0引言

　　客户关系管理系统的核心就在于客户忠诚，而要做到客户忠诚的关键在于了解客户的潜在需求，而要得到客户的潜在需求，需要对客户数据进行有效管理，但要高效地执行客户关系的管理，真正把其理念转化为实际生产力，离不开信息技术、网络技术、计算机技术的发展.学界把理念、技术、实施称为客户关系管理的铁三角。在技术方面，涉及到的内容主要有网络、计算机、信息处理、数据挖掘等。要实现客户关系的有效管理，数据库的设计是首要问题。

　　1客户关系管理概念

　　客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)，目前对它的概念和理解也见仁见智，本文比较认同这一概念，即客户关系管理(指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着子客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。在客户关系管理系统中，客户数据是基础。

　　2数据及获取

　　2.1客户数据

　　客户数据是指与客户相关的数据。传统理论主要分为三类，分别为描述性数据、促销性灵气、交易性数据。笔者认为还需要增加售后类数据。

　　2.1.1描述性数据

　　描述性数据是指客户的静态数据。主要有姓名、性别、收入、性别等基本信息；信用等级、潜在消费指数、客户类型(潜在的、现有的、流失的)等信用信息；有生活方式、消费习惯、特殊爱好等行为信息。

　　2.1.2促销性数据

　　促销性数据是对为开发客户做的有针对性的活动所产生的数据。主要有促销方式、促销目的、促销时间、地点、促销媒体、成本、以及客户对促销活动的反怕等信息。

　　2.1.3交易性数据

　　交易性数据是指与客户发生了交易行为后产生的数据。主要有购买产品的时间、地点、金额、产品规格、付款方式。

　　2.1.4售后类数据

　　售后类数据是指客户完成一笔交易后，所进行的投诉、建议、评价等反馈信息。主要包括售后服务内容、使用后对产品的评价、对服务的评价、曾有的问题和不满、要求退货记录，其他投诉建议等信息。

　　2.2客户数据的获取

　　客户数据的获取渠道很多，可以通过Web页面、书信、现场、Email等方式。有一点需要注意，所有数据都必须录入计算机，保存在事先设计好的中心数据库中。

　　3教据库设计

　　数据库设计(DatabaseDesign)，是指针对业务需求，分析数据之间的内在联系，在某一具体的数据库管理系统上，设计数据库的结构和建立数据库的过程。常常需要分为五个步骤：需求分析、概念设计、逻辑设计、物理设计、验证设计，常用的设计技巧有数据完整性设计、表冗余设计等。

　　3.1客户数据分析

　　根据前面对客户信息的分类，需要客户关系管理系统中的业务流程做分析，系统的数据流图如图二所示。

　　需要说明以下几点：

　　(1)中心数据库，保存了客户的所有信息，采用B/S结构图。

　　(2)公司的领导、管理人员、营销人员在一定的权限范围内，在任何可以上网的地方查询这些数据。

　　(3)他们也可以在自己的权限内上传与客户的联系情况，这些数据是实时更新的，其他人员可实时看到这些上传的数据。

　　(4)公司所有相关人员，随时都可以最快、最全面地了解客户，对了解客户的潜在需求，对保持对客户联系和服务的一致性等意义重大。

　　(5)为后续的客户分析、数据挖掘等提供基础数据。

　　3.2数据库的设计

　　根据前面的分析，客户具有四类数据，我们设计四个数据库，分别以客户编号作为主码，以便数据库之间建立关联。并且增加以客户姓名、编号、业务员编号、业务员姓名、联系时间、交易金额等多种关键字的布尔运算的检索功能、这样将能最快速便捷的找到相关的数据。