一、引言
现今，世界经济发展的步伐不断加快，各行各业之间的竞争也不断加剧，一个企业若想在激烈的竞争中取得优胜地位，不仅需要不断对产品进行改善和创新，更重要的是能够赢得更多客户的青睐。因此，能够良好地进行客户关系管理也就显得尤为重要。通过利用建立在SOA基础上的GIS系统的存储、查询等地理信息的管理功能以及CRM来实现对客户信息的挖掘，深入了解客户的需求，对客户进行科学的分类和管理，来支持管理者进行决策。在此基础上不断增强产品的核心竞争力，同时与客户建立良好、稳定的关系，从而不断扩大企业的市场范围，这样才能使企业利于不败之地。
二、SOA综述
（一）SOA的涵义及特点
SOA是面向服务架构的缩写，它利用服务之间的接口的联系可以实现对不同应用程序单元提供不同的服务的功能，迈入21世纪以后SOA技术得到了飞速的发展和广泛的应用，现今，SOA已经成为目前世界上最为热门的开发技术之一。SOA主要具备面向服务、标准集成、子系统能够良好地进行互操作、松耦合等几大优势。由于从服务的建立的角度来讲，SOA是面向对象进行开发的，所以它以面向对象的方法来进行程序的编写以实现系统的不同功能，然后利用web进行封装。从外部架构的角度来看，系统和外部之间的互操作则是通过松耦合的方式实现的，对使用者而言他们无法了解到内部服务的情况，而是将其看成是一个黑盒子，他们利用接口以及契约来实现对服务的调用功能。由此可见，SOA是建立在面向对象的基础上的进一步发展和深入。
（二）SOA的发展趋势
现今，SOA技术已经进入了一个相对成熟的发展阶段，但是仍有较大的发展空间，尤其是在GIS领域的应用方面。例如，对于和服务发现以及服务匹配相关的问题，目前虽已实现了在语法上的匹配，但在语义上仍然有待进一步的开发和研究。因此，在未来的研究中，实现SOA和其他技术的结合和应用将成为主流研究趋势。
三、GIS与CRM系统进行集成的意义
GIS是地理信息系统的缩写，这种技术融合了计算机、地理、测绘等多门学科，主要功能是通过对各种地理信息的采集，支持用户进行决策。伴随着网络应用的不断普及，GIS的应用应经遍布社会活动的各个方面。将GIS和CRM进行系统集成的意义也就彰显出来：
（1）通过GIS可以实现CRM系统中地理数据的可视化分析。CRM中拥有海量的也地理相关的数据，（客户的地理位置，各个地区的分销地点等等）通过GIS能够通过拓扑图或其他形式直观、便捷的帮助管理者掌握客户、分析地点、客服等的具体分布信息和地址状况，大大降低了企业的人力、物力成本。
（2）GIS能够实现良好的网络数据的分析以及处理来富足管理进行决策。GIS能够进行最短路径、范围覆盖等数据的分析和处理，然后给出一套科学合理的选址或者运送方案，避免了企业另派人员进行考察、制定方案而浪费人力、物力和时间，大大提高了企业的经营效率和经济效益。
（3）由于GIS可以准确、合理地实现空间分析和对数据的分析处理，它能够对相关数据进行地理编码，然后通过各种图表的形式将客户、分销点等的分布情况和产品的销售信息直观的显示出来，并提供了进一步决策的相关数据。
（4）此外，GIS还具备对数据的分析和预测功能，客户信息和销售情况的数据跟踪保存功能，并可以结合人口、现实情况等因素预测客户、销售地点发生转移后的数据信息。总之，将CRM和GIS进行系统集成有效扩展了企业的经营范围和能力，在降低经营成本，提高企业的经营利润上有着重要的推动作用。
四、传统的GIS在CRM的应用中的问题及基于SOA解决方法
（一）传统GIS在CRM的应用中的问题
现今，对于地理信息系统在企业中的应用己经越来越普遍，但是仍然面临着一些需要解决的问题：
（1）GIS在CRM之中的应用大多是在物流行业中的配送方案的确定以及车辆的调度以及道路车辆的跟踪、定位等等，在企业的选址、不同地区的销售地点的数据分析及确定等方面的研究十分少见，即使在CRM中也应用了智能支持技术但是大多是对数据的筛选和分析，对于其他的大量数据不具备任何处理功能，所以将地理信息决策服务和支持添加到CRM-中就显得十分关键。
