引言

　　随着信息技术的发展，现代企业形成了对内以ERP为核心，对外以CRM为依托的发展趋势，在这种情况下，ERP与CRM的整合已经成为企业信息化的关键。企业信息化建设的目的不仅是管理企业内部的资源，还要建立一个统一的平台，将客户、供应商和其他合作伙伴纳入企业信息化管理系统中，以获得整条价值链的协同效应，实现企业内部流程与外部交易完全一体化，从而创建企业持续的竞争优势。于是，本文探讨协同管理平台下ERP与CRM的整合。

　　1CRM与RRP整合的必要性

　　1.1从企业信息化应用的实现步骤来看

　　由于企业在产权体制、企业规模、管理水平、信息化水平等方面的差异，企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。企业信息化由低级到高级，由局部到整体可以分为：1）基础应用层（如OA、财务管理信息化）、2）综合应用层（如财务、业务一体化，财务、业务与电子商务一体化）、3）全面应用层（如ERP、ERP＋CRM）。可见整合CRM和ERP是企业信息化的高级阶段，企业通过整合内外部资源，实现信息的整体融合，使企业经营全面电子化。

　　1.2从管理应用的侧重点来看

　　ERP重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题，而CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，主要解决客户个性化需求满足和市场营销，预测方面的业务管理问题：ERP可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统。而CRM可以使企业更加贴近、了解客户和市场，是企业参与激烈市场竞争的前沿阵地。如果把CRM看作企业管理的前端应用系统，ERP就是企业管理的后端系统。只有二者实现全面的集成，才能使市场与客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息通过系统的处理分析，及时地传递给ERP系统和企业设计部门，使ERP系统实现理想的订单生产模式，迅速满足客户个性化的需求。同时，ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户提供整个交易过程中全程跟踪服务，提高客户满意度。

　　1.3从ERP自身的发晨过程来看

　　ERP是指企业资源计划管理，但同时，企业的客户也是企业最重要的资源，所以ERP也会对企业的客户做比较全面的管理。可是从ERP的发展过程中可以发现，ERP脱胎于MRPⅡ，其核心优势显然在内部资源的优化，虽然向前向后集成了一些客户关系管理和供应商管理的功能，但就其功能来说，无论是营销管理、客户关怀还是客户资源挖掘和市场预测都是无法和CRM相比拟的。因此ERP和CRM的整合是强强联合，是对企业资源整合和最优利用。

　　2基于协同管理平台的CRM与ERP整合可行性分析

　　从管理理念上，ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，可以说是以效率为中心。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上有区别，与企业级的内部资源计划ERP相比CRM的更关注市场与客户，ERP是企业级的全面管理应用，CRM是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围之外。从应用系统的设计角度，大部分CRM业务流程相对比较灵活，而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力，从而极大的降低人力需求及差错，提高效率，可以说是这个“大内管家”的魅力所在。而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具，同时强调和其他企业应用，尤其是ERP系统的集成。而协同管理无疑提供了这样的可能性。

　　传统的ERP重点解决的是企业内部资源整合和业务管理问题，主要包含销售管理、仓库管理、生产计划、质量管理和采购管理等。CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，解决客户个性化需求的满足和市场营销方面的业务管理问题，主要包括市场营销、客户关系、知识、服务和支持等项管理和商业智能等。不过，ERP与CRM之间存在着相互支持和依赖的关系：首先，ERP系统为CRM中的数据仓库提供了丰富的数据；而CRM的分析结果和对市场发展的预测又给ERP系统提供了决策数据；CRM是从改善客户关系的角度，而ERP是从优化企业生产流程的角度来提高企业的竞争力和利润。其次，CRM侧重于管理企业的客户，它们是企业最重要的资源：ERP作为企业资源计划系统，也必须对企业的客户进行较全面的管理，这点在ERP的分销系统和应收账模块等中都有一些体现。所以，从这种角度分析，也可以认为CRM系统是ERP系统中销售管理的延伸。显然，ERP和CRM两者是相辅相成、相得益彰的。从供应链管理理念的角度来看，二者对所有的企业而言都是非常重要、不可或缺的。

　　从上面管理理念和设计角度可以发现，CRM与ERP有区别，又有很紧密的联系，重要的就在于他们最终都要使企业的利益最大化、长久化，使投资回报率（ROI）最高。从价值链角度，两者相辅相成，不可或缺。

