当前经济全球化程度不断加深，经济一体化格局逐渐形成，世界经济已发展成为一个不可分割的有机整体。2007年，由美国次贷危机引发的金融海啸波及全球多个国家和地区，对全球经济的可持续发展造成了严重的冲击。作为密切关系国计民生的白色家电行业，由于涉及面广、产业关联度高等自身特点，受金融危机的消极影响尤为突出。一方面，金融危机致使市场资金短缺，消费者对白色家电的购买热情明显萎缩，白色家电产品不得不降价销售，以提高消费者的购买积极性；另一方面，金融危机使得大量资本涌向原材料市场以期达到保值的效果，致使白色家电企业原材料价格上涨。在这两方面的共同作用下，白色家电企业良好的成长势头受到了遏制，很多企业年销售额同比、环比出现滞涨。海尔集团首席执行官张瑞敏说：“家电企业的利润像刀片一样薄。”因此，如何带领企业走出困境，找到相应的出路，寻找到新的利润增长点，对白色家电企业的管理者来说已经是一个刻不容缓的问题。

　　近几年由于产能过剩，白色家电企业已经处于供过于求的买方市场环境，企业要想在激烈的竞争中获取优势，从本质上说就是抢占稀缺客户资源的制高点。白色家电企业必须实现从过去的“以产品为中心”到现在的“以客户为导向”的企业战略的转变。因此，客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）就成为白色家电企业在金融危机中走出困境的必然选择。

　　1白色家电企业CRM的目标

　　1.1实施CRM的定性目标

　　从营销学的角度讲，白色家电企业在产品销售过程中存在“二八定律”，即企业80％利润是由20％客户创造的。白色家电企业实施客户关系管理的主要目的是为了集中企业的优势资源，从战略上重视关键客户，更深入了解客户的各方面信息，及时掌握客户的各种需求，有计划、有目的地挖掘、培育和维系重要客户，为客户提供个性化的产品和解决方案，提高客户支持度和满意度，从而增加企业的核心竞争力。

　　1.2实施CRM的定量目标

　　定性目标的完成效果必须以科学定量目标的实现来衡量。白色家电企业CRM定量目标的实现主要从销售增长率、销售净利增长率、销售费用降低率、市场份额增长率以及客户流失率、客户满意度等方面评价。例如：客户流失率降低到15％以下，客户满意度调查达到78％等。