中小矿山机械企业应用CRM的需求分析

　　中小矿山机械企业在近几年随着中国基础设施建设步伐的加快，也得到了大跨步发展，据统计，截至2010年，中国矿山机械行业企业数量达到了2384家，其中，中小型企业2356家，占企业总数的98%，企业数量的增多，意味着客户选择空间的增大，如果这些中小民营矿山企业仍然只关注如何把机器卖出去，迟早会被这个行业所淘汰，而且，近几年各地政府加大了矿山资源的整合力度，这无疑更有利于大型矿山企业的市场布局，中小矿山机械企业的生存空间被缩小，在这样的大环境之下，中小矿山机械企业不得不从过去的以产品为导向转变为以客户为导向，只有快速响应并且满足客户个性化的需求，中小矿山机械企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。为了提高客户满意度，企业必需完整掌握客户信息，准确把握客户需求，提供便捷的销售渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等，CRM作为一种先进的管理理念，正是从这些功能入手，可以帮助中小矿山机械企业实现转型，使企业的效率、成本、服务等经营目标获得改善。

　　通过CRM建立中小矿山机械企业的竞争优势

　　对于中小矿山机械企业来说，引入CRM不是简单的购买一套软件，让销售人员填写就完成了，CRM不仅仅是一套管理软件和技术，它体现的是一种理念，对于即将或已经导入CRM的企业，要通过CRM来获取和拥有客户资源，从而赢得竞争优势。

　　（一）提高顾客忠诚，建立差异化的竞争优势

　　很多中小矿山机械企业通过折扣、买赠、分期付款等方式，期望通过让渡企业利润的方式达到让顾客满意购买的目的，这对一些小客户来说可能会起到很好的效果，但是现在很多顾客需要的是一种个性化、差异化的服务，如果某个企业可以提供超乎客户期望的服务，将潜在客户发展为目标客户，进而转变为长期客户，就能实现企业与客户双赢的结果。中小矿山机械企业可以通过CRM系统整合销售的各个流程，为客户提供快速响应的服务，提高顾客忠诚度，建立一种差异化的竞争优势。

　　（二）掌握客户信息，建立商业壁垒

　　传统的矿山机械企业以生产为中心，现代企业需要以顾客为中心。买赠、折扣等传统手段并不能建立进入壁垒，而且这种方式极容易被对手模仿。通过CRM建立完善详细的客户信息资料库，通过分析信息进行一对一营销，提高客户忠诚度，其它同行如果想挖走客户，仅仅通过“贿赂”的方式是带不走客户的，这种方式是不容易被模仿的，只要CRM能充分有效地为有效顾客提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大提高，建立属于自己的商业壁垒。

　　（三）提高工作效率，降低营销成本

　　很多中小矿山机械企业的业务员在销售的过程中，以卖出产品为目标，对于顾客信息不能做分析，也很少关注顾客的其他诉求，这样的业务活动会降低效率，而且个别业务员存在虚报、瞒报的情况，损害了公司的利益。CRM系统通过对潜在客户、现有客户做统计分析，为业务员拜访客户提供参考，同时节约了销售费用、营销费用、营销沟通成本、企业内部沟通成本等。另外，CRM通过销售、市场营销和客户服务的集成，减少多余运作和由于多个不协调的客户交互点而产生的差错，降低营销费用。