每个人每天都在忙碌当中；我们置身于24x7不间断运行的环境，赶时间就成了必然。多少回你在参加长时间的头脑风暴会后匆忙赶到机场，却发现登机柜台前面早就排起了长龙？你抱着一线希望，加入到队伍中。每过去30秒钟，你显得越发沮丧。宝贵时间在一分一秒地流逝：可能要错过航班了。你曾经有过这样的经历吧？

　　印度翠鸟航空公司（KingfisherAirlines）的IT副总裁ChandrashekharNene认为，排长队给人的那种沮丧是导致航空公司名声不佳的主要原因之一。旅客自然而然地会联想到航空公司提供的其他所有服务也好不到哪里。人们讨厌排队。如果贵航空公司也有排队，他们会讨厌你。就是这样。

　　让柜台来到旅客面前

　　航空公司都知道这一点，但是基本上无能为力：机场根本没有足够地方来容纳更多的登机柜台。他说：”印度政府其实在当初规划建造机场时，没有考虑到会有那么多航空公司进入这个行业。比方说，翠鸟航空公司与印度航空公司共用登机柜台，尤其是在新德里机场和孟买机场。我们面临这个问题：在我们入驻的几乎所有机场，都完全缺少设立登机柜台的地方。由于搭乘翠鸟航空公司航班的客流量增多，队伍排得更长了。“

　　于是Nene借助IT，以创新的手段来解决排队问题。他说：”我们想，既然我们无法让旅客准时来到登机柜台，就让柜台来到旅客面前。“

　　移动代理人登场

　　研究发现，搭乘翠鸟航空公司航班的旅客当中约40%属于只携带手提行李的一族。Nene说：”这些人包括忙碌的商务旅行人士，他们希望能迅速进出机场；他们不想在传送带旁边等着拿行李。“他利用技术，并运用当局提供给航空公司的有限资源，推出了登记服务：”移动代理人“（RovingAgent）。

　　”移动代理人“是翠鸟航空公司的员工，他们携带手持设备和便携式热敏打印机；前者使用Wi-Fi网络，通过无线方式连接至订票和登机主系统；后者别在员工腰带上，使用”蓝牙“技术与个人数字助理（PDA）相连接。这个项目的成本为250万卢比（约合32400英镑）。

　　为旅客办理登机手续时，来自PDA的信号通过Wi-Fi网络传送到机场路由器，该路由器使用一条专线（速率为512Kbps或1Mbps）与Reliance数据中心相连接；该数据中心又连接至SabreHoldings公司设在美国俄克拉何马州的数据中心。信号经过处理后，返回到PDA上。Nene表示，整个来回过程只要三秒钟。他又说，翠鸟航空公司是亚洲为旅客部署移动登机系统的第一家航空公司。

　　借”移动代理人“避免绕圈子

　　Nene在调查了不同机场的客流量后，发现旅客从机场入口到登机柜台、再到安检门，要绕很大的圈子。这个圈子有多大取决于翠鸟航空公司的登机柜台离安检门有多远。Nene希望借助”移动代理人“避免绕圈子。

　　可以在机场入口附近把搭乘翠鸟航空公司航班、又只携带手提行李的旅客拦下来。”移动代理人“使用机票上的旅客姓名记录（PNR）号码，可以帮助旅客选择飞机上的一个座位，并利用别在腰带上的打印机打印登机卡，然后把旅客直接送去安检。

　　Nene指出：”我们发现，在孟买或新德里这样繁忙的机场，我们在平常的一天可帮助旅客节省七八分钟。这时间听上去并不多，但是对分秒必争、最后一刻赶飞机的商务旅行人士来说，八分钟可能非常宝贵。“

　　”移动代理人“服务在一年多前推出，最初在七大机场开始每天为300名旅客办理登机手续。如今，这套解决方案应用于15个机场，每天为大约3000名旅客办理登机手续。

　　网络连接问题

　　”移动代理人“服务顺便使用机场现有的Wi-Fi基础架构。接入点安装在不同位置，好让平常的登机区域都能够访问Wi-Fi网络。员工携带的PDA（SymbolTechnologies公司的MC-70）运行与主机系统相连接的客户端应用程序。PDA还通过”蓝牙“连接至便携式热敏打印机（ZebraTechnologies公司的Cameo-3）。

