1业务流程优化的基本概念

　　流程，英文“process”，也译作“过程”。对于流程的含义，企业流程再造理论的创始人迈克尔·哈默给出的定义是“业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。”。T·H·达文波特的定义是“业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。”ISO9000的定义更容易理解，“业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”不同的表述方式分别从不同的角度阐释了流程的定义，但归结起来流程具有以下特点：

　　目标性：有明确的目标或任务。这个目的可以是一次满意的客户服务；可以是一次及时的产品送达，等等。

　　内在性：包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，都可以用这样的语式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。”

　　整体性：至少两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。

　　动态性：流程是一个动态的概念，它由一个活动到另一个活动，按照一定的顺序逐渐展开。

　　层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看作是“子流程”，可以继续分解若干活动。

　　结构性：流程结构的表现形式是多样的，如串联、并联、反馈等。其表现形式的不同，往往影响着流程的输出效果。

　　2业务流程再造

　　麻省理工学院计算机教授迈克尔·哈默（Hammer）于1990年用Reengineering表达对企业的全面改造。《企业流程再造工商管理革命宣言》是在1993年由哈默（Hammer）和CSC顾问公司的杰姆斯·钱皮（JamesChampy）联名出版的，书中将企业流程再造定义为“对企业的业务流程作根本性的重新思考和彻底的重新设计，使企业在成本、质量、服务和速度等方面取得显着的改善。”企业流程再造包括四个含义：根本性、彻底性、显着性、业务流程。

　　因此，所谓企业流程再造，就是指企业在广泛应用信息技术的情况下，以生产经营过程为中心，以降低生产成本、提高产品质量、关心客户的需求和提高客户的满意度为目的，在深入分析企业内外业务流程的基础上，对其进行重新设计，包括企业组织结构的重组以及生产流、业务流的重组。

　　3业务流程优化

　　业务流程再造的目的，是通过重新思考企业的业务流程，并对其进行重新设计，以实现各项业绩指标，如成本、质量、服务和速度等，得到突破性的提升。因业务流程再造强调的是“戏剧性的改善”，一般涉及的变革太剧烈，一听就让人敏感，而且失败的比率也较高，很多企业现在开始引入了一种并非全新设计的方法，而是融入了业务流程改进（BusinessProcessImprovement，简称BPI，也可称作业务流程优化）的思想。

　　相对而言，BPI强调渐进改良，需要分析理解现有流程，在现有流程基础上进行改进并建立新流程；而BPR强调全新设计法，从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，在一张白纸上重新设计流程。

　　4业务流程优化与业务流程再造的异同点

　　表1流程再造和流程优化的异同点

　　业务流程进行系统化改进法就是业务流程优化，而业务流程再造则是业务流程进行全新设计法。二者的不同之处在于，系统化改进法是在保证现有流程不变的前提下，针对现有流程进行简化、消除浪费、整合以及自动化等，实现重新设计。而全新设计法则是从结果入手，针对所要取得的目标来重新设计流程。以上两种不同的流程优化方式适用于不同的环境，企业可以根据其具体情况选择应用。如果企业着眼于短期目标或效益，且外部环境处于相对稳定状态时，可以采取系统化改进法；如果企业希望谋划长远、做出较大改变的话，则更倾向于全新设计法。在实际中，系统化改进法更加符合大多数企业自身情况的要求，并且可以用流程图形式表现出来。

　　5流程管理模型

　　流程管理模型图如图1所示。

　　图1流程管理模型

　　在公司内实施流程管理，建立流程环境与文化，各级管理者和员工自觉中心流程文化，通过流程技术、流程体系化管理，流程再造与优化，流程监控和流程管理组织的有效运作实现公司的业务流程价值。

　　流程技术包括流程基本知识，流程特点，流程KPI（KeyPerformanceIndication，关键绩效指标），流程表达方式，流程再造与优化，流程技术的设计和监控体系等。

　　流程体系管理包括流程架构管理，流程文件体系建设，流程的IT化管理和流程的Owner机制管理。

　　6流程管理的主要特点

　　（1）业务的管理核心不再是以职能式管理为主，而是推行业务流程的端到端管理。强调业务流程执行需要流程负责人（Owner）对整个流程效率和效果负责，以绩效为中心，推行流程KPI管理，保证流程的正常运作，解决运作过程中出现的问题。（2）建立和推行业务流程优化受控制度。业务流程程序文件的新建和优化工作需要由流程优化小组归口负责，从全局来建立、整合和优化流程。（3）建立业务流程模式的文件管理体系。建立公司的业务价值链和业务架构，整合优化现有的文件管理体系。经过业务现状分析、流程设计、流程评审、流程推行阶段，生效业务流程程序文件，逐步替代现有的管理文件。

　　业务流程优化强调的是渐进改良，要对现有流程进行分析和改进，并建立新流程。业务流程优化是一种循序渐进的过程，从企业高层领导和员工能够接受的方式入手，开展业务流程改进，特别是对一些有些规模的企业。这种方式不会使企业产生革命的热潮，对企业正常运作不会有大的冲击，从而逐步将企业的管理从职能式管理变为以流程为中心的管理，从而使接口顺畅，效率提高，使企业实现经营目标。