近期，“IT之道CIOQQ群”的CIO们讨论了企业如何选择CRM系统的问题，大家实话实说，一针见血地指出了许多CRM系统建设中的关键问题。下面是大家精彩观点的摘录：

问题一：企业怎样选择CRM系统？怎样选择CRM供应商？

明确需求。CRM现在的范畴很大，究竟要管理经销商、分销商、终端门店还是消费者？是想管理项目、渠道，还是产品？各企业的需求都不一样。企业要根据自己实际确定范围，先明确需求，再考察产品。传统企业重渠道，互联网重消费者。

原则上，用哪个平台，技术上基本不是问题。先搞清楚核心业务的内容和价值所在。

行业差异。CRM行业特征非常明显，跨行业借鉴的内容相对较小。有的企业管理自己的经销商，属于B2B，用的是Siebel。有的企业管经销商、门店，也面向消费者，使用SAP CRM。

确定范围。相对来讲，CRM是个开放系统，其中的每个内容都不比ERP小。需要按照企业的业务特征定位之后，才可以考虑具体的范围。可先找顾问公司去调研一下，然后确定范围。

二次开发。现成的CRM系统基本是没法用的，都需要定制修改再开发，是非常大量的开发。刚花九个月上CRM，一半都是在原基础上开发。

问题二：CRM系统落地太难，最大的难度是让销售员把销售信息贡献出来，往系统里录。怎么解决？

业务管理。CRM项目的推进，需要配套的销售管理措施。线下没有足够的管控能力，线上很难做出效果。管理和系统不能脱节。

循序渐进。CRM系统的实施，一定要循序渐进。开始不要跟业务员说存放客户信息，先帮助他们管理一下销售的情况，自动出报表，省得他们每个月底手工做。让他们尝到甜头，然后再逐渐向客户资料方面渗透，比如说报表的统计中无法按客户类型区分，需要业务员将客户的资料维护进去，这样可以自动出。尝到甜头的业务员会很自然把这些信息加进去。

与业务人员沟通的时候，要避免给他们造成“CRM就是存客户资料”的印象。可以先往其他方面引导，出报表、定时提醒，安排回访，定时提醒拜访客户等等。

倾听业务的心声。一个系统，虽然需要有充足的管理意图，但是，我们也要评估业务对系统的态度。听听业务的心声。

关注业务的痛点，针对性地向基层的业务员灌输CRM系统的好处，有什么帮助等等。最后由业务来促成项目。

按实际业务去规划。如果为了上系统而上系统，失去了业务的支持，失去了系统实施的本意，这样肯定不会有好的效果。这就需要在企业内部有既懂业务也懂软件的人，按照企业的实际去规划该实施什么系统，实施到什么程度，实施的路径是如何。我觉得这才是企业的信息化人员该做的工作。被软件商牵着鼻子走就太失败了。

CRM是平台。CRM不是系统而是平台，当成信息系统去做的很难成功。

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