　　协同管理平台（CMP）是现代企业的一种灵活管理模式，是增强企业灵活性、适应性、创新性和快速反应能力的管理。强调柔性管理的管理理念，探索适合不同行业，不同特性的企业管理需求，强调以柔性满足个性，以柔性适应变化。注重管理软件所带来的信息畅通和便捷性，使企业根据市场变化迅速反应和调整管理。建立在同一平台上实现信息互通、协同办公，提高业务处理的可操作性和可控制能力，实现工程建设项目管理系统化、信息化。协同管理平台为二者的整合提供了一个捷径，采用先进的管理模型思想和管理应用平台技术相结合，实现业务信息的网络协同处理。

　　3基于协同管理平台的CRM与ERP整合方案

　　3.1整合内容

　　协同管理平台下，CRM与ERP的整合就是打破资源（人、财、物、信息、流程等）之间的各种壁垒和边界，使它们为共同的目标而进行协调的运作，通过对各种资源最大的开发、利用和增值以充分达成共同的目标。基于协同管理平台的CRM和ERP的整合包括信息整合、业务流程整合和数据分析管理与商业智能整合三个方面。

　　（1）信息整合

　　ERP与CRM系统在很多方面存在功能的交叉或重叠，两个系统的信息有很多重合、重复的地方。将这一部分信息整合，在两个系统之间建立畅通的信息传递通道，可以实现数据共享和有效的交流。协同管理平台则提供了更好的解决方案，它将CRM与ERP需整合的信息包括客户信息、产品信息、价格信息、库存信息、员工信息等信息整合成一张“信息网”，每个信息节点之间依靠某种，或某几种业务逻辑关系进行关联，访问者就可以完全突破信息孤岛的困扰从而轻松自如的穿梭在这张信息网中并获取自己关心的信息，实现企业间信息透明化，加快协作速度，提高管理效率。

　　（2）业务流程整合

　　CRM的某些业务操作必须与ERP的业务操作整合、联系起来，使得它们共同完成某个业务流程。从业务流程整合的角度来看。CRM与ERP需整合的内容有营销管理、销售管理、客户服务与支持管理、财务管理。而协同管理平台则可以对这些业务流程进行充分的整合并纳入统一平台进行管理，任何一个业务流程的动作都可以轻松“启动”其它关联业务的运作，并对相关信息进行及时更新，从而实现业务与业务之间的平滑链接。

　　（3）数据分析管理与商业智能整合

　　协同管理平台通过数据库、数据挖掘和OLAP等类似“门户技术”对数据分析与商业智能进行紧密整合集成，使得系统界面统一、流程统一、账户统一、数据统一，使得CRM、ERP等系统中的各种信息、数据能通过综合门户在管理支撑系统中有力展现出来，以提供决策支持、知识挖掘、商业智能等一体化服务，因此，在协同管理平台下，两个系统之间建立畅通的数据通道，实现数据共享，将减少重复录入，大幅度增加决策的信息量，使决策更加及时准确。提高工作效率。CRM与ERP通过整合，实现相互支持、相互依赖的数据信息传递关系。

　　3.2整合模型

　　基于协同管理平台，现有ERP与CRM系统的基本内容进行如下整合（见图1）：订单管理和财务管理模块通过整合实现数据同步和信息实时传递，同时CRM系统的客户管理、营销管理及客户服务与支持管理模块由于具有全面而大量的信息和更为强大的功能，从而整合ERP系统对应的功能中。CRM与ERP获得的各类数据统一存储至协同管理平台，数据经过数据的提取、转换及加载等过程（ETL）后继续为整合系统中的各功能模块提供相关信息及数据。通过该过程，从信息整合、业务流程整合和数据分析管理与商业智能整合三个方面实现基于协同管理平台的CRM系统向ERP系统的整合。整合后，以CRM为前台支撑的ERP突出以客户为中心的管理理念，将企业关注的焦点逐渐由以产品为中心转移到以客户为中心上来。这意味着ERP在以企业流程再造为核心的管理基础上。增加了客户关系管理的功能，将更加着重于企业活动的网络化和流程的改进。解决“信息孤岛”、“应用孤岛”和“资源孤岛”三大问题，实现信息的协同、业务的协同和资源的协同，充分发挥企业的“战斗力”。

　　4结论

　　基于协同管理平台对CRM与ERP系统的有效整合，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，真正解决企业供应链中的信息链管理。两者的整合满足了企业多元化制造和个性化服务的需求，实现了企业体系化管理和分布式的应用。然而在实施CRM与ERP的整合时，也必须要考虑到整台后的系统的可扩展性。整合后的系统要具备良好的开放性，能够与其他系统进行整合，例如，与供应链管理SCM的整合，保证CRM和ERP在网络环境下的流程畅通，有助于提高顾客满意度等。两者的整合将给企业带来1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，以实现企业全面的电子化、信息化管理，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。