　　Nene说：”电池使用时间对所有这些设备而言很重要。我们不希望自己的员工时不时离开岗位去给电池充电。“热敏打印机可以确保低功耗；公司还买来数量足够的备用电池，那样就能做到一组电池在用时、另一组电池在充电。

　　电池的使用时间还决定了选择通过”蓝牙“、而不是通过Wi-Fi把打印机连接至PDA。Nene说：”Wi-Fi在工作时需要更大的功耗。“之前根本没有人想过要用具有”蓝牙“功能的打印机来连接至PDA。

　　不过，在翠鸟航空公司决定增加登机柜台数量时，采用PDA的方案并不是有望获得通过的惟一技术――实际上它甚至不是厂商推荐的方案。

　　重点推行”移动代理人“服务

　　SabreHoldings为翠鸟航空公司提供订票和登机系统，它还提供了采用自助服务终端（kiosk）的方案。Nene说：”Sabre当时很希望我们采用自助服务终端方案。“

　　Nene并没有听取Sabre的建议，而是把注意力放在了”移动代理人“服务上。他担心需要牢固通信基础设施的自助服务终端在印度不太适用。因为在印度，通信基础设施（尤其是在机场）仍然成问题。而Sabre担心不稳定的Wi-Fi连接（”移动代理人“服务运行在上面）会迫使员工重新开始为旅客办理登记手续。

　　Nene说：”我之所以不同意Sabre的方案，是因为我觉得印度人喜欢被人服务，而不是喜欢自助服务。我认为，‘移动代理人’会起到作用，因为它是为旅客提供服务。“

　　这是他必须坚持的一个决定。确保各机场都有牢固的Wi-Fi网络面临不小的难度。Nene调查了翠鸟航空公司入驻的所有机场后，想出了确保拥有广泛覆盖范围的最佳办法。他说：”没有一个机场在建造当初就考虑到Wi-Fi。你总是会发现Wi-Fi在某个角落无法使用。比如在果阿机场，接入点就没有在正常工作。不是障碍物挡住了无线信号；就是有人在进行机场维护期间，无意中断开了连接Wi-Fi接入点和主路由器的连线。“

　　克服困境

　　重新调整及部署更多的接入点对提供更广泛的覆盖范围大有帮助。后来，由于机场与电信当局进行了比较有效的协调――确保机场施工活动经过更全面的规划，翠鸟航空公司得以构建起牢固的通信网络来运行”移动代理人“服务。

　　但这并没有彻底解决Nene的连接问题。由于机场管理条例，翠鸟航空公司只可以借助MTNL和BSNL等政府公共电话电报（PTT）运营商，连接至Sabre的广域网。

　　Nene说：”这是一大障碍，因为我们既得不到所需要的服务级别，也无法从另一家服务提供商拉一条辅助线路。“翠鸟航空公司与主要租线连接的ISDN备用线路已出现过几次断线。

　　幸好，管理条例后来放宽了，于是Nene在孟买、新德里和班加罗尔等几大机场引入了Reliance的系统，从而建立起了带宽冗余机制。

　　竞争升级谁将排在队伍前头？

　　翠鸟航空公司的竞争对手也一样忙碌，但不见得一样聪明。据Nene声称，与之竞争的几家航空公司采取了自助服务终端方案。”竞争对手简直是在恳求旅客使用自助服务终端和奖励方案，比如每次使用自助服务终端，就给予500点飞行常客里程积分。事实证明我们当初决定选择‘移动代理人’服务是正确的。我们在为自己的旅客节省数百个工时，并大大提升了我们服务在旅客心目中的印象。“

　　Nene表示，但竞争对手在奋起直追：他们终于也开始采用”移动代理人“服务。问题是，谁排在队伍前头？