一、引言

　　现今社会，知识与经济迅猛发展，市场的竞争越来越激烈。客户在市场中占据了越来越重要的地位。企业原有的垄断式的营销模式在严峻的市场竞争面前发展的空间越来越狭小。企业面临着紧迫的营销方式的改革。电力企业也如此，与客户的关系如何对企业的生存和发展起着越来越关键的作用。供电企业必须打破传统的营销方式，加强客户关系的管理，使企业稳定持续的发展下去。

　　二、加强客户关系管理是供电企业向前持续发展的必然要求

　　（一）加强客户关系管理是市场经济下供电企业新的营销方式

　　市场经济下，供电企业和客户之间原来传统的供需关系已经不能满足市场竞争的需要。企业依靠客户生存和发展，良好的客户服务不仅仅能提高客户的满意度，其潜在的长久的良好的合作关系，是企业持续发展的基础。企业之间的竞争不仅仅是硬件上的竞争，更是服务的竞争。我国供电企业终端的市场份额与发达国家相比相差较远，伴随着直接购电方式的进行，终端销售的竞争和能源的竞争，使供电企业面临着双重的考验。在这样的新形式下，供电企业原有的仅以供需为主要方式的营销模式就显现出程序冗长繁杂，服务内容单一，统一规范缺乏的弊端。因此，供电企业必须增强服务意识，提升服务质量，提高整体的社会服务形象，加强客户关系的管理。

　　（二）加强客户关系管理是供电企业塑造良好形象、提升供电服务工程的重要手段

　　在社会主义和谐社会的建设中，供电企业占有着重要的地位，承担着社会的经济和政治责任。供电企业在经济上的发展已成为全国国民经济的支柱。作为面向全社会服务的公共企业，所承担的电网的建设运营的工作越来越艰难，这就直接要求了企业整体对服务水平的提升。随着近年来国民经济的快速发展，人民的生活水平有了显著的提高，全社会各行各业对供电的可靠性、优质性和持续性都有了更高的要求。全国法制的健全，也对供电企业对资源的利用和服务的内容措施包括奖惩制度等各方面有了明确的法律规定。供电企业必须加强客户关系的管理，提高全民的信任度，以塑造良好的企业形象。以客户为中心，成为国家电网实施的供电服务提升工程的服务理念。加强客户关系管理，增强企业员工为任务服务的责任感和积极性。提高客户信任度和满意度的同时，带动供电服务工作的前进和经济效益的提高。

　　三、供电企业客户关系管理体系的建立

　　（一）转变观念，提高企业整体的电力营销意识

　　在新的经济和竞争形势下，供电企业必须打破传统，建立新的营销观念，那就是以人为本。用户对电力的服务随着经济的发展而提高，供电企业的应以满足客户需求及令客户满意为客户服务工作的中心点。要求企业各部门围绕此中心点来展开工作。使客户在接受服务时具有知情权、选择权、公平权以及申诉权等等。通过换位思考，来理解客户的需求，增加与客户间的沟通，以市场化的服务理念与客户建设互相信任和尊重的关系。

　　（二）引进新的客户管理模式，实现客户关系管理信息化

　　随着客户需求多样化发展，供电企业必须引进以客户为中心的客户管理模式。新的客户管理模式是建立在原有的客户服务基础上，根据电力客户的特点，运用先进的科学技术和管理理念建立起来的更加灵活和人性化的客户管理办法。CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理。它常指的是一种将销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程用计算机自动化分析的软件系统。是一套基于客户资料管理的数据库。强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，供电企业通过系统对客户进行交互管理。主要针对客户的联系和渠道进行系统的管理。详细了解客户资料，将与客户之间的交易进行记录同时向客户提供准确的电力价格和各种营销策略等信息。通过部门间业务的连接和信息反馈，完善企业的工作流程，使供电企业各个部门能够更好的衔接和配合，从而使整个企业的业务高效顺利的运转。CRM管理系统通过对客户信息档案的分类和整合，迅速的分析客户信息，使企业能够对市场需求快速的掌握，从而做出迅速，准确的营销决策。

　　CRM以对客户进行系统化的管理为指导思想，以提高客户的信任度和满意度为目标，改进企业的对客户的服务。CRM系统改变了原来供电企业客户管理中简单的基础资料的收集，和无法给客户提供更深入更准确服务的局面。借助CRM可以进行对客户的数据进行广泛的收集以及准确的分析，使供电企业能够为客户的需求提供有价值的方案。

　　（三）实行客户分组，建立大客户制度

　　供电企业的客户形形色色，大小不齐。将客户进行分组管理，是根据客户特点和需求，分成重要的客户和其次重要的类别。如VIP客户和普通客户。这样使供电企业在有限的条件下通过分类制度，将规模较大，对企业和社会经济效益有重要地位的大客户进行重点的高效的服务。大客户制度的建立，使企业能够有针对性的建立大客户服务团队，改变原有供电企业客户服务的单一模式，为重点客户提供有针对性的，更适合，更方便全面的服务内容。供电企业要详细了解客户本身的详细信息，根据客户的需求特点进行分组分类的管理。针对不同的组别来制定服务的内容和策略，进行企业内部员工服务的调配，提高服务的质量和资源利用率，以达到提高企业整体客户服务水平的目标。

　　（四）加强员工队伍的管理提高，重视信息的反馈

　　企业内部加强员工队伍的建设，建立健全业务培训的体制和内容。加强员工素质的提高，每位员工都应该具有良好的职业道德，做好本职工作，端庄思想，爱岗敬业。强化“以人为本”的服务理念，确立各个岗位的工作目标和考核标准，使员工的业务水平和工作素质得到全面的提高。

　　供电企业要利用自己的网站和热线等各种传播渠道进行信息的宣传和反馈。对业务合作的信息进行跟踪服务，同时通过电话走访等方式对服务的效果进行了解，以及时发现服务的中出现的问题，及时采取相应的策略，提高客户服务质量。供电企业应该充分利用企业的资源，加强客户关系的管理，建立新的客户关系管理模式。以客户为中心，提高服务质量。实现客户和企业的共同发展，带动企业整体的经济效益，提升企业在市场中的竞争力。