一、引言

　　在信息技术快速发展、经济全球化进程不断加快的大背景下，企业之间的竞争方式正逐渐发生着变化。传统模式下，产品是企业的竞争基础，企业重点关注产品的质量和市场占有率，并以此作为增强企业竞争力的重要筹码。然而，随着社会的进步和科技的发展，各企业之间产品的差异性不断缩小，以产品为中心的竞争模式渐渐失去其优势，取而代之客户关系成为决定企业竞争力的关键因素。

　　新形势下，企业间的竞争日益激烈，客户作为企业的重要资源，在企业发展中的重要性越来越突出。企业能否生存并发展壮大，很大程度上取决于客户是否购买企业的产品或服务，良好的客户关系是保证企业稳定发展并在竞争中占据优势的关键，这也就要求现代企业必须充分重视客户关系管理，以客户为中心，崇尚客户至上的管理理念。本文就客户关系管理在企业营销管理中的应用进行了简单的探析。

　　二、客户关系管理的涵义

　　客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一个不断加强与客户交流。不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续性过程。客户关系管理是企业的一项商业策略，企业利用现代先进的信息技术，实现对客户的整合营销，形成以客户为核心的经营管理模式，从而提升企业竞争力。客户关系管理是一种全新的营销观念，它认为客户是企业最重要的资产。并将客户作为企业经营发展中的一项宝贵资源，通过客户关系管理。企业能够更好地了解客户，为客户提供更为便捷和周到的服务，实现客户价值最大化，增强客户对企业的满意度和忠诚度。同时，企业还能因此扩大市场渠道，提升盈利水平，最终实现客户和企业的双赢。

　　三、企业营销管理中应用客户关系管理的必要性

　　企业营销管理中应用客户关系管理的必要性可以从以下两点来分析，一是适应营销理念转变的需要。随着我国经济的飞速发展，市场竞争加剧，企业的营销理念也有所改变，由传统的以产品为导向的经营理念转变成以客户为导向的现代经营理念，企业必须充分了解客户，要能够快速响应客户的需求，为客户提供有价值的产品和服务，这就要求企业必须及时与客户进行有效的沟通、交流，而客户关系管理正为此提供了一个很好的平台。二是提升企业竞争力的需要。现代社会中。企业间的竞争已经由原先的产品竞争转化成服务质量的竞争，这对企业的服务质量提出了很高的要求，企业必须提供比竞争对手更为完善、更为优质的服务，才能在竞争中立于不败之地。通过客户关系管理，企业能够获得相当完备的客户信息资料，为企业服务质量的提高提供了有力的依据。

　　四、客户关系管理在企业营销管理中的作用

　　1、实现信息资源的共享

　　营销的基本流程一般是寻找潜在客户—宣传产品和服务—客户产生购买意向—双方沟通协商—客户确定购买。然而，在传统模式下。营销人员往往容易将这些客户遗忘，继而寻找新的客户，由于企业的营销人员不断在发生变动，客户也在不断变动，常常出现一个营销人员已经接触过的客户被其他营销人员当作新客户来对待的情况，不仅浪费了企业的人力物力，而且也不利于客户关系的维护。客户关系管理的应用，使得企业的信息资源得以共享，所有员工都能够及时了解到客户信息，降低了营销成本，同时还提高了工作效率。

　　2、提高客户忠诚度

　　对于企业而言，吸收新客户的成本要远远大于保留现有客户所需的费用。企业如果能够将争取到的客户全部转变成长期客户，那么企业的利润无疑会大大增加。通过客户关系管理，促进了企业与客户之间的动态交流，企业能够获得详细的客户资料，了解到客户的个人信息。比如年龄、收入、爱好、禁忌、生活习惯等等，然后根据他们每个人的特点和需求提供个性化的优质服务，真正让客户感受到关怀，体现出以客户为中心的经营理念，提高客户的忠诚度，在此基础上吸引更多的客户，促进企业收益稳定增长。

　　3、促进企业组织变革

　　随着信息技术的迅猛发展，企业信息化建设不断加快，要求企业内部重组，以适应信息时代的发展。客户关系管理在企业营销管理中的应用，使得信息技术和企业管理有机结合，能够提高企业的运作效率，增强企业的市场竞争力，促进企业不断发展、壮大。

　　五、结语

　　综上所述，客户关系管理在企业营销管理中的应用，使得企业的营销管理模式发生了改变，贯彻实施以客户为中心的营销理念，同时，企业的视角不再局限于内部资源，意识到外部资源的重要性，通过资源整合，提高企业的核心竞争力。客户关系管理是一种创新的企业管理模式，大大开阔了企业的发展空间，有效的客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，进而保障企业持续、健康发展。