0引言
传统的呼叫中心不仅在企业中赢得市场，而且在服务客户方面也发挥了巨大的作用，但是随着互联网的广泛使用和电子商务的巨大发展，它已经不能满足企业新的需要。传统的呼叫中心一般是一个独立的系统，没有有效地利用存储在CRM中客户的相关资料为客户提供个性化服务。因此，企业迫切需要将传统的呼叫中心和电子商务网站的功能合二为一，从而扩大客户范围，并为客户带来方便。
1设计总体目标
Web呼叫中心将传统呼叫中心的功能扩展到互联网上，同时应用数据挖掘、知识管理技术于CRM系统，通过对存储在客户关系管理系统中客户数据的分析，迅速识别出客户，为客户提供定制的一对一的个性化服务。完成人工话务处理、自动语音处理、计算机同步处理、统计查询以及知识库支持、互联网操作、录音、分析统计、定时自动呼叫服务等功能模块。
2技术实现
CRM(客户关系管理)是一种以客户为中心的经营理念，在技术层面上体现为一套智能化的信息处理系统。呼叫中心又称为客户服务中心，是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的系统，是CRM系统的重要组成部分。
本系统综合运用了呼叫中心、互联网、客户关系管理、知识管理、数据挖掘以及Java、WebServices等各种技术，实现了智能化的基于Web的呼叫中心。相对于传统的基于PSTN的呼叫中心而言，本系统实现了呼叫中心与互联网的有机集成，适应了目前企业开展电子商务的需要，能够为客户提供个性化的有针对性的服务，从而为企业加强与客户的联系、有效管理和发掘客户资源，并最终赢得市场竞争提供有力的支持。
通过将传统的PSTN呼叫中心扩展到互联网上，使互联网与呼叫中心有机地集成为一体，充分发挥了两者的优势，使得客户不仅可以通过电话，而且可以从Web站点通过电子邮件、文本交谈、Internet电话等各种形式直接进入呼叫中心，实现与业务代表的交流，从而适应了企业开展电子商务的需要，最大限度地拓宽了企业的客户群。
通过将知识管理、数据挖掘等技术应用于企业客户关系管理系统，并将客户关系管理和呼叫中心相结合，可以充分发掘隐藏在CRM中大量数据背后的知识，从而为呼叫中心的客户提供定制的个性化的服务，并能对客户的行为进行分析、预测，为企业决策提供有价值的信息。
通过运用Java、WebService等技术，客户只需要使用标准的浏览器，就可以很方便地接人系统，而且操作简单、更新维护方便、便于扩展，同时实现了系统的跨平台运行。实践表明，本系统扩大了企业的客户范围，为客户提供了更好的服务，提高了客户的忠诚度和满意度，大大增强了企业的竞争力。
3项目的研究与开发
3.1系统框架设计
呼叫中心系统(客户服务中心)是企业业务支撑系统的有机组成部分，同时也是重要而相对独立的业务系统。呼叫中心系统和其他主要系统之间的关系。
电子商务核心系统保存所有的客户资料和计费帐务数据，同时提供各种业务过程，属于电子商务系统的业务层核和数据层。而呼叫中心系统是进行业务咨询、业务受理、业务投诉等面向客户服务的统一窗口，是业务层系统的前台接入系统，所以它是属于接入层的系统。对外，它通过各种手段(如电话、Internet、移动终端等)为最终用户提供服务。对内，通过规范的接口调用电子商务核心系统提供的各种业务过程完成数据的处理。同时还与各种业务系统通过接口交互数据，如：短信网关、经营分析系统等；呼叫中心系统将用户的需求，提交给相应的处理系统，并监督、控制处理结果的流向，快速有效地完成用户的需求，并将结果反馈给用户，它既是一个消息传递、处理、控制中心，也是一个闭环的处理过程。通过客服系统完成与用户交易的完整性，并将结果反馈给用户。
因此，呼叫中心的上下文环境非常复杂，将是一个需求变化频繁的系统，设计时要重点考虑系统架构的灵活性与可扩展性，本系统采用基于中间件的多层结构很好地解决了这个问题。
基于Web服务的多功能呼叫中心系统在产品设计上采用三层架构：底层为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面是业务实现层。
1)交换接入层。它包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成PSTN交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。
2)业务支撑层。它是交换与具体业务之间的支撑系统，并针对具体业务对话务的需求通过解释转化为任务，向交换接人层提交，在这一层当中调用相关的Web服务在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。
3)业务实现层。通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络的应用。
这三层中，交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定，而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。
业务系统按照“三层结构”的原则设计。
1)数据层。呼叫中心系统不仅要从各种接入设备提取数据，同时它还有自己的数据库服务器，存放各接入渠道特有的渠道管理数据、渠道服务日志数据等。我们把与系统有关的所有外围设备、外围系统、数据库当作是CallCenter系统数据层。
2)业务逻辑层。一方面，它需要用接口形式封装数据层的各种不同的数据来源，如Web业务接口、各种接入平台接口等；另一方面，又要把所有这些接口封装成CallCenter系统的业务逻辑，供表示层调用。
3)表示层。主要是各种界面逻辑，系统使用者，提供多样化的界面逻辑，实现对业务逻辑的共享，对外表现为各种子系统，如：座席系统、业务管理系统、页面、交互式语音应答系统等。
3.2自动呼叫分配
在一个呼叫中心系统中，ACD(自动呼叫分配，AutomaticCallDistribution)用来成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。ACD功能可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。
3.3交互式语音应答
WR(交互式语音应答，InteractiveVoiceResponse)系统能自动完成人工座席人员的工作，被称之为“自动业务代表”。呼叫中心利用IVR技术就可以实现在客户利用音频按键电话或语音输入信息时，自动从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
3.4用户交互管理
所谓用户交互管理(CustomerContactManagement)主要是指提供呼叫指示、事件报告、数据库功能、呼出电话策略等的应用程序，同时它还可以提供对其它应用程序和语音连接的接口。
3.5计算机电话集成
CTI(计算机电话集成，ComputerTelephonyIntegration)技术可使电话与计算机实现信息共享。计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTILink，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
由于融合了客户关系管理系统，话务员可事先在计算机屏幕上看到和了解诸如客户的历史记录、习惯、服务记录等信息，从而可以为客户提供更高水平、更具有针对性的服务。
3.6VoIP技术
要实现传统呼叫中心和互联网的结合，必须解决语音在网络上传送的问题。目前，将语音和Web在网络上结合起来的理想途径是VoIP。
Web上的VoIP呼叫工作原理为：客户填写一些基本的资料后，点击网页上的呼叫按钮呼叫座席员。如果用户的资料已经在数据库(客户关系管理系统)中的话，座席员就可以直接从电脑上看到与该客户相关的信息；如果用户是第一次进入呼叫中心，座席员的电脑上就会发出提示，向用户询问并记录客户信息。对客户来说，只需要一台接入Intemet的多媒体电脑和免费的客户端软件就可以实现Web浏览和交谈功能。
4结束语
我们研发的基于客户关系管理的WEB呼叫中心，已在国内有了许多成功的应用。目前，我们已经研发成功第3代呼叫中心系统，该系统兼有自动语音和人工服务的客户系统。与第2代呼叫中心相比，第3代呼叫中心采用CTI技术使计算机网和通信网融为一体，实现了语音和数据同步。
