1客户关系管理简述

　　客户关系管理是现代管理科学与技术结合的产物，使企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究、提高客户满意度和忠诚度、提高运营效率和利润收益的工作实践。是企业为最终实现信息化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。客户关系管理的定义众多，本文取其一，比较符合我对这一定义的理解。

　　2商业客户关系管理的特点

　　商业客户关系有其独特的市场特性和客户特性。首先，商业企业的客户具有多元性，从党政机关、经济组织和社会团体，直到居民个人都是其客户；其次，商业客户需求具有多元性，从团体到个人，从城市到农村，从“金领”、“白领”到低收入家庭，对商业服务有各种层次的需求；最后商业产品之间的替代性较强，市场竞争性较强，客户使用商业服务和购买商品的随机性也较强。

　　这些特点决定了电信企业的CRM有自己的特点和需求：80％的利润来自占客户总量20％的企业客户；客户加入时间越长，对商业企业的价值越高；老客户介绍新客户是最有效、最经济的销售方式：了解客户产品的需求才能推出满足客户需求的服务，提高客户的忠诚度并留住客户；目标客户的类别划分越明确，促销效果越好，转换率越高。

　　针对商业企业的特点和竞争需求，要求商业CRM分析的主要内容有：一是有关客户的年龄、地区、性别、婚姻、种族、职业、职称和文化水平等；二是分析占比例最大和最小的客户群；三是评定客户信用度、排名贡献度和时段分析；四是分析客户风险系数分布以及对经营风险的影响程度；五是分析客户的流失情况等。

　　3商业客户关系管理的现状

　　3.1很多商业企业实施了客户关系管理后，CRM软件变成了部门日常业务处理软件，和财务部的收银结算软件库存部门的进销软件没什么本质的应用区别，和客户关系增进没有关系。大量的人以为CRM就是客服管理系统+销售管理系统。

　　3.2CRM到底怎样才能给企业带来收益，说不清楚。投资回报说不清楚，诸如敷衍的好处什么提高效率提高满意度提高企业形象提高管理水平，都是些摸不到看不见的大套话。企业好不容易挣的钱怎么能去投这些说不清楚好处的东西上呢？

　　3.3由于很多企业业务系统并没有，很多企业还是手工处理，所以想继承360度客户信息很难。而且即使有相应的业务系统，但想集成，对方系统根本不提供接口没法集成。

　　所以CRM在企业中的有效应用很难展开。

　　4商业客户关系管理的优势

　　其主要应用优势可以归纳为三个方面：

　　4.1为客户提供更有效更直接的服务。将被动服务转化为与客户进行的主动沟通服务。为客户提供个性化方案，最大限度满足客户的需求；

　　4.2对市场销售过程和客户服务以及内部管理等流程进行规范标准的信息化应用，通过多部门协同工作产生更高的价值；

　　4.3对销售服务、售后服务、内部管理过程中所积累的信息进行数据整合加工处理，产生能够为企业发展战略决策作支持的有效数据源。

　　5客户关系管理系统实施的意义和价值

　　5.1能够帮助企业同时改善用户服务、缩短从订货到交货和开发票的全周期时间、提高服务质量和降低企业经营管理成本。

　　5.2提高客户满意度和购买力，能够提供任意周期长的客户生命段评估。例如：2000年至2010年甚至更久远的客户消费以及购买力数据信息。

　　5.3促进和集中销售人员在主要的目标客户群，增加向上的销售能力，减少交易和服务成本。增加销售人员和客户服务人员的责任感，以良好的客户关系管理模式进行竞争。

　　5.4为各项业务开展提供有力依据，高效灵活的工作流可根据情况和周期进行调整，使系统流程和企业管理流程全面改善大大增强企业持续获利能力。

　　5.5帮助企业迅速构建适用于企业自身业务应用特点的客户关系管理系统，方案的灵活与可伸缩性，保证具有强大持久的企业生命力。

　　6商业客户关系管理设计方案

　　6.1识别那些与特定行业有关的消费者的价值观。通过对运营数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定商业价值。

　　6.2明确价值观是都以肯定的方式影响客户经营业绩。分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、商业企业是否能够用自身的产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是都对自身策略做出变动。

　　6.3与每一个客户群体交流，灌输合适的价值观，并通过客户想要的接受信息方式。将合理的自身策略应用于客户。

　　6.4对客户进行行为分析、客户消息分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈分析、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等。

　　6.5将市场、销售和服务部门结合起来，提高市场、销售和服务部门的工作效率，使商业企业即时的把握市场机会。企业将CRM系统和公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产，服务更加面向客户。

　　6.6对企业的所有市场活动进行管理；跟踪市场的活动情况；利用市场人员的回访与信息维护。即时得到市场活动的反馈信息；对市场活动的效果进行度量；对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。

　　6.7销售部门应即时掌握销售人员的销售情况；将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。

　　6.8根据系统提供的准确信息为客户服务；企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。

　　6.9营销管理人员彻底的分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效的拓展市场。

　　6.10服务管理可以使客户服务代表如总和部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效的提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确的根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中的问题，延长客户的生命周期。服务人员通过分解客户服务的需求，并向客户建议更多、更合适的产品服务，来增强和完善对每一个刻画的解决方案，全面提高客户的满意度和忠诚度。