客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是20世纪90年代初由美国Gardner集团在总结前人成果的基础上首次明确提出的，是指通过顾客细分、应用先进的技术系统、针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化的技术实施和管理过程。

　　CRM是一个使企业获取、保持和增加可获利客户的运作方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术以客户为核心开展的整合营销的实现过程。主要应用于企业市场营销、销售、技术支持等企业外部资源整合领域。

　　CRM的本质是客户价值差别化管理，实际上是营销管理，表现为一种技术手段，客户关怀是CRM的中心，通过整合各种资源优化业务流程，提供客户、业务评估与企业决策支持。

　　网络营销，是借助于互联网平台进行的，利用互联网和现代信息技术提供的多种营销手段，以更好地满足顾客需求来实现企业整体市场营销目标的各种营销活动，包括市场调查、客户分析、产品开发、销售策略、客户服务与管理等在内的全部营销活动。