营的准则和生存之道。

　　1.2CRM的重要性

　　随着中国加入WTO，市场竞争进一步加剧，对于中国企业来说，灵活的市场策略、低廉的价位，以及良好的客户服务，是维护客户群的必要条件，特别是与客户关系的处理，已越来越为企业管理者所重视，随着企业的发展与壮大，企业客户不断增多，与客户关系的管理就容易变得混乱，尤其是企业内部之间客户信息和关系维护的不一致极易造成客户的不满或丢失；同时由于业务人员主要靠个人能力来拓展市场，并非是靠企业的整体能力，所以容易造成业务过程不好控制，并且客户很容易因业务员的辞职而丢失。所以，加强客户信息的管理和业务过程的严格控制，以及良好的客户服务，已是企业保持盈利的重要管理内容。

　　2需求分析

　　2.1市场需求分析

　　现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：

　　1)信息分析能力；

　　2)对客户互动渠道进行集成的能力；

　　3)支持网络应用的能力；

　　4)建设集中的信息仓库的能力；

　　5)对工作流进行集成的能力；

　　6)与ERP功能的集成。

　　2.2系统需求分析

　　CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：

　　1)建立统一的信息编码系统；

　　2)设计能够良好反映事务特性的数据模型；

　　3)划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；

　　4)提供强大的数据库管理系统，并在此基础上不断完善客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。

　　本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。公司有如下需求：

　　1)因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限；

　　2)客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能；

　　3)客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据；

　　4)服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。

　　2.3可行性分析

　　硬件网络平台构成、软件平台体系结构和开发工具：

　　1)硬件网络平台构成、软件平台体系结构

　　服务器构架

　　操作系统：WIN2000Professional或WIN2000SERVER

　　数据库平台：SQLSERVER2000

　　客户端构架

　　操作系统：WIN2000Professional

　　数据库平台：SQLSERVER2000

　　网络硬件(可选)

　　网卡，集线器(或交换机)，网线等。

　　2)开发工具

　　(1)Delphi7.0

　　美国Inprise公司2002正式发布基于Windows快速应用开发工具BorlandDelphi7。Delphi7极大简化了对Windows、浏览器、Web服务器、中间件和后端数据库系统的集成的复杂性，帮助开发商们快速地将Windows应用程序分发到Internet上。

　　(2)MSSQLServer2000

　　在深入地了解SQLServer如何运行以前，理解SQLServer是什么十分重要。首先最重要的是，SQLServer不是一个数据库。它是一个关系型数据库管理系统．或者简称RDBMS。SQLServer或任何其他RDBMS都是一个用来建立数据库的引擎。这有点像Micmsoft的Word。Word不是一个文档，而是一个建立并管理文档的工具。新术语数据库是存储在一定位置的数据的集合。

　　2.4系统功能构成

　　CRM由四个功能模块构成：系统安全管理、客户资料管理、客户资料分析、系统数据设置。各个功能模块包含的具体功能如下：

　　1)系统安全管理：系统入门口令管理．客户资料录入、编辑、审核、归入统计权限管理、增删和修改用户权限、增删和修改角色权限、增删和修改权限内容：

　　2)客户资料管理：客户信息管理、联系人资料管理、销售记录管理、联系记录管理、行动安排；

　　3)客户资料分析：销售构成分析；

　　4)系统数据设置管理：设置产品数据、设置系统数据。

　　3系统设计

　　下面，先介绍整个CRM系统的设计、功能组成。

　　3.1客户关系管理系统功能设计

　　根据系统需求分析和系统功能模块来看。该系统应具备如下基本功能：

　　客户信息添加、修改和删除功能；

　　联系人信息添加、修改和删除功能；

　　销售信息添加、修改和删除功能；

　　客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能；

　　客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能。