“打造以市场为导向，以客户为中心的企业”、“构建流程型企业”、“通过流程实现战略的落地”，是很多企业开展流程管理工作的目标或愿景。随着流程管理在国内的逐渐开展和深入，这些目标和口号，早已是耳熟能详。很多企业通过努力建设起了自己的流程体系，并确实投入运转，为企业的管理提升和业务突破做出了重要的贡献。

　　通过流程管理可以帮助企业解决很多问题，但是随着流程管理实施，也会有很多新问题随之衍生出来。

　　A企业原先是一家只有几百员工，在一个小厂区干活的小企业。现在发展到五千多员工，拥有地理上分散的本部、研发中心、两大生产基地和数个生产基地的规模，管理仍然依靠沟通和交流，成文的流程很少，工作多以个人经验为标准，随意性很大。于是，公司不可避免地出现了大量的部门之间责任推诿、内耗严重的问题。企业领导陷于日常事务，不能将大部分精力用于思考企业发展等策略性问题。通过一段时间的流程管理实施，大量的工作被清晰地固化到了流程手册和信息系统中，工作有了明确的流程和标准，互相推诿和内耗的现象得到了很好的改善。但是，随着时间的推移，企业的部分业务发生了改变，而流程手册和信息系统却没有做出相应的调整，甚至以往设置的流程节点和审批权限，对实际业务的开展已然产生了障碍，大家虽然存在怨言，却依然按照以前的流程在执行着。一方面，不愿意贸然改变现状；另一方面，流程执行与个人的绩效考核紧密相关。如此一来流程反而成为了制约企业进一步发展的“铁牢笼”。

　　B企业是一家国有企业，拥有十几个矿区。为了谋求创新和变革，邀请某咨询公司为其生产流程进行了一次业务流程再造，通过半年的努力，创立了一套全新的业务流程模式，将当个矿区的岗位减少了20%，业务效率也有较好提升。但是，一年后，咨询公司回访时却发现，原来的流程手册和岗位职责被锁在柜子里，矿区的组织架构和业务流程又变回来其他矿企的样子，而因为原先人员配置降低了20%，所以面临着人手严重不足的情况。经过了解后才发现，因为矿区的领导经常变动，当年参与项目的管理层已经全部调走了，而新来的管理人员因为不熟悉新模式，就自行对流程和岗位进行了调整，逐渐地调整成为了原先的样子。于是乎，流程手册也弃之不用，翻出以前的工作手册继续用。之前的诸多努力，亦付诸东流。

　　A、B两个案例实际由流程管理两面性失衡而引起，流程管理同时拥有“刚”、“柔”两面性，两者皆有利弊，只有调和得当才能够发挥出流程管理最佳的效果。

　　流程的刚性，主要体现在流程对于标准化工作开展的有力支持。通过流程管理的浮现、描述和固化工作，能够建立一、二级的流程框架，从而对企业各项运营和管理业务进行清晰的描述和界定，帮助企业实现运营方式的稳定。三级流程的梳理、描述，制作流程手册能够将具体的工作形象化的描述出来，配合IT系统和绩效考核，保障流程的刚性执行。

　　企业的业务需要保持稳定性和执行刚性，但是，在高度市场化、科学技术飞速发展的当今社会，客户的需求和企业运营的方式随时都有可能发生变化，外部环境比如政治、经济、文化和技术等的变化影响着企业的战略和业务规划，要求企业根据外部环境的变化及时调整企业战略。为了保证企业的持续盈利能力，适应供应商能力和市场需求变化等的变化，流程也随着改变。比如市场竞争同质化要求企业降低成本，企业可能采取集中采购的方式控制成本，因此采购流程随着改变以应对外部环境的变化。如果流程不能够及时的做出变化，就会造成企业的信息系统及管理手册中的流程与实际业务发生偏差，诱发众多问题。A企业仅仅是一种比较典型的表现，其它诸如：平时将流程放在一边，等到要检查的时候才突击一下；平时不用流程，等到部门间发生冲突时，把流程搬出作为保护自己的工具等等。

　　流程的柔性，主要体现在流程在应对业务变更和调整的便利性。流程说的单纯一点，是对企业的管理和运营业务的一种展现方式，用图形、文字和表单形象的将流程描述出来，用流程建模软件将企业整体业务结构化的展现，与组织和岗位职责进行有效的映射。在一定程度上可以根据流程管理者和执行者的需求，对流程内容的快速调整。另一方面，在流程优化之前通过对企业的业务分析，明确战略与业务的关系。在业务分析的基础上进行流程的设计。以此为基点就可以随机应对如人员的调整、部门的整合等管理方面的变化。

　　这样的特性原本就是为了流程能够快速的响应变化，及时的做出调整。但是，如果企业没有设计合理的原则对流程的变更进行调整，流程变更过于随意，也会产生不良影响。企业的每一条流程，特别是关键业务流程，都是与企业总体目标的实现息息相关的，而且互相直接都有着紧密的联系。如果一条流程发生变化，很有可能对其他流程产生影响，从引发连锁反应。同时，流程开始设计之时都有独特的目的和价值，随意的变动可能会与原有的设计初衷相违背，产生案例中B的无奈结局。

　　那么，如何平衡流程执行的刚性和变化的柔性？是否存在一些基本原则能够对执行与调整的时机进行判断？AMT咨询流程管理专家认为答案是肯定的。

　　回到文章开始时那几句看似空洞的口号，“打造以市场为导向，以客户为中心的企业”、“构建流程型企业”、“通过流程实现战略的落地”，我们就可以发现看似空洞的口号中，实际也能够找到流程的两大目标——“客户需求”和“战略实现”，企业中每一条流程的存在，都应当能够找到其目的和意义，及其对上述两大目标之间的联系。那么也一定能够找到衡量其目的达成情况的指标，即流程绩效指标。