近日联络中心领域提供商aspect公司亚太和中东地区高级副总裁JagannathNarendran来华访问，IT专家网记者有幸第一时间采访到了Jagannath先生。Jagannath为大家展望了联络中心未来发展的大趋势，并解读了aspect全集成联络中心解决方案的新战略。同时，还给CIO未来发展规划及选件选型以深刻建议。Jagannath称：“多渠道、多媒体、多社交、多云端、多优化以及多整合的战略将带来全新的"关系革命"。”
新品牌形象新战略引领关系革命
今年春天伊始，aspect刚刚重新定义了自己的品牌形象，设计了新的Logo。新logo采用绿色和黑色两种清新而又春意盎然的色调，代表新的起点新的开始。3个方形对话云图的形式，分别代表通信联络、社交媒体、邮箱三大aspect独有的联络渠道，主要凸显联络中心多层次，多渠道的特点。Logo字体小写，表明了aspect公司易邀请、易对话、易接触，自信而又谦虚的新风格。Jagannath表示，aspect公司这一全新的品牌形象，其目标是要提高客户的满意度，给客户以最完美的感受。
Jagannath称，如今云计算、大数据等新技术引领下的社交化时代，人们的联络方式在发生改变，营销模式在发生转变。客户对联络中心的需求也发生着巨大变化，单一渠道的联络中心已经不能满足用户的需求。因此，现在正在上演着一场“关系革命”。未来的联络中心需要多渠道、全集成的一体化解决方案，以满足现代联络中心管理的需求。
全渠道全天候六大整合顺应社交时代
为了顺应社交时代的新需求，aspect提出了“全渠道，全天候”的六大整合理念。aspect大中华区总经理MikeDing为我们解读为六多：多渠道、多媒体、多社交、多云端、多优化以及多整合。
随着社交媒体的丰富化，用户对于沟通联络不仅仅满足于电话、邮箱等传统的形式，用户使用微博、微信、飞信等的频率正在上升，甚至在年轻年龄段中，有超过传统通信的趋势。因此企业运用多种沟通渠道与用户联络保证信息的通畅性变得越来越迫切。对于联络中心来说，进行多渠道、多社交、多媒体的整合就至关重要。”aspect在过去一年推出了一系列新产品，目的就是为了满足这六多理念，帮助企业提供最佳的用户体验。”Jagannath说，“另外，把整合所有渠道，为客户提供全集成的一体化解决方案也是aspect公司特有的核心竞争力。”
微信上流传着一个有趣的小故事。有个it业界达人出差几天，突然有天有人微信告知他，你的手机已经欠费停机几天了，他自己竟然全然不知。原来，一直都以社交媒体、网络等与人联络沟通，手机停机竟然也没有影响他的工作和生活。这个小例子证明了社交媒体的强大，也从一个小事上窥出未来联络中心发展方向的一斑。同时，也印证了aspect公司选择多渠道多媒体多整合一体解决方案的先见之明。
而提到一体化解决方案，aspect一直以来都是唯一一家能提供全集成服务的公司。aspect的一体化解决方案包括三大部分：客户互动管理、劳动力优化管理和后台办公执行管理。这种结合了CRM、BPM、OA协同等众多功能于一身的联络中心管理规划模式能最有效地解决联络中的任何问题，把统一联络的效率提到最高，是未来联络中心发展的必然方向。
语音分析未来前景可观
据了解，目前无论是国内还是国外，呼叫中心对语音分析的需求越来越多，截止到今年3月份，aspect接到的关于语音分析的业务也增长迅猛。aspect也对此做了多项测试。
Jagannath透露，中国目前在语音分析方面的需求属于世界的前列，而aspect公司也在积极寻求与合作伙伴共同研发新的技术与产品。目前aspect的语音分析产品不仅能实现关键词的抓取，还会对对话过程中的情感部分进行分析，实现业务的智能化。Jagannath认为语音分析将是未来一个重要的发展方向。
全渠道产品全技能CIO
当前由于社会化时代的营销发生着重大变化，CMO与CIO之间的职能问题一直被业界所关注。对此，Jagannath给出他的观点，他认为目前CMO的确不仅仅只限于市场营销方面的职能，越来越多的大公司CMO都非常重视技术背景。aspect公司亚太区的市场总监EdwinOng就是有着多年ERP技术背景，业务和技术都非常娴熟的营销高管。Jagannath也指出，未来CIO也不能仅关注技术，更要关注市场，把业务与技术完美整合才能为企业提供最优的价值，正如aspect提出的全渠道一体化解决方案一样。
JagannathNarendran简介：
作为aspect公司亚太和中东地区高级副总裁，JagannathNarendran负责销售和市场推广、客户管理以及专业服务。Jagannath带给aspect逾18年的高级管理经验。他曾在消费软件和服务领域担任不同的管理职位，这让他不仅能够深入了解主要的客户群，同时还深入了解亚太地区的长期业务伙伴和联盟，包括印度、日本和大中华地区。
在加入aspect之前，Jagannath曾任Microsoft亚太地区业务伙伴销售和市场推广总监。在微软工作的16年里，Jagannath担任了不同的地区和分公司职位，分别负责渠道管理、产品和业务群管理以及中小企业和企业解决方案销售及业务伙伴关系。Jagannath拥有马德拉斯大学商业本科学位，曾经获得全印经济学大奖。在业余时间，作为运动健将的他，还是一名优秀的高尔夫、板球和网球手。
