【CIO发展中心独家】爱康国宾的服务主要包括几个方面，一是健康体检，二是疾病检测，三是私人医生服务。爱康希望能够把一些IT技术，特别是互联网技术，和线下的医疗实体相结合，为大家提供服务。可能在大家都还没有谈O2O的时候，爱康已经实践一些O2O的方式和方法。

 

 

　　爱康国宾集团副总裁兼CIO冯朝辉

 

　　爱康的服务网络，包括自有和第三方网络，共覆盖200多个城市，自有体检中心有36家，每年还在快速地增长，爱康最近刚刚完成一轮近1亿美金的融资，将用于扩展我们的服务网络，为客户提供更好的服务。每年爱康体检的人数很多，服务将近两百万人，拥有八百多万客户。这些客户和我们每年各种体检的数据，是爱康真正的财富。

 

　　爱康的业务自2008年开始，到2013年，每年都以很高的速度在增长，这对爱康本身的服务团队，包括IT系统都是很大的挑战。作为一个连锁体检机构，IT系统是它的一个核心的价值，只有这些系统才能支撑我们业务的快速成长和网点的快速增加。我们在全国首先实现，针对一个企业在全国几十座城市提供统一的服务，从预约到体检，都是一个模式，这是靠我们IT系统在后台做支持。

 

　　每个体检中心都有自己的管理系统，类似于医院小型的HIS系统，只是规模小很多，能够完成所有科室的管理和设备的数据采集和跟进工作。这些系统建立在每个体检中心内，实现统一的服务。客人到爱康之后，需要进行预约，在不同的地方体检，我们在系统上搭建了集中式的业务系统，能够保证业务的正常执行，以及所有业务数据和体检数据的集中采集。客人可以通过电话，或者网上进行预约，预约单会自动下发到各个体检中心，客人到体检中心，进行登记，所有的体检结果都反馈回中央系统，客人可以通过系统查看他的体检报告。

 

　　通过这样一个IT系统架构，我们实现了服务的标准化和数据的统一管理，这是非常重要的。爱康最早做这套系统的时候，有意无意的做了这么一个架构，对我们现在的发展非常重要。数据不是分散在每个体检中心，而是将每天的业务数据、财务数据、客户信息、体检数据等都统一采集到中央数据库服务器，为后期管理提供了很大方便。

 

　　在我们的服务体系中，客人首先通过网站或者呼叫中心完成预约，然后到体检中心去体检，体检之后可以看到报告，这是集中加分布式的架构，依赖于IT系统来实现。在公司内部，也会跟其它同事讲："你们可能看不到IT的价值，但是至少能看到一点，只要IT系统不工作了，整个体检中心就没法运作了。一台设备不工作，至少还可以体检，但是IT系统不工作了，公司的业务就很难再支撑下去了"。

 

　　以上我们讨论了IT的架构，接下来跟大家分享一下我们在信息化方面的一些探索，这里有个漫画很有意思：一个公司的CIO去找老板，说为什么CFO和销售总监都被升成副总裁了，而一个CIO即使干得再好，也只能保住这个饭碗。老板说，没有销售公司怎么挣钱？没有财务公司怎么控制成本？工资可能也发不出来了。CIO又说，如果没有人搞信息系统，业务就瘫了。老板回答说："记得曾经有一个电工，他也跟我讲过这样的话，我就让他马滚蛋了"。

 

　　IT同行经常面临这样的困惑，就是说我们觉得自己很有价值，没有我们什么都转不了，但是老板不觉得，你不愿意干了，老板可以找别人来干。这说明IT本身的价值还只限于保障业务的正常运作。那么作为IT团队，是否应该为企业创造更多的价值？我觉得CIO们要思考这个问题，现在网上也有很多讨论。有关CIO未来的职业生涯有很多说法，什么首席互联网官、首席数据官、首席运营官、首席CEO，其实最关键就是要从运营维护的圈子里走出来，为企业带来更多的价值。

 

　　爱康现在面临的一个挑战是：我们已经进入了一个快速发展的行业，但是竞争也越来越激烈，成长的空间也会逐渐受到限制。传统的体检业务是典型的B2B2C业务，跟我们签约的是企业，而服务的对象是员工，最终又回到C端来。体检业务还在快速成长，但是随着越来越多的竞争对手加入本行业，利润和价格的控制会更严格，而人力成本和房租等，却在快速增长，利润空间被压缩。

 

　　在我们快速扩张的同时，竞争对手也在快速扩张，一线市场，就是北上广深，已经饱和了，剩下的是二线市场，而三线、四线市场的健康体检才刚刚起步。另外，个人也慢慢愿意为体检买单了。一般30岁之前，即使公司搞体检，员工都不愿意去，一过30岁，体检都会去，甚至要自己增加一些项目。35岁以上更明显，项目越来越多。说明大家更关注健康，关注体检。

 

