随着计算机技术、网络技术和数据库技术的飞速发展，全球进入了一个信息化社会时代，这对石油销售企业的客户关系管理提出了严峻的挑战。由于市场经济的发展、政策的变化和其它同行业的激烈的市场竞争，国内石油市场供需关系的不断变化以及企业业务范围的不断扩大，客户对石油销售企业的要求越来越高。对石油销售企业而言，和客户之间建立稳固的业务关系是很重要的，因此，石油销售企业必须要运用计算机技术来加强客户关系管理，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。进而扩大市场营销，扩大企业影响，改善企业形象，不断提升企业竞争力。

　　通过对石油销售企业加油站客户管理的情况调查，发现目前石油销售企业的客户管理存在很多问题：诸如：客户档案属于手工建立台账，管理中工作量大，管理成本较高；客户信息反馈不及时，缺乏对客户信息的动态分析；统计准确性较差，难以及时准确地为公司领导决策提供良好的信息服务。客观的需求迫使我们去寻求一种客户资料管理的简便方法。石油销售企业的客户关系管理信息系统就是在这种背景下开发的。

　　1系统分析

　　系统规划与分析是关系到系统开发过程的重要一环，良好的系统规划和详尽的系统分析可以大大提高开发成功的机率。下面将从需求分析和可行性分析两方面说明此系统的分析过程。

　　1.1需求分析

　　需求分析所要做的就是深入描述系统的功能和性能，确定系统设计的限制和本系统和其他系统的接口细节，以及定义系统的其他有效性需求。需求分析的主要任务是准确的回答“系统做什么”这个问题。通过对石油销售企业客户管理需求调查，具体要求如下：(1)建立客户电子档案，收集客户信息，实现对客户信息的动态管理；(2)及时汇总机构客户的成品油需求量、车辆数，社会经营单位的加油机数、罐容等，实时动态跟踪客户需求信息；(3)建立比较完备的客户信息数据仓库，实现对数据的深度分析研究，提高客户信息管理与服务的时效性、准确性；(4)实现各加油站客户跟踪和客户流失情况统计。

　　1.2可行性分析

　　经济可行性：客户关系统实施后将改变目前石油销售企业对客户需求和实际销售情况无法及时统计分析，对市场潜力无法挖掘等问题。经估算客户关系管理系统将取得一定的经济效益和社会效益。并且能提高信息利用率；提高工作效率；改善内部管理体制，减少层次，优化服务结构；扩大市场营销；扩大企业影响，改善企业形象，提高企业社会效益。

　　技术可行性：系统开发语言为Vfoxpro6.0，数据库为Oracle10G。目前石油销售企业的各加油站已实现2M数字电路专线联网，并且拥有多台高性能计算机，完全可以支持客户管理系统。

　　由以上分析可知，本系统无论在经济面，还是在技术方面都可行。因此客户关系管理信息系统的开发可行。

　　2系统设计

　　2.1系统设计目标

　　系统设计目标是一改原有手工处理模式，实现石油销售企业客户管理工作计算机自动化、网络化，做到能高效地管理客户的所有相关信息，以建立起稳固的企业与客户的业务关系，旨在把关系营销理念贯彻到企业管理者和业务人员的日常工作中去。客户关系管理系统能够有效地实现石油销售企业与其客户之间的信息和需求等的相互沟通。石油销售企业可以通过客户关系管理系统搜集并管理客户信息资源，从中提炼有益的信息以更好的服务于客户，满足客户需求，理解并影响客户行为，进而扩大市场营销，扩大企业影响，改善企业形象，不断提升企业竞争力。也就是说，客户关系管理系统可以帮助石油销售企业解决以下问题。

　　1)解决重点客户发现问题。按照客户关系理论经典的20/80原则，即80％利润来自20％客户，因此本系统要帮助企业管理层人员解决重点客户发现问题。系统实现按客户属性细分客户，将客户行为数据和效能评估的结果集中起来进行客户行为分析，及时实现重点客户的挖掘功能。

　　2)解决客户满意度问题。石油销售企业要始终如“逆水行舟”般地视客户满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强成品油售前售后服务、提高加油站服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保持率，培养并提高顾客对企业的满意度。系统在客户服务上实现流程化管理，设立投拆处理、客户回访平台，提高客户服务满意度。

　　3)解决加油站客户流失问题。系统实现客户流失情况分析功能，并按自然流失、恶意流失、竞争流失和过失流失4种情况及时汇总分析。企业管理层针对问题，及时制订措施，加强加油站经理考核，避免客户流失的发生。

　　4)解决数据挖掘问题。系统建立客户关系数据仓库，数据仓库里面应保存着所有客户的信息，并且还应有相应的市场竞争对手的相关数据。数据挖掘可以直接跟踪数据并辅助用户快速做出商业决策，并且用户还可以在更新数据的时候不断发现更好的行为模式，并将其运用于未来的决策中。

　　5)解决客户分析问题。客户分析是客户关系管理的核心概念之一是企业在明确的战略、业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的商品、服务和营销模式的过程.

　　2.3系统总体设计

　　系统根据目前石油销售企业管理工作业务流程，结合信息系统特点和要求。通过详尽的需求分析得出了目标系统的软件结构。本系统主要包括客户信息管理、客服管理、潜在客户管理、客户资源配置管理、销售管理、客户分析、业务数审核、系统维护和帮助等九大模块。