1.2 客户关系管理的作用

    随着我国加入世界贸易组织，各行各业逐步迈入了完全竞争的时代。面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的形势，中国企业即将面临日益加剧的、来自国内外的双重竞争。这场竞争不仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。客户关系管理是目前正在兴起的一种新型管理理念，其目的是健全、改善企业与客户之间关系，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率等。实施客户关系管理对降低企业风险、提高企业竞争力等而言具有很重要的作用，具体说明如下：

    （1）降低企业市场营销风险。从根本上讲，客户关系就是企业和客户之间存在的相互信任、相互诚信交流、互相以价值服务和价值追求为回报的商业行为。企业通过客户关系管理，可以不断发展潜在客户群体，降低企业经营风险；此外，还可以根据客户的反馈，及时调整影响策略，使其影响方针得到全面贯彻和实施。

    （2）提高企业的盈利能力。客户关系管理可以维护良好的客户关系，提高客户的忠诚度；此外，还可根据客户的具体情况，发现潜在客户，并针对性制订营销策略，进而提高企业的盈利能力。

    （3）促进企业形成营销优势。客户关系管理可提升企业形象，为企业制订营销策略提供依据，这有助于帮组企业形成有竞争力的营销策略，从而帮助企业形成独特的优势。

    （4）提高企业的竞争力。良好的客户关系可帮助企业凝聚大量潜在客户，提高客户的忠诚度，这是支持企业产品营销的重要力量，可大大提高企业的核心竞争力。此外，有效的客户关系管理可帮助企业制订有市场竞争力的营销策略，可提高企业的市场竞争力。

    1.3 电子商务中客户关系管理

    相对于传统的客户关系管理，电子商务环境下的客户关系管理是一种利用信息技术所开展的新型客户关系管理。尽管他们的最终目的都是满足客户需要，让客户满意，进而提升企业的竞争力、提高企业盈利能力。但是，电子商务环境中的客户关系管理仍然是机会与挑战共存。首先，电子商务环境下，企业和客户问的交流更加频繁、方便和快捷。企业与客户交流中保留下大量的数据，而这些数据都与客户行为有关，在一定程度上反映了客户行为特征，都可用于建立或改善客户关系。但遗憾的是，这样的海量数据至今尚未得到充分的挖掘和利用。因此，对电子商务企业而言，尽管其有着获取客户关系数据的便利，但也存在如何从海量数据中及时发现有用知识，提高数据利用率的巨大挑战。

    为了有效利用电子商务环境中海量客户关系原始数据，帮助企业获取有价值的潜在客户、提高企业竞争力和盈利能力，本文将采用基于个性化推荐的数据挖掘技术来处理客户关系原始数据，进而获取有价值的商业信息。

    2 个性化推荐技术

    2.1 个性化推荐概述

    个性化推荐就是一种个性化的信息过滤技术。它包括两方面的工作：第一，对用户是否对某种资源感兴趣的程度进行预测，第二，根据用户兴趣与爱好，向其推荐最感兴趣的资源。在电子商务环境中，个性化推荐就是根据用户的兴趣特点和购买行为，向用户推荐用户感兴趣的信息和商品。

    2.2 常用个性化推荐技术

    自从上个世纪90年代，国内外学者就开始研究资源推荐技术，并根据一些具体的应用需要开发了一些资源推荐系统。经过二十来年的发展，产生了一系列的个性化推荐技术，其中比较常用的推荐技术有：

    （1）基于规则的推荐技术

    基于规则的推荐技术是根据用户统计数据、静态特征文件或会话历史，指定若干规则。系统根据这些规则为特定的用户提供特定的资源。一个规则本质上是一个If-Then语句，规定了在不同的情况下如何提供不同的资源。规则可以由用户定制，也可以利用基于关联规则的挖掘技术来发现。基于规则的推荐过程可描述为：根据当前用户浏览过的感兴趣的内容和预先定制的规则，确定用户未阅读但可能感兴趣的内容，然后根据规则的支持度（或重要程度），将这些内容排序并展现给用户。

    （2）基于内容的推荐技术

    基于内容的推荐技术根据用户浏览的历史资源建立用户兴趣模型，然后对推荐资源的内容进行分析，并通过将资源内容和用户兴趣信息进行比较的基础上作出推荐。在该方法中，通常使用资源的关键词等特征对资源进行表征，并根据用户对这些关键词的兴趣或喜好来预测用户对新资源的喜好程度，进而作出相关推荐。