随着我国汽车行业的迅猛发展，汽车厂商之间的竞争已从产品自身层面延伸到汽车售后服务方面。汽车售后服务涵盖了汽车销售以后，与之有关的质量保障、维修保养、零配件供应、技术咨询及指导等与产品和市场有关的一系列活动，是一项非常繁杂的工程。目前，汽车售后是汽车产业链中最稳定的利润来源，占总利润的60％～70％。根据罗兰贝格的调查显示，2010年我国的汽车服务市场规模将达1900亿元人民币，售后服务市场前景广阔。因此，对于汽车制造厂来说，售后服务将成为他们今后在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。

　　借助网络化、信息化手段提升企业核心竞争力已成为汽车行业的重要发展趋势之一。目前，国外许多大型汽车制造企业诸如日本丰田、德国大众等早已投入大量人力、物力、财力进行信息化建设。而我国占绝大多数的中小型汽车制造企业的售后服务信息化建设水平还比较低，还存在着产业链上下游信息交流不通畅、业务处理不协同等许多的问题。随着业务的扩大和竞争的增强，通过对制造企业上下游配套企业的整合，将企业间的售后业务纳入到信息化管理轨道，实现整个产业链内信息的畅通、业务的协同，是提高企业竞争力的关键。然而有些中小汽车制造企业基础薄弱、人才缺乏、资金有限，自行设计、开发、运行和维护信息化系统的条件还不成熟。因而中小企业迫切需要借助第三方力量来构建信息化的售后服务系统，从而实现与产业链上各合作伙伴的业务协同。而ASP(ApplicationServiceProvider，应用服务供应商)正是利用了本身的规模优势，为中小型企业信息化提出一种新的应用模式。

　　1汽车售后服务业务流程分析

　　在产业链中，汽车制造厂的上游合作企业有零配件供应商，下游合作企业有经销商和特约服务站，服务业务的流程如图1所示。

　　车辆由经销商销售到客户手中；客户到服务站服务业务被批准后，对顾客车辆进行三包服务，服接受三包服务；服务站对车辆进行初检，并将初检务结束后，向售后服务部申报服务费用并返回故障的质量信息报告反馈给制造厂售后服务部审批，待件；售后服务部审核服务商的《三包服务单》并根据其记录回访客户，确定服务单内容的真实性后回收旧件并结清服务费用，然后服务部依据协议向配件供应商索赔三包费用并返回旧件给供应商；供应商回收旧件并结清三包费用后，依据服务部的采购订单供应配件给服务部；服务部再根据服务商的配件申请意愿发送配件给服务站。

　　2ASP模式的协同应用平台

　　2.1ASP模式

　　ASP是一种软件服务租赁模式，企业用户可以通过Internet直接租用ASP的计算机及软件系统管理自己的业务，而服务器、网络通讯设备、操作系统、数据库系统、网络安全系统、网络管理系统以及通讯线路等各种硬件设备与软件系统都由ASP负责整合，而且ASP还负责管理、维护和更新其服务产品，并通过将软件、硬件、网络和专业技术的合理搭配，提供给客户优质完善的服务。任何用户都可以利用网络浏览器向—螂租用服务，而不必购买应用服务的软件，也不必配置相应的服务器和局域网设施。中小企业借助ASP提供的应用服务，可以节省一大笔用于IT产品技术购买和运行的资金，从而减轻企业资金流的沉重负担，有助于企业集中力量发展核心业务。

　　2.2ASP模式的协同应用平台

　　ASP模式的协同应用平台的构想就是将汽车产业链上的各协作企业间的业务纳入到网络上，由ASP提供一个应用服务平台，并负责平台的升级、维护等，各企业用户只需向ASP支付一定的租金就能利用平台提供的服务来实现企业间的业务协同管理。在本文所构想的平台中，某个汽车制造企业可以同时对多个供应商和服务站进行管理，同时，某个服务站、供应商也可以与多家汽车制造企业进行合作，是典型的多对多的合作关系。

　　ASP模式的协同应用平台是为汽车产业链上各协作企业搭建的一个用于业务交互、信息及时共享的软件平台。在该平台中，汽车制造企业作为盟主，配件供应商、经销商和服务站等协作企业作为盟员，他们之间构成了一种盟主与盟员的关系，共同构成了一个企业联盟体。在联盟体中的各个成员按照彼此达成的协议，通过乎台开展约定内容和方式的消息交换和协同管理，而平台可以同时为多个联盟体提供应用服务。图2为协同应用平台的体系结构。

　　平台通过HTTP协议传输相关数据。数据交换组件通过调用售后服务业务组件、销售业务组件和供应商业务组件，为用户提供了WebService服务。用户可利用SOAP协议，调用平台的数据交换组件，将重要数据下载到本地和将处理过的数据回传到平台，整个过程采用了WebService技术和远程事务控制以及电子签名等安全措施，保证了数据传输过程中的完整性和安全性。

　　2.3基于协同应用平台的售后服务系统

　　以服务站与服务部之间的三包业务为例：三包理赔的审核、三包费用汇总表的生成等业务是在服务部内部系统完成，数据保存在售后服务部内部的服务器上，只有必要的数据才会根据要求上传到平台上。鉴于此，本文将基于协同应用平台的售后服务系统分为两部分，即平台上的服务部业务管理和服务站业务管理。其业务协同总体规划如图3所示：服务部业务管理模块负责处理制造厂服务部对外协同的业务；服务站业务管理模块则负责管理服务站对外协同的业务。平台上的售后服务系统将与制造厂内部的系统以及服务站等用户进行业务上的协同交互和数据交换。遍布全国各地的服务站可以通过服务站业务管理模块方便地实现与售后服务部的业务结算和维修申请的批示，从而实现更大范围的协同售后服务管理。

　　在一次业务协同中，服务站在平台上填写三包服务单据，服务部将数据下载到本地进行内部审核，再将审核后产生的数据(如鉴定单审核状态、三包费用汇总表等)上传到平台供服务站查询。在这次业务协同中，售后服务系统将服务部内部系统和服务站联系起来，解决了信息孤岛的问题。

　　从图3还可以看出，汽车制造厂与服务站通过外部基于协同应用平台的售后服务系统做到信息共享和交互，实现外部协同；在汽车制造厂内部通过与内部的采购、营销等系统实现信息共享，做到内部协同。这样实现了内外部交互共享信息，实现真正意义上的网络协同。