　　现在业界有很多探讨，说是传统行业要走所谓的O2O模式，线上线下实现整合。那么这种模式的核心倒底是什么？为什么要做这样的模式？除了线上到线下的整合，它的目标是什么？从爱康的角度来看，无论是传统模式，还是O2O模式，其核心都是客户。爱康以往每年跟客户打两次交道，用户来体检，完了拿报告，没有别的关系，交互频率非常低。要打造O2O的模式，进行线上和线下的整合，全程为客户提供服务，就要以客户为中心，为客户创造价值，无论是在线上，还是在线下，都能够如此。随着跟客户的交互越来越多，他们本身对爱康的依赖性也越来越强，也更认可你的品牌。

 

　　现阶段爱康面临着竞争的白热化，而消费者则越来越成熟。O2O模式带来的最大好处，就是有机会去了解客户，提供针对性的服务。这是爱康对下一代IT系统的设想：从传统的后台运维系统向前延伸，去面对客户，实现统一的客户接触体验。爱康最近刚刚发布了基于iPhone的手机应用，我们也开通了微信公众帐号，都是向这一方向在努力。首先，我们要知道这个客户是谁，要能识别这个客户，这一点很多的银行已经走在了很前面。其次，我们要知道这个客户对我们的价值有多少。爱康每年服务两百万的人群，需要对客户进行分类。前端提供统一的客户接触体验，后端支持业务数据分析和客户细分，这对业务很重要。

 

　　客户细分的一个典型用途，就是根据所谓的二八原则，20%的高价值客户会带来80%的收入。剩下的80%客户，是维持业务的基本运行的。要知道20%的客户在什么地方，需要根据不同的维度，对客户进行细分，包括客户的价值、客户满意度、个人数据、生活习惯、行为偏好、购买模式、具体需求，以及是否会为其它家庭成员购买同样的服务。

 

　　客户分析对爱康非常重要。一个客人来爱康做体检，可能是因为公司给他定制了一个套餐，这个对他来说是有价值的。那么会不会加做一些额外的项目，这对爱康也是非常有价值的。他还可以为亲属或好友去买卡，这也是一个客户的价值。另外一个例子，一个的企业HR总监，他对我们产生的价值更直接，也更大。分析过程帮助我们识别最重要的20%客户，在此基础上，可以针对性地提供差异化和个性化的服务。这一点航空公司现在做到了，其行业还没有。

 

　　爱康现在正在建设一个数据仓库，通过客户分析，去找到正确的客户，并向他推荐合适的服务。现在我们已经有了很多业务系统，其中包括核心的业务系统，上面有很多客户信息。以前客人每年到爱康，我们无法确定他是否是同一个人，现在通过后台数据库分析，可以解决这个问题。首先根据身份证号等数据，对客户进行匹配，然后回到系统，分析这个客人在爱康历年的消费情况。这是一个持续的工作，也是支撑O2O模式的基本平台。

 

　　有了统一的客户信息平台，就能够实现更多功能，包括客户的归并，以及统一的客户信息认证系统。一个VIP客户，无论是通过呼叫中心，还是网站、前台与我们联系，我们马上会知道他是谁，在服务流程中可以特别的关注。整个过程要基于我们统一的客户信息平台。另外一个例子，在服务过程中，我们接到客户的投诉，除了解决投诉的问题外，还会记录该顾客投诉的频率。对于经常投诉的客人，在后续的服务中会更加注意服务的质量。这些信息可以通过系统进行共享，以增加对客户的了解，并把它应用到服务中去，在此基础上进行营销。

 

　　爱康大概在一年前开始探讨如何进入B2C市场,B2C市场肯定要通过互联网去做。爱康选择利用淘宝来进行尝试。开始大家不知道淘宝能带来什么，但投入很少，一年大概10万块钱的成本，外加一两个人，就可以把店开起来，同时也能打击那些在淘宝上非法出售爱康体检卡的行为。没想到启动后发展很快，到年底已经从两个人增加到了10个，远远超出当时的设想。

 

　　中国当前的电商企业，面临着百度、淘宝、腾讯三座大山。没有他们就没有流量。淘宝是电商起步阶段一个很好的平台。爱康做了一年淘宝后，要开始建立自己的电子商务网站，叫做爱康健康商城。这是因为淘宝适合出售标准化的产品，而定制化的东西，必须回到自己的电子商务网站。自己的电商网站，可以和我们的预约流程整合在一起，进行灵活的服务推荐和促销，这是没法和天猫整合的。两个网站的定位不一样，互相结合，互相补充。

 

　　基于后台对客户的数据分析，我们可以对客户有一定的理解，预测他们的潜在需求。对于一个35岁的人，可以推荐他去给父亲或母亲买一张卡，因为爱康每年会推出所谓的父母亲卡，这是我爱康在O2O方面的一种探索。O2O的核心应该以客户为核心，通过对客户的了解来驱动服务。

 

 

 

