客户关系管理（CustomerRelationshipManagement；CRM）因为藉由对企业营销历史信息的回溯，对未来趋势的预测，为企业创造最好的物流管理，节省管理成本，从以生产为中心，到以销售为中心、以客户为中心的目标，让企业能够最大程度的去适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境，因而成为企业最重要的信息管理系统之一，特别是当大数据如火如荼涌入企业的时候CRM成为大数据应用落地的关键。

　　对企业而言，要透过CRM以最快速、最满意、最大限度地满足客户的需求，前期工作其实是要设计好业务流程，打破传统的营销管理结构，实现以客户为中心的管理模式，加强与客户的交流与互动，以设法取得足够的历史信息，优秀员工能够直接面对客户，分析和掌握客户的需求动向，及时回馈需求与企业产品或服务的矛盾，为管理阶层提供调整和决策依据，才能进一步对未来趋势做预测。

　　导入CRM提升企业与客户的关系

　　尤其在电子商务飞快成长的今天，CRM要取得关键信息的便利性，也因此大为增加。因此。企业必须把电子商务看成是CRM战略的一部分，尤其要避免不同管道信息的冲突，才能让客户关系回报效益最大化。

　　换句话说，客户关系管理应该成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。因为企业的整体供应链和价值链，其实都是围绕着客户展开一切活动，而不是只有第一线的销售人员，才需要注意客户关系。

　　值得注意的是，企业与客户建立关系的方式，也因为因特网的普及，产生根本的变化。透过因特网，企业可以让客户随时随地，准确地访问企业信息。客户只要进入企业的web网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息，寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销人员也能够借助先进的信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。

　　借助前述过程，企业可以随时准确地掌握每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库管理等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户服务中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。

　　另一方面，也因为任何组织或个人，都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息，也可建立人们积极收集信息、主动进行沟通的基础，为企业和客户双方都带来了莫大的好处。在这一基础的支持下。CRM不仅应该是企业主动选择导入的信息系统，同时也是广大客户的一种必然要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻求双方最佳的合作方式，CRM无论对企业或客户，都有着极大的吸引力。

　　企业导入CRM的必要步骤

　　CRM建立的模型虽然越简单就越能实现效益，因为数据可能来自于不同的服务器和不同的数据结构，往往会出现存有比管理系统大得多的数据，形成数据结构太复杂、数据一致性差的现象，也让系统在进行数据分析时，出现运算时间长，系统不稳定，安全性低等问题。

　　许多企业在导入CRM时，往往只注意导入前期的选择或竞标，但导入后却没有认真实施或是认为没有必要花费人力物力实施，使得CRM没有经过多长时间就束之高阁。因此，对CRM实施过程的管理，才是CRM成功的关键。

　　首先，企业必须要根据现行业务状况，进行分析。实施的目标不是越高越好，实施的范围也不是越大越好。应根据企业的实际情况，分析企业目前存在的主要问题，明确了解企业的实际需求：软件应具有哪些功能，这些功能应解决哪些问题，日前暂时不需要哪些功能。在此基础上，企业才能明确CRM实施的日标，才能针对性地选择适当的软件供货商和CRM软件产品。

　　其次是要建立高质量的CRM项目实施团队。项目团队应由企业最高层管理者领导，其成员则由CRM涉及的各部门经理和业务骨干组成。团队应全程参与CRM的实施，加强与软件技术人员的沟通，积极提供各种专业意见，有效完成所设定的目标。

　　再其次是根据企业实际需求，按照确定的实施目标，设计出详细的项目总体方案，并对实施过程进行分阶段管理，如对各个阶段的实施内容、衡量标准（时间、质量、费用）进行详细规划，以确保项目的成功实施。

　　项目的投入产出效益分析和风险的预测防范，往往是企业在导入CRM时，经常遗漏的步骤，也是许多企业实施CRM失败的主要原因之一。加强项目的成本费用管理，对项目的投资回报率进行分析。判断项目经济上的合理性，这些财务角度的分析，都是CRM成功实施不可缺少的部分。

　　最后在实施阶段，除了要完成CRM的配置和客户化，满足各种业务需求。在系统实施之前，仍需要时时对系统进行相关的测试，检测系统设置是否确实无误。进后的业务处理流程是否合理、流畅，与其他信息系统是否能够有效整合等。

　　而系统运行的实际环境与测试环境，总会存在一定的差异，因此，系统在投入运行后，还需经过一段时间的试运行。在试运行阶段。软件供货商应提供相应的系统维护和技术支持工作，及时、有效地解决系统运行中出现的各种问题。在正式运行后，企业应会同软件供货商对系统性能、投资效益等进行评估，总结项目实施过程的经验教训，并分析系统目前仍存在的问题，提出改进、优化的措施，促进系统的不断完善。

　　只有在所有测试结果正确无误后，系统才可投入运行。同时，企业应对员工进行培训，让员工能够熟悉系统安装过程和功能，才能进一步展现CRM的投资效益。

　　从外部沟通到内部沟通

　　CRM虽然发展时间超过20年，但在电子商务市场起飞之前，由于历史数据的取得与分析困难，因此并无明显进展。但近年来，因为电子商务市场飞快成长，加上巨量数据分析技术的不断精进，CRM展现效益的机会大增，且因为云端运算环境日趋成熟，有助于企业根据自己的资金实力选择实施的目标和范围，保证资金用于解决企业最急迫的问题，避免项目费用的无限膨胀，保证企业以有限的预算获取最大的效益，更提高企业导入CRM的意愿。

　　不管是哪个行业，提供哪种产品或服务，其实每个公司都只有一个真正的业务，那就是创造和留住客户。这也正是CRM得以存在的根本。客户需求往往会随着营销人员的不断沟通，而不断变化，进而达到最大化，透过CRM的完整记录，管理者能够清晰的整理客户需求讯息，并且查看营销人员与客户沟通的过程，并适时提供意见，进而达成第一线业务人员与后台管理人员之间的沟通。