超豪华车的质量和售后并不完美本土化是唯一出路
2013年05月22日08：06来源：北京青年报作者：吴鹏亮何登峰字号：大中小打印十年前，武汉车主怒砸奔驰SLK230，打开了“砸车维权”的先河，此后便不乏效仿者。十年后，青岛国际会展中心再次上演了让人惊叹的“砸豪车维权剧”，而这一次奔驰换成了玛莎拉蒂。
5月14日上午10：15，当正在青岛国际会展中心举办的青岛国际车展开幕式刚刚结束，在展馆外的另一边，几个年轻人在围观人群好奇的目光中，挥起铁锤便将一辆刚买两年、价值260万元的玛莎拉蒂总裁轿车当众砸毁。
车主称砸车因维修被欺骗
被砸的玛莎拉蒂车主王先生是烟台人，地产行业总经理，砸车当日并未在现场露面，而是委托朋友刘先生负责实施。刘先生向记者介绍，因为在青岛福日集团下属欧利行车行修车时旧件当成新件来用，车行经理承认错误行为，但数月来一直没有解决问题，才会选择砸车。
据介绍，2011年9月15日车主在青岛欧利行汽车销售服务有限公司购买了一辆玛莎拉蒂总裁，但随后却两次遭遇维修问题。一是2011年11月1日他在换车的前杠配件时，车行用旧配件偷偷装在车上，并当新配件向客户收费。第二次是车左后门无故变形，到车行修理多次没修好，两个月前车行工作人员把他的车开到青岛福日集团旗下的专业修理厂去修，但后门还是没有修好，而且还把车前门的车漆损坏，叶子板修变形。
除遭遇的维修问题外，王先生的不满还源于与所购品牌不对等的服务。刘先生告诉记者两个细节：“在维修车门过程中，发现维修技师并非玛莎拉蒂专业技师。车辆进店维修期间经销商无法提供代步车，最后车主因为修车只好自己打车来往青岛与烟台。对经销商的搪塞拖延怎么能不生气！”
围观者称砸车并不稀奇
砸车现场是一家大型购物广场，因为当日青岛车展的举办人流更加密集。四五个年轻人一早挪走了一块平时用来阻止车辆驶入的石墩，将玛莎拉蒂停放在了广场中，这一举动很快吸引了路人关注的目光。
随着越来越多的人开始聚集，几名年轻人在车前立起了铁锤。“看来这辆玛莎拉蒂是凶多吉少了。”有围观者说，“砸车的事件在青岛并不稀奇，之前不就砸过一辆兰博基尼么。”
砸车图片被传上网络引发网友热议。“法律要是真的能维护车主合法权益的话，这车主也不会砸车，都是被逼的。”而更多观点是反对如此维权，“维权的同时炫富？！”“又一起赔本赚吆喝的维权行为，打假还是假打？”
经销商称补偿方案未达成
砸车事件发生后，记者也收到来自玛莎拉蒂青岛授权经销商福日汽车科技有限公司发出的《关于2013年青岛车展公众事件的声明》，称对这一非理性行为表示遗憾。玛莎拉蒂中国方面也表示，青岛福日总经理一直与车主进行电话沟通，并上门拜访，但都未见到车主本人。
记者还在声明中注意到，青岛福日汽车科技有限公司提到“公司于2012年10月获得玛莎拉蒂青岛地区经销权”，但也表示了协助处理车主与原经销商之间纠纷的意愿。
福日究竟与欧利行是何关系？一般消费者的确很难弄清。据了解，法拉利·玛莎拉蒂代理商——青岛欧利行2005年底在青岛开业，至2012年9月才被福日集团并购。在玛莎拉蒂中国官方网站也只是以地区标明经销商，但消费者一般不会知道经销商背后的更迭。
而对于车主提到车辆前门车漆损坏的问题，声明承认“因公司维修人员工作失误，确实造成该车前门车漆损坏，但该公司马上赔礼道歉并提出修复和补偿意见，但客户要求过高并不断加码，远远超出沟通、谈判的范围”。
●业内观点●
超豪华车的质量和售后并不完美
