我们经常说CIO是企业信息化战略的规划者、信息化项目实施和运维的组织者、信息化团队的领导者……然而在当前互联网和移动等创新技术不断为各个行业带来巨大变革的时代，基于新技术和新思维的“企业信息化创新”也将成为CIO大显身手的新领域。IT之道CIOQQ群此次特别邀请诺华制药大中国区CIO、诺华制药全球信息化创新中心理事高建雄先生和大家一起分享诺华在信息化创新方面的具体案例和高总本人对信息化创新的经验和感想。

服务管理创新：智能机器人的构想

大家好，非常开心有这个机会和大家交流。首先和大家分享诺华在服务管理方面的一些探索。服务管理其实大家都是专家。在这方面，我认为主要需要考虑两点：一个是制度化，流程化；另一个是以人为本。制度化是学习应用行业标准，如ITIL，ITSM，所以在成熟的架构中，CIO主要是保障流程的存在，而淡出具体的管理工作。以人为本，就是在具体的服务中，多考虑人的因素。其实我们不光是要有完善的服务，最终目标是让用户满意。

诺华制药大中国区CIO 高建雄

我们创新的第一是学习和应用，然后发挥。我们在制定IT服务规范时发现了我们的效率和用户需求之间的差距。大部分一线服务人员都在回答一些用户的常规问题，所以我们就提出了智能机器人的构想。我们调查发现，很多问题都有标准答案，只要能在语言上理解用户，并辅助以一定的选择，让机器人先回答大部分标准问题，不能回答的自动转到人工。这样就能解放服务台的劳动力，我们的工程师就能专注疑难问题，而用户的响应速度也更快。

我们有了想法，提出了需求，我们的服务商了解后，就自己把这套系统开发出来了。不过因为我们受制于全球标准，所以机器人还在进一步研究的过程中，我们有时候行动起来还是有点慢。

智能机器人的构想是通过知识库结合机器搜索，以在线的方式，无人值守，回答用户问题。有点类似Siri。这个项目投入不大，主要是要在我们的即时通讯工具上开发一个和知识库的接口，我们用微软的Lync。

与服务台的人工服务相比，服务机器人的优势在于：第一，标准回答，快速响应，全天侯响应。第二，当然，还是会便宜，节约一些成本，我们现在还是需要有不少的人员在服务台。第三，用户体验也会改善，现在都讲“自服务”嘛。

知识库的建设没有诀窍，就是要把它定位为重点工作。必须通过加强流程的方式，确保知识要点被收集，所有的用户问题都被记录、整理和归档，然后定期总结，整理成知识。我们有的团队是每天上班前从知识库中抽取几题进行考核，这也是对知识库的应用。

患者服务创新：服药计划和远程医疗

另一个创新，我们在研究的是患者服务。因为根据调查，一半以上的人拿到医生处方都不按时服药，所以我们就开发了一个服药计划的应用。当医生开药时，会给患者一个二维码，患者可以扫码安装应用，相应的药物也在应用中。这个应用会自动提醒服药，然后确认服药时间。医生可以直接指导患者的服药状况。当然，这需要患者配合。不过我们的界面设计很简单，患者点击屏幕就会记录下来。

我们已经和医院在协作，反馈还是不错的。慢病管理是世界范围内的难题，尤其很多老人，不能很好的按照医嘱。这个应用，联系了医生和患者，不是患者离开医院，医生就不管了。医生开药时的二维码主要就是把患者加入医生的组。药品已经有二维码等识别标签，可以扫码加入。而且我们管理的不仅是我们自己的药物，其它药品也可以管理。

服药计划是我们的第一步，我们的目标是在二期扩展成远程医疗平台。我们会在这个平台上加入血糖，血压，尿检等，这样，患者在家里就可以进行健康观测。将来医疗的方向就是远程医疗，个性化医疗。医生通过短时间的问诊和检查，有时不能很好地诊断。我们如果为医生提供更多的、长期的数据，那么医生也就能更好地进行诊断，这样使医生也更有价值。同时，远程医疗还有助于医疗资源的合理分配。

当然，我们要和患者有同意书才能采集他们的数据。我们是备受监管的行业，所以有时有了新想法，还要和法律，合规等部门有很多沟通和调整才能落地。

诺华的信息化创新机制

以上的这些创新都是我们员工提出的。诺华通过建立创新机制，吸引员工思考，提方案。

在全球，我们设立了创新中心，每个季度由各个国家提出方案，评选，然后奖励创新基金进行项目。基金的目的是推动项目的试验和早期落地，一旦价值得到业务部门的认可，我们会从业务单元找到预算进行深入开发和推广。在中国，我们也建立了中国的创新中心，定期开会，大家提方案，然后，由核心团队筛选，再一起完善方案。

当然IT部门首先要做好服务，这是前提。但心态要好，在团队中我们要自豪地服务。将来的科技会颠覆很多行业，IT会成为新业务模式的核心。所以首先IT要理解业务，理解公司的方向，同时，IT必须有前瞻性。

我们的很多创新都是走在业务的前面，甚至创造了一些新的业务模式和机会。例如，我们的业务核心是提高患者支持，我们的服药计划就是在服务患者的同时，连接了患者。我去找业务的人，一拍即合，因为帮他解决了大问题。我们在团队中收集创新建议时，很多的点子非常好，非常超前。例如，有建议在汽车座椅、方向盘中加入传感器进行健康检查，这样你每天都自动知道健康状况，这对于有些疾病的管理非常有用。

IT的日常工作其实是艰巨而枯燥的，让大家接触新科技，思考新科技，大家很感兴趣。让大家加入创新团队，提出建议，这本身就是对创新的一种激励。我们也组织了很多创新中心的参观，比如IBM研究院、微软研究院、Apple公司等等。像微软推出的一些新技术。我们已经在和微软的合作中运用很久了。

诺华中国IT部门的组成结构

诺华中国的IT团队目前内部员工五十多人，外包团队还有一百多人。内部团队有业务IT，负责业务管理和需求管理，有应用开发团队，架构师，网络和计算中心，一二三线支持团队，还有流程和合规团队。

诺华是一个跨国企业，我们在基础架构、网络、服务器等方面有全球标准，SAP是全球的，其它IT的方面中国有决定权。当然，有需求时，我会先看全球有哪些系统可以为我所用，并和他们协商。如果不合适，就设立自己的系统。但我的目标是在中国实现大平台。我在全球IT团队也有目标要减少全球应用数量，实现平台化。

总结

今天我们讲创新，总结来说，创新要业务导向，用户导向，放眼全行业，为业务找新增长点。最终，利用信息创新，创造新的业务模式。我要求团队中所有人都懂业务，都懂技术，深浅可以不同。我们永远要去找IT的新增长点，永远可以更加优化。例如，今年我们做了一件小事就是，把所有IT的流程和ITIL、内部标准对比，一条一条的比，找出几百个流程优化点，然后逐一优化。

谢谢大家！管理上没有专家，以后大家多多交流！