（2）由于CRM是通过紧耦合的手段来实现对系统的集成的，所以导致各个子系统之间不能够良好的实现数据的传递，影响了互操作功能的实现。另外，由于在CRM当中应用GIS技术的开发初期是通过模块化方法实现的，而模块化开发方法存在较多的不足之处，所以逐渐被组件式开发方法所代替。组件式开发手段相较于模块化方法在面向对象以及中间件技术上存在更多的优势，但是对平台和操作系统却存在较高的依赖程度，并且对于防火墙的要求也十分苛刻，所以仍然难以消除在数据共享和互操作方面的不足。
（3）GIS的应用成本较高，一般情况下，企业若想应用GIS就需要将整个系统购买下来，而所购买的系统中的大部分功能对于企业来讲是没有任何实际价值的，因此也就加大了企业的成本。此外，企业还需要专门聘用专业人员对系统进行自主开发以及维护，不仅增加了人力、物力成本还增加了企业的时间成本。
（4）在系统的使用上需要具备较高的专业知识，因此企业需要聘用能力较高的员工或对员工进行进一步的培训，才能够保证相关人员在工作过程中可以应付专业性的词汇和技术等。不仅导致了管理和使用上的难度加大还加大了人力成本。
（二）基于SOA解决方法
对于上述问题我们通过利用SOA技术来进行解决。SOA因为具备松耦合、可实现服务共享、能够进行联合控制等多方面的优点，摒弃了连面向对象、过程或者组件的缺陷，它能够很好滴实现系统的操作，因此也得到了普遍的认可和赞扬。通过SOA技术，实现GIS对CRM的空间数据服务式集成，用户在使用的过程中只要根据自己的需要进行费用支付即可，避免了因购买全套GIS系统而导致成本增加的状况的发生，并且企业可以根据自身的需要而专门开发出适合自身具体情况的系统，不仅在系统的开发商具备较高的可选择性而且有效提高了开发的效率和较少了时间成本，并且操作起来也更加简单便捷。
五、基于SOA的GIS与CRM系统集成的应用
通过将GIS技术应用到CRM中可以实现对客户位置、分销地点、厂房选址等方面的信息实现更加详细深入的了解，并且能够帮助企业管理者实现对不同地区的业务信息的统计、分析、处理和预测等等，及时反馈给管理者，以便更好地进行经营管理决策。基于SOA的GIS与CRM系统集成的应用主要表现在以下两个方面。
（一）提供良好的位置服务
（1）地理位置的确定，通过运用GIS来实现对不同地区的客户的城市、街区、等信息反映到企业的客户坐标系当中，便于企业确定客户地点，制定运输方案以及进行网络分析等。
（2）提供可视化信息，通过应用GIS客户的拓扑关系直观地反映在企业的电子地图当中，是管理者更加便捷地了解到公司或者客户所在地区周围的地理、交通、建筑等情况进而更好地确定仓库选址、采购、运送等的方案。
（3）通过GIS对运送车辆进行定位，可直接实现对其的调度及其他安排。
（4）利用GIS进行网络分析后可以确定不同销售地点的人口密度情况，并能够确定最佳路径，是企业在博得较多的客户的同时还能够是企业在最短的时间内为客户提供其所需的服务。
（二）提供良好的数据查询、统计、分析和预测服务
（1）实现不同地区的信息查询，由于我国不同地区都有着强烈的地域文化色彩，因此掌握不懂地区的信息对于更好地进行经营决策，GIS很好地满足了管理者在这方面的要求，使管理者能够根据GIS反馈的不同信息针对性地制定营销计划等。
（2）实现不同地区的数据统计，利用GIS收集的数据和企业的专题图进行连接，可以得到关于不同地区的销量、客户数量的统计图表，根据这些信息更好地提高了管理者的决策有效性。
（3）实现对客户数据的分析和预测，将GIS和CRM系统进行集成，还可以根据GIS内部存储的客户数据信息进行分析得到以后经营管理的预测模型确定客户的偏好转移情况，更好地跟随客户需求的变化，以便开发出满足客户，维持企业的产品的市场占有率，保证企业的经济效益。
