英国零售业巨头Shop Direct集团将成为“世界一流的数字化零售商”作为其追求的目标，IT将在其中发挥重要作用。

随着首席信息官Andy Wolfe的上任，该集团旗下品牌如littlewoods.com和Very.co.uk正在推动一项为期三年的，始于2013年1月的IT转型计划。Wolfe，曾经在手机巨头O2公司负责数字化改造项目，其任务是解决与企业的技术相关的一些问题，并为公司实现在线目标而创建支持构架。

Shop Direct集团的数字化进程已经取得了明显的成效，在2013年实现税前利润660万英镑——这是它10年中的最好表现。此前表现不佳的网络渠道，现在则占据了销售的大部分份额，而移动业务收入也呈上升趋势。

Wolfe告诉记者：“在Shop Direct，我们有一个宏伟的目标，还有巨大的IT挑战，涉及到基础设施的现代化建设，以及真正通过技术来创造价值，同时加快技术驱动型转变的步伐，”

清除IT转型道路上的障碍　　

Wolfe在加入公司之初，就开始加快转型的步伐。他说，对于Shop Direct的问题，当时的解决方案是 “非常简单直观的。”

他表示：“这是一个清除障碍的过程，停止一些项目，开始一些项目，以及划分各种改变，从一开始，我就很清楚，要做出一些重大改变，我们就必须实施一些新的项目，比如信息技术基础架构库（ITIL）的服务管理准则，以及一个正确的企业和服务架构的设置。”

Wolfe推动的核心项目，把该公司的前端Oracle ATG的电子商务平台进行重新架构，迁移到亚马逊云计算服务（AWS）的公共云上，就是很好的一个例子。这对于把可用性作为重点，从而提升Shop Direct零售网站的顾客体验，是非常关键的。

现在，整个零售商的电子商务基础设施都构建在云计算上——包括ATG和Oracle的企业数据开发平台Endeca，以及AWS提供的弹性负载均衡和关系型数据库服务，现在都支持Shop Direct的数据库。

“这次迁移，就是使服务得到控制的一个很好的例子，因为我们的网站始终是开放的，可用性对我们而言，是至关重要的，因此，这是需要解决的第一件事情，从这一项目开始，团队在支持业务部门上，做得非常出色，这是大量辛勤工作的结果。在2012年， 我们的网站， 在高峰访问期间的可用性是57％，2013年，在同一时期，则是100％，同时我们的营业额也有了大幅提升，”他补充道。

“这是我的首要任务：第一，确保稳定性；然后，提高项目和计划管理的效率，专注于例如，电子商务平台的个性化，更多的把IT作为差异化因素。”

Shop Direct 是AWS在世界上最大的部署之一，这让Wolfe感到“非常骄傲”。他说：“那是因为它可以以更快的速度进行改变，以及以可持续，低成本的方式迅速响应市场需求的能力——软件即服务（SaaS）是实现这种可能的关键。”

跟上IT趋势，成为多渠道企业　　

由于在IT支持业务上，可用性的增加和改进，Shop Direct已经成功地从之前的侧重目录销售，转型成一个不折不扣的数字化零售商 - 但转型计划还远远没有结束。

现在根基已经打好，企业希望向一个跨网络，社交和大数据分析的真正的多渠道模式转型，Wolfe说。

“IT部门需要支持大品牌和销售目标，所以我们需要一个可持续发展计划，使IT部门走在业务的前列，也使企业更多的意识到市场趋势，”他说。

一个明显的趋势是个性化，他说目前在零售业是巨大的趋势。这项工作，着眼于在整个网站内，提供特定产品和独特的体验，这和企业的数据分析是密切相关的。

“我们必须专注于个性化，从而持续吸引顾客。我们自身有大量数据，同样我们的金融服务部门也有大量数据。一旦数据合并后，当顾客货比三家时，这两组数据可以为我们提供关于这些顾客的一些有趣的信息。我们的目标是利用技术，在不产生延时和中断在线体验的情况下，来获得这些信息。最大的挑战是围绕我们有什么数据，以及我们从中能获得什么价值，以及它们是否能让我们对顾客的生命周期有更好的认识。“

