客户关系管理(CRM)就是：为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。

　　1.CRM产生背景和概述

　　互联网的出现和大规模应用改变了传统的商业模式。接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化。在这样的环境下，客户的期望值和需求也越来越高，要求的产品和服务要比以往更好，在产品更新换代越来越快价格越来越低的情况下，能够争取的更多的客户是一件很重要的事情。

　　互联网的出现和大规模的应用使得以客户为中心的新的客户关系管理模式的建立成为可能。透过互联网可以触及到非常广泛的客户。无论何时何地都可以和客户取得联系，借助互联网可以以一对一的方式来关怀客户，客户可以在网上提出各种各样的问题，客户也可以在网上发表自己的各种意见。通过这种方式对客户进行关怀的边际成本很低，客户自己维护数据并可以完成购物和服务的全部过程。

　　在这样的背景下，必须用新的技术方法对原有的客户关系进行新的定义。一对一和交互式的客户服务，大规模的客户定制化服务;客户关怀和亲密接触服务;最大化客户价值;简化业务处理流程;加强客户交流等等。

　　借助于互联网，企业才能够实现从以产品为核心向以客户为核心的战略转变，赢得更多的客户，保留最好的客户，争强对市场机会的把握，开拓出新的市场，以面对日益激烈的市场竞争，在竞争中立于不败之地。

　　2.商网通提供完整的企业CRM解决方案

　　2.1商网通的CRM方案具备的要素

　　★具备利用多种媒介、渠道交互的能力

　　★对来自各种渠道、媒介的信息进行统一处理的能力

　　★针对多联络渠道与多种应用良好的协调能力

　　★实现企业运营中涉及客户各项业务的执行能力

　　★用统一、完整的客户数据库对客户交往进行整理、分析的能力

　　2.2商网通的CRM方案具备的功能

　　★提高客户满意度，减少客户流失率

　　★按实际交易数据确定客户分层，最大化客户利润

　　★分析客户行为模式、市场状况，实现决策支持、市场预测

　　★整合企业各部门，提高劳动效率，降低运营成本