“极端维权事件的出现与中国消费者对超豪华车期望值过高有关。当然，超豪华车本身的质量和售后也并不完美”，J.D.Power亚太区中国副总经理梅松林告诉记者。
作为一家全球性的市场咨询公司，J.D.Power主要就顾客满意度、产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研，其在汽车领域的调研广为人知。J.D.Power亚太公司每年都在华发布新车质量、销售满意度、售后满意度等方面的调研报告，但如玛莎拉蒂这样的超豪华品牌却一直未出现在报告之中。梅松林解释说，这是由于超豪华汽车在中国的销量还不多，每月尚不足1000台。样本量不够多的情况下，调研结果将受影响。因此，J.D.Power亚太公司并未将超豪华品牌列入每年发布的调研报告当中。但J.D.Power亚太公司一直对其保持着关注。梅松林告诉记者，与市场占有率较高的品牌相比，超豪华品牌虽然价格昂贵，但新车质量和售后服务却并不完美。为了体现自己的品牌价值，追求极致，超豪华品牌会大胆采用新技术、新材料，因此，出现问题的可能性也会增加。在售后环节，由于超豪华品牌的昂贵价格，车主对服务的期望值也水涨船高，如果发现售后服务未达到期望值，车主就会产生失望等负面情绪。而现实是，由于近年来，超豪华品牌在中国的销售发展太快，售后的发展则相对较慢，车主很容易对服务产生不满情绪。
其实，这样的问题不仅在中国存在，在超豪华品牌曾经最大的市场——美国也是如此。人们也会抱怨超豪华品牌不够完美的质量和服务，但由于美国汽车工业发达，车主和经销商之间的沟通渠道比较畅通，相关法律也比较健全。一旦出现问题，有正常的流程，也可以选择通过法律途径解决。
●相关背景●
豪车市场呈现快速萎缩
今年以来，在中央政府严控奢侈消费等一系列举措下，高端公务车采购量持续下滑，开始影响到豪华车汽车市场。根据一季度的统计，中国豪华车市场增幅8.34%，同比增幅下降了80%，呈现快速萎缩态势。超豪华品牌(200万元以上)也受这一举措影响，同比暴跌35.19%。显然，在社会舆论及政府诉求的作用下，豪华车作为一种奢侈消费，已经不再是汽车市场宠儿，2013年急需调整发展战略、营销策略，渡过今年的危局，以利后期品牌发展。
豪华车销售开始受挫
近年来，豪华车消费在中国一直饱受诟病，特别是2011年工信部发布“一般公务车和执法执勤用车发动机排气量不超过1.8升，价格不超过18万元”之后，有关豪华车消费被国内自主品牌厂商数次抨击。直到2013年，中央政府提出“八项规定、六项禁令”后，公务车采购开始转向自主品牌，豪华车在社会舆论的作用下，销售开始发生逆转。
从几大豪华品牌1-4月份公布的销售数据来看，尽管年初以来几乎都推出了大幅度(有的高达几十万元)的促销活动，但是销售仍然不尽如人意。排名靠前的几大品牌中，宝马在华销量为10.88万辆，同比增长8.5%；奥迪为14.15万辆，同比增长13.9%；沃尔沃为1.85万辆，同比增长27.6%；奔驰为6.1万辆，同比负增长6.6%；捷豹路虎在华销量同比增长了21%，与去年同期110%的增长水平相比，增长幅度大幅缩水。
“豪华”不再是香饽饽
从这一轮销售萎缩的趋势分析看，今年在社会舆论和政府公务需求的引导下，“豪华”这个词在汽车市场已经不再是香饽饽，豪华品牌急需在今年转换思路，调整发展战略和营销策略。