Wolfe认为，IT团队正在为此项目研究数据原理图，以及确定什么样的数据集将输入算法。

“这需要大量的准备工作。我们需要扫描和想要解决的问题相关的数据，发现任何潜在的漏洞，以及修补它们的机制。这个时候，人们会犯很多错误 - 你必须让这一切小而集中，同时明确你想要的数据和结果，”他说。

还有即将推出的，在移动应用程序上的改进，这将在顾客账户上增加更多功能，改进Shop Direct的电子商务战略中一个重要的项目，就是decisioning - 鼓励客户做出购买决定 - 将在2015年上线。

Wolfe介绍说，decisioning将会在后台运行，充分利用公司内部数据和外部资源的非结构化信息，比如社交网站Twitter和Facebook上的互动。

“我们正在内部开发的算法会不断对这些数据进行运算，并会提供和顾客有关的一切，包括个性化促销，产品建议，和服务干预，比如从我们的呼叫中心打电话给我们的顾客，讨论顾客加入购物车内，但没有购买的某个产品，”Wolfe说。

“我们显然会利用许多技术来实现这一点， 比如静态分析，decisioning，最新的内存处理技术，Hadoop和Hive，等等。这些只是我们使用的技术的一小部分，为了实现我们向顾客提供更个性化和更关联的体验的这一目标，”他补充道。

IT团队重整旗鼓　　

Wolfe回忆起，当他刚加入了Shop Direct时，IT团队的士气“相当低”，2012年，在内部敬业度调查中的分数仅为60 – 为了在2014年把结果提升到80分，必须采取行动。

“当时团队没有一个结构化的工作方式， 而且不知道下一步是否该将一切进行外包。花了三个月，我们确保团队了解他们在转型计划中担当的角色，以及如何参与其中，”Wolfe说。

“我们中每个人都经历了文化转型。我们开始一起讨论，我们应该使用什么技术，不应该使用什么技术，——这几乎在一夜之间对每个人都产生了影响。”

Shop Direct将其所有的IT服务外包给IBM， 据Wolfe所说， “没有计划外包除此之外的项目。” 企业内团队的200名优秀员工，管理应用程序，并在CIO的领导下，构架，计划和项目管理的技能也获得了提高。他说：“我们希望让Shop Direct成为一个理想的工作场所，吸引同样身怀绝技的人才来此工作。为了做到这一点，我们需要一个坚实的技术战略，”

“现在，我们作为IT部门，比以往更多的和业务部门讨论技术。我也希望，企业内的任何人都有信心谈论技术，而我的团队也有信心谈论企业内其他部门的工作。”

“技术人才的工作不仅是收集来自其他部门的需求 - 每个人都应该能够谈论技术能为他们做什么，这不应该只是IT部门的工作，”他补充道。

展望未来，Wolfe的团队管理工作重点之一是引入跨IT的职业发展框架，使员工通过结合自己的技能和经验，以及能够发展自身潜能的培训和发展，掌控自己的职业生涯。

圣诞节前的繁忙　　

同时，Shop Direct必须在最繁忙的季节到来前，完成转型 – 团队内有30项IT相关的转变必须在接下来的几周内完成，在圣诞节的繁忙到来之前。

“在购物高峰期间，我们的网站，随着流量增加，以及顾客浏览和购买方式的改变，我们的系统堆栈会持续需要改进服务质量，速度和稳定性。同时还会引入新的功能，如多重选择 – 这使得我们的顾客能够快速定位到和他们最有关联的产品 – 还有我们新的移动应用程序，这将给我们的客户提供更好的购物和账户管理体验，”他补充道。

一旦个性化和decisioning的大项目都完成后， 目前公司的可用性挑战都得到了大部分解决，仍然会有很多事情要做。“我们总会不断面对新的挑战，但提升我们的移动能力，并进一步发展面向服务架构（SOA）的基础设施， 从而提高我们可以提供给业务转型的数量和速度，将会是我们的优先事项，” Wolfe最后总结道。