1CRM和研究现状

　　CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系，核心是客户数据的管理。通常所指的CRM是用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

　　CRM的发展经历了上世纪60年代的Mainframe、80年代的C/S架构直至目前的SaaS、PaaS和CloudCC阶段。上世纪90年代初，美国Gartner集团总结前人的成果，首次明确提出了CRM。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。目前，我国的CRM市场也已开始启动，其在国内的发展也经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设发挥着积极的作用。

　　2J2EE技术和研究现状

　　J2EE是Java2平台企业版(Java2PlatformEnterpriseEdition)的英文缩写，其核心是一组技术规范与指南，其所包含的各类组件、服务架构及技术层次均有共同的标准及规格，让各种依循J2EE架构的不同平台之间存在良好的兼容性，解决了过去企业后端使用的信息产品彼此之间无法兼容，企业内部或外部难以互通的问题。

　　目前，Java2的平台有3个版本，分别是适用于小型设备和智能卡的Java2平台Micro版(Java2PlatformMicroEdition，J2ME)、适用于桌面系统的Java2平台标准版(Java2PlatformStandardEdition，J2SE)和适用于创建服务器应用程序和服务的Java2平台企业版(Java2PlatformEnterpriseEdition，J2EE)。

　　J2EE是一种利用Java2平台来简化企业解决方案的开发、部署和管理相关的复杂问题的体系结构。J2EE技术的基础是核心Java平台或Java2平台的标准版，不仅巩固了标准版中的许多优点，同时还提供了对EJB(EnterpriseJavaBeans)、JavaServletsAPI、JSP(JavaServerPages)以及XML技术的全面支持，其最终目的就是成为一个能够使企业开发者大幅缩短投放市场时间的体系结构。

　　J2EE体系结构提供中间层集成框架，借助统一的开发平台降低了开发多层应用的费用和复杂性，从而满足了费用少但又需高可用性、高可靠性及可扩展性应用的需求。此外，J2EE提供对现有应用程序集成的支持，诸如支持EnterpriseJavaBeans，有良好的向导支持打包和部署应用、添加目录支持。此外。J2EE增强了安全机制，为搭建具有灵活性、可伸缩性和易维护性的系统提供了机制。

　　3客户关系管理系统的功能

　　通常客户关系管理系统的功能设计应包括信息添加、修改、查询和删除等，具体可细化为客户、员工、联系人的信息添加、修改和删除功能；销售信息添加、修改和删除功能；服务反馈信息添加、修改和删除功能；客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能；客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能；市场活动、机会信息管理、城市区域信息管理功能。

　　对于客户关系管理系统进一步从功能角度进行细分，可分为客户管理、销售管理、服务反馈、信息查询和报表输出等模块，具体如下所述：

　　(1)客户管理模块主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。

　　(2)销售管理模块主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。

　　(3)服务反馈模块主要提供服务反馈信息的添加、和删除功能。

　　(4)信息查询模块提供对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。该模块不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。

　　(5)报表输出模块是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览。

　　4J2EE开发CRM系统的优势

　　一个典型的J2EE的应用应包括表现层、业务逻辑层和数据持久层3部分。目前大量的Framework使得开发者可以很容易地创建应用程序，诸如表现层可选择Struts、JSF、Tapestry、WebWork和Velocity等，数据持久层可选择原始的JDBC、ORMappingtoolsHibernate等，业务逻辑层可用普通的JavaBeans，也可用EJBSessionBean。

　　J2EE架构良好的兼容性、开放性、跨平台性，已成为B/S应用的主要选择。目前，大量的高端应用基本都采用了J2EE架构，为搭建具有可伸缩性、灵活性、易维护性的CRM系统提供了基础，具体如下所述：

　　4.1复用现存IT资源

　　由于企业必须适应新的商业需求，利用已有的企业信息系统，因此渐进的方式建立在已有系统上的平台机制成为了企业的亟需。J2EE架构可允分利用原有的投资，如BEATuxedo、IBMCICS、IBMEncina、InpriseVisiBroker及NetscapeApplicationServer。由于基于J2EE平台的产品几乎能够在任何操作系统和硬件配置上运行，因此现有的操作系统和硬件均能被复用。

　　4.2提高开发效率

　　J2EE平台使用“容器”来简化开发，提供业务逻辑与资源和生命周期管理的分离，使得开发人员可集中精力在创建核心逻辑流程上，同时也缩短了开发时间。通过J2EE，开发人员不用关注管理状态，还可减少代码的编写量，从而更快地开发程序。此外，J2EE让开发人员不用对数据访问逻辑进行编码就能着手编写应用，生成轻巧且与数据库无关的应用程序并易于开发与维护。

　　4.3全面支持Web服务

　　J2EE提供了在Java平台上开发和部署Web服务的框架，可使得开发人员能开发基于SOAP且可移植的Web服务。开发人员可使用标准的JAX-RPC编程模型来开发基于SOAP的Web服务客户端和端点，而JAX-RPCWeb服务端点可以由异构客户端调用。

　　5结语

　　CRM系统是一种管理技术，但又不等同于单纯的信息技术或管理技术，更是一种企业商务战略，使企业可按客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并连接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可赢利性，提高利润并改善客户的满意程度。通过J2EE在不同项目中重用框架，大大简化了数据的增、删、查、改功能的开发过程，同时又不丧失多层结构的天然优势，继承延续J2EE特有的叮伸缩性和可扩展性。

　　当前，对客户关系管理系统的内涵和外延的理解还在不断进步和发展，较全面的CRM软件将从业务层而、管理层面及决策层面对企业的相关业务进行支持并通过电子商务手段延伸企业的前端直接到客户。客户由从前被动参与企业的营销到主动参与企业的营销，从而最大限度地实现客户的价值，给企业带来丰厚回报。