实际上，早在几年前，在公务车采购市场占绝对份额的奥迪品牌已经注意到这个问题，在品牌传播中有意回避“豪华”这个词，而启用“高档”，让奥迪品牌在几大豪华品牌中更适应中国市场。今年以来，在中央政府严控奢侈消费等举措作用下，豪华车销售受到很大抑制。特别是5月1日起，中国军界明确奔驰、宝马、林肯、凯迪拉克、大众辉腾、宾利、捷豹、保时捷以及路虎、保时捷卡宴和奥迪Q7等越野车，一律不得使用新式军车号牌，奥迪大部分车型可谓“躲过一劫”。
不仅如此，近期有传闻称，有关部门年内可能对超豪华品牌在内的奢侈品加征消费税，以便引导超豪华汽车的消费走向。在经济大环境的影响下，进入2013年一季度，超豪华车市场销量仅为915辆，同比下滑35.5%。
从终端销售市场来看，在国际汽车市场增长缓慢的情况下，面临压力的豪华品牌在中国汽车市场一直试图放下架子，争取主流消费群。据不完全统计，2012年至今，豪华品牌在中国的平均降价幅度超过25%，并不断在中国市场推出物美价廉的小排量车型，但是现在看来这一步伐仍然太慢，2013年豪华品牌在中国市场销售增长放缓已经成为必然。
本土化是唯一出路
此前，几大豪华品牌做出预测，中国汽车对于豪华品牌的需求将占到整个乘用车市场的20%，随着豪华品牌在一线城市趋于饱和，这一预测将面临重新调整。
今年开始，豪华品牌已经开始调整产品结构和销售策略，从产品设计、产品定位上，都力求满足中国主流消费群体的需求。目前，奔驰、宝马、奥迪、沃尔沃、路虎以及英菲尼迪已经实现国产，并逐步加快国产新车型推出频率。凯迪拉克、JEEP及讴歌等豪车品牌开始加紧推进国产计划。比如奔驰今年3月整合了销售渠道，成立北京奔驰销售公司，推出首款A级车型，并计划下半年推出国产新E级车，明年投产奔驰紧凑级SUV-GLA；奥迪除了推出一系列小排量车型外，下半年计划推出Q5手动挡车型；路虎也宣布了两款即将投产的小排量车型。这些新车型的推出将逐步优化豪华品牌的产品结构。
目前看来，豪华品牌要在中国汽车市场站稳脚跟，唯一的出路是实现本土化，推出适合中国主流消费群体需求的车型，而不是直接把一些不适应中国汽车市场的产品不加选择地搬进来，引发市场反感！
●专家解读●
四部法律、法规可免“砸车门”
奔驰、兰博基尼、玛莎拉蒂……一辆辆价值不菲的豪华轿车因车主不满售后服务，相继沦为铁锤下的牺牲品。其实，如果车主懂得用法律保护自己，这类过激维权事件完全可以避免发生。在汽车行业工作了30年的北京中车时代汽车技术研究院执行院长张文利，对记者详细分析了如何用法律避免“砸车门”不断上演。
张院长认为，这件事既简单又复杂，简单的是车辆出了保险事故，车主经过报险和定损然后是维修更换相关部件，相互关系应该是“车主－保险公司－维修厂”，也就是说车主委托了保险公司去修理厂更换了零部件，修理厂更换零部件后，与保险公司进行结算。在这个过程中，车主的权益受到了损害(换了旧件)，应该找保险公司理论。而车主没有思考好“旧件当新件”更换的背景关系是“保险和理赔”引出来的问题，将责任全部推给了修理厂。其实不然，应是保险公司未尽职责损害了车主的权益。根据《机动车辆保险理赔管理指引》，车主投了保险，保险公司理应将车辆进行合理的维修并且让车主满意。而现实情况是，也许保险公司出于利益需求，同意或者默许了修理厂用其它车的零部件替换了车主的受损部件，当然也有可能是修理厂没有现货部件或者为了“多赚钱”而采取了“移花接木”的手段。这种情形在车辆保险理赔维修中特别是进口车的保险理赔维修中并不少见，原因当然是利益驱使。众所周知，像玛莎拉蒂这样的超豪华车，其零部件的价格和整车一样异常昂贵，而且零部件现货稀少，所以才出现了车主描述的“修理厂将其它车上的且并不影响使用性能的部件当作新的部件换到了车主的车上”。