　　回头看IT的问题，如果有一天老板离不开IT了，就能体现IT的价值。这不仅是保证公司每天能够运作，而且包括IT为公司带来服务的创新。现在一些差异化的服务，没有IT是做不了的。一个客人，去年在爱康消费了两三万块钱，那么他一到前台我们也都会知道，对他的服务就会更好一些，这是靠IT来实现的。有了这些应用，再跟业务沟通的时候，他们的态度就不一样了：能不能明年再做点新东西？因为你提供的东西，带来了更多的收入，服务更好了，投诉减少了，业务部门就非常感谢，这就是IT创造价值的地方。

 

　　大数据方案我们也刚刚起步。其实对一个企业而言，可能最重要的财富就是数据。阿里新任的CEO是之前的首席数据官，也说明了这一点。我觉得这是每个企业面临的一个挑战，也是IT最大的机会。数据的挖掘和整理能够为企业带来新的业务和新的收入来源，而IT应该成为企业中的创新动力。爱康一直在谈健康管理，但最早的健康管理类似于私人医生服务，成本很高，又不容易推广，只能针对一些非常高端的客户，大部分人无法承受。

 

　　从去年开始，爱康开始重新评估健康管理服务。因为我们看到新的技术手段，使得提供大众化健康管理服务成为可能。一个是移动互联网，另一个是云端服务，还有大数据，利用这些技术，可以真正实现高效率、高质量的健康管理服务，以及包括远程诊疗和家庭病房等增殖服务，进行疾病预防和慢性病管理。

 

　　IBM在美国建立了一个智能诊断辅助系统，叫做沃森医生，把它放在纽约的一家癌症医院学习了两年，然后用来进行肺癌诊断。根据IBM的说法，这个系统的诊断率能达到90%，远高于一个普通医生的能力。IBM现在在跟一家保险公司进行合作，第一件事是帮助保险公司分析病人的情况和治疗方案，确定医院的治疗是否合理，有没有过度治疗。整个系统基于数据采集和基于云端的诊断服务来实现。在美国很多医院都可以购买这种服务，而不需要个个都拥有沃森医生这个系统。这个案例说明未来我们可能真的不用去医院，而是用体温仪什么的测量一下，把相关数据传到云端，由电脑帮你处理。如果IBM能够诊断肺癌的话，日常的小病应该不是什么特别大的问题。

 

　　另一个案例是服务方面的，微软在美国做了一个健康信息云服务，类似于健康档案平台，大家可以把自己的健康数据放到这个平台上。然后它跟许多第三方医疗机构进行合作，在客人允许的情况下，使用他的健康数据做一些早期的疾病风险评估或心理健康评估。

 

　　爱康在做一个类似的东西，叫做爱康健康通行证，基于我们自身的网络平台，首先为我们的体检客户服务。对于这些客户，我们会提供他历年来在爱康的体检数据，以便能做一些比较。如果客户愿意，也可以把他的生活习惯和健康数据提供给我们。后端有一些健康评估分析模型，可以分析他们的健康状况，评估有没有慢性病的风险，并提供饮食、生活习惯方面的调整建议。最后，我们也会建议客户在体检时专门做某些检测，来预防一些疾病。爱康的这些尝试，就是如何通过这种云端服务，把这些健康数据进行处理。

 

　　人生病的原因一般有三种，一是遗传因素，二是家族病史，三是生活方式和心理健康。在这几个维度里面，真正能够改变和控制的是生活方式和心理健康。一般人在体检之后30天，大多会改变他的生活习惯，少吃肉，多走路，多跑步，30天后基本上回到起初的习惯，明年体检还是高，再来一次，全是这种恶性循环。人的本性是惰性的，要健康就得和人的本性做斗争。

 

　　以前爱康的办法定期给用户发短信，提醒相关的注意事项。但是短信的作用是非常有限的，甚至会引起客户的反感，有人投诉说"爱康太可恶了，每次我要吃肉的时候，你就发短信说你不能吃肉"。爱康希望在移动互联网上有所突破。健康管理产业链是一个大的市场，我们可以基于自己的客户数量和体检数据做一些后台服务，也愿意和第三方机构、包括医院一起合作。

 

　　目前爱康已经在和很多移动医疗领域的创业者进行沟通。iPhone里有这么一个应用，可以做实时检测，只是太费电，还需要改进。一旦爱康和这类公司展开了合作，可以计算出某个客户每天应该消耗多少卡路里，已经消耗了多少。如果不够的话，是该坐电梯，还是爬楼梯。这种应用的性价比就非常好，大家应该是愿意买单的。所以爱康现在要重新做健康管理，一是大家有这个需要，第二，是当前的技术条件已经比较具备。

 

　　回到开始我们的命题：IT创新会不会带来新的业务？答案是显然的：IT创新方面为爱康带来了新的业务和增长点。上述的例子，都需要通过IT创新来实现，这是传统的业务模式无法做到的。

 

　　（注；本文系冯朝晖先生2013年4月26日"走进爱康"活动演讲的录音整理稿。）

 

（来源：CIO发展中心）