而接下来事件开始复杂了，首先车主肯定是个“暴脾气”，其次他咨询过的“朋友”也是“想当然的推论”，他们一致认定修理厂欺诈了车主。可以肯定地说，车主维权的方向一开始就错了，他应该与保险公司进行协商来寻求损害赔偿。按照《合同法》，修理厂和保险公司之间是“承修方和托修方”的关系，而车主和保险公司之间是被保险方和保险方之间的关系，车主只是委托保险公司或者保险公司认可车主寻找的修理厂来更换车主在保险理赔中依法更换的部件。正常而又合理的维权应该是，当车主发现自己的车辆经过维修，更换的零部件不是“新件”后，他应该找到负责处理这件事的保险公司的承办人员，询问事情的来龙去脉，如果得不到满意的回复，可以依法向保险公司投诉部门进行申诉，按照《保险法》及《机动车辆保险理赔管理指引》等相关法律文件来解决问题。而在这个过程中，保险公司与修理厂之间的责任划分到底是修理厂“欺诈”了保险公司，还是保险公司与修理厂之间有“默契”导致了车主的权益受到损害，属于保险公司监管部门与修理厂上级管理部门之间的事情，在权益的关系上，车主受到的伤害是因为保险理赔结果处理不当，理应是要找保险公司讨要说法。
由于车主的维权之路走错了方向，当然结果就可想而知了。面对车主的“索赔”，修理厂以与车主之间没有“合同关系”而迟迟不给予“答复”，这是自然的。而后来车主在进一步修车的过程中出现的维修责任事故就是车主与修理厂之间的问题了，车主完全可以依照《机动车维修管理规定》，向修理厂进行维权。但是，此时车主已经是“满腔的怒火”，维权对他来说已经不重要了，而是“人格”受到了空前的挑战。
张文利院长提醒车主，当权益受到侵害时，要冷静思考，或者咨询相关法律人士。确定好责任主体之后，才能够依照相关法律法规实施维权行动。这样不但可以保护好自己的权益不受侵害，还能够不失“面子”地维护自己的尊严。
●记者观察●
汽车“暴力维权”的背后
上周，又一起“暴力维权”行动在青岛上演，车主在车辆屡次维修过程中，因不满被经销商的“轻视”，愤而用锤头怒砸一辆价值260万元的玛莎拉蒂总裁轿车。
实际上，从90年代轿车开始进入家庭以来，类似的过激“维权”行动已经屡见不鲜，车主或是用锤头砸，或是用牛拉游街，个中原因无非都是不满厂家解决问题的方式，通过这种所谓的“维权”行为，造成社会影响，从而损毁厂商的品牌。这些品牌包括大众、奔驰、宝马和兰博基尼，这次又轮到了玛莎拉蒂。
为什么进入汽车时代几十年后，这种“过激维权”行为仍然在继续呢？首先要从汽车进入家庭的90年代初期说起，当时轿车在国人眼中是个“大件物品”，购买一辆轿车往往倾其家庭所有，因此在消费市场还不健全的年代，消费者在维权无果的情况下，往往采取过激行动，似乎也能够理解。而最近几年，随着欧美奢侈品牌的大量涌入，豪华汽车作为汽车市场的细分市场，也开始主打中国的高端人群。为了树立豪华的品牌定位，大部分的此类品牌开始脱离车型本身，按照奢侈品牌的定位塑造品牌，在消费者心目中形成高高在上的品牌定位，正是这种传播上的误区，让很多高价购买豪华品牌的消费者相信，豪华品牌应该有超越车型本身的豪华服务体验，如果“好面子”的消费者得不到相应的满足，往往采取此类“过激维权”行动。
从历年来被砸的车型来看，基本上越来越豪华，价格也越来越高。换句话说，品牌定位越高消费者对于品牌的期望值也越高，如果厂商不加以重视，这种“过激维权”仍然在所难免。当务之急，这些品牌应该放下架子，弱化其“豪华”定位，从服务细微处入手，给消费者一个满意的服务体验，才能杜绝此类事件继续上演。
