在市场经济大发展的今天，很多行业已从过去的卖方市场变成了买方市场。因此，为了增加企业在市场中的竞争能力，必须在提高大产品质量的同时，全方位做好客户的服务和挖掘工作，而客户关系管理正是为这一目而生的领域。

　　一、何谓“客户关系管理”

　　客户关系管理，简称CRM，即CustomerRelationshipManagement的缩写）

　　1、宏观层面。客户关系管理是现代企业的一种经营管理理念，它是一个商业战略，企业的目标决定了客户关系管理包括企业的客户识别、挑选、获取、发展和保持的整个过程。

　　2、中观层面。从业务解决方案来说，客户关系管理为企业提供的是一套技术解决方案。它的焦点在于对客户关系进行自动化管理，并改善与营销、销售、客户服务和支持等相关领域的客户关系有关的商业流程。

　　3、微观层面。在操作层面，CRM是实施现代企业管理自动化的应用软件系统；作为一个应用软件系统，它将最佳的实践物理化、具体化，并使用了先进的信息技术、网络技术来帮助企业实现并优化这些目标。

　　二、CRM的作用

　　1）协助企业开拓市场。通过电话、电子邮件、传真、web、即时聊天工具等多种工具与客户进行交往，扩大了销售活动的范围，增加了与客户往来的信息，衍射了企业的营销触角，及时掌握了市场的动态，精准把握竞争取胜的时机。

　　2）协助企业吸引客户。客户与企业由于有较多渠道进行交流，使得双方联系更加方便方便，客户服务和支持得到了加强，客户对企业的满意度提高，因此为企业吸引住了存量客户和增量客户。

　　3）协助企业减少销售环节。由于系统及时、准确、多方位地记录了客户的各类信息，因此，企业的相关营销人员、管理人员可以更便捷地获知客户的相关信息，以资销售决策或者具体的营销活动，这样可以不用去线下想办法来获取这些数据，从而省去了很多不必要的麻烦。

　　4）降低销售成本。因为销售环节的减少，所以必然会造成销售费用的下降，销售成本随之降低；任何企业都希望达到这种效果。

　　5）提高企业运行效率。由于企业通过CRM系统所提供的销售产品、销售数量、销售成本、市场风险、客户变化等数据可以进行多维分析和销售绩效分析，因此可以提高运行效率。

　　三、CRM的实施路线图

　　在建设CRM系统之前，须先建设好企业的各类基础信息系统，如业务收单系统、财务收付系统等等；在此技术上，各个企业可以根据自己的战略不同，来决定何时建设CRM系统、如何建设CRM系统、在多大程度上让CRM兄解决企业与客户的互动等等这些问题。

　　在CRM系统的实施方面，可以遵循如下的路径：

　　1）成立CRM建设团队，负责CRM的选型和实施

　　2）结合企业的IT整体规划，编制CRM建设规划

　　3）评价和比较不同厂商的CRM初步方案

　　4）撰写可行性分析报告

　　5）安装Demo系统，用来进行日常的练习

　　6）正式立项，乙方驻场进行需求调研

　　7）购置服务器、网络设备和通讯设备

　　8）购置数据库、系统软件和应用软件

　　9）乙方进行软件研发，期间甲方和乙方做好沟通协调，确保需求分析和系统建设符合甲方的初衷和进度

　　10）系统交付给甲方

　　11）软硬件服务器的安装

　　12）系统软件和应用软件的安装

　　13）准备测试数据和正式数据

　　14）编写操作手册和培训资料

　　15）对系统的测试环境进行配置和客户化

　　16）最终用户的培训

　　17）录入数据

　　18）模拟和测试新业务流程

　　19）对用户接受程度的评价

　　20）正式系统的配置和客户化

　　具体到每个企业，在实施的过程中，可根据需要将上面各相关步骤并行，以缩短项目的建设工期。

　　四、相关行业的CRM建设情况

　　理论上讲，任何行业的任何企业都可以建设CRM系统，但每个具体的企业可以根据自己企业的业务复杂度、客户分布、客户获取能力、财力等特点来综合考虑是否上CRM系统。以下仅举保险行业和物流行业来说明CRM建设。

　　1、保险行业CRM建设。保险行业是一个高度竞争化的行业，因此保险公司必须建立一套强大的CRM系统，以便节省资源，提高利润，同时提高客户满意度。系统通过多渠道、多频次收集客户需求和数据，使得允许保险经纪人、保险代理人、保险客户服务代表等进行更快、更准确的进行保单决策、客户服务。

　　保险行业CRM应包括这些基本功能：已保客户的回访、保单数值精算、事故统计、历史理赔记录、来电潜在客户的信息收集、未来客户的信息收集、保险客户的数据分析。

　　同时，还可以集成潜在客户侦测工具，这样，保险代理人能识别出适合新险种或高附加值产品或服务的客户；另外，客户对保费的敏感促使保险业CRM工具提供基于准确信息更快报价的能力。同时，降低客户流失率也是保险业CRM系统的一大主要目标。

　　2、物流行业CRM建设。总体而言，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。多数客户数据掌握营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性和规范性；有时候，一个关键营销人员的跳槽就带走了企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣，公司也茫然不知。有时某个营销员不在公司，他负责的客户就没有办法及时与公司进行业务往来，其他的人员想帮忙都不知道要从何处进行。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。

　　因此物流企业要设法建设CRM系统，主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。

　　物流企业的CRM系统主要包括如下功能：

　　1）客户管理：保存客户的基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

　　2）联系人管理：主联系人概况的记录、存储和检索等。

　　3）潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配等。

　　4）营销管理：产品和价格配置器；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；跟踪特定事件等。

　　5）呼叫中心：呼入呼出电话处理；互联网回呼。

　　6）电话营销和电话销售：电话本；生成电话列表等。

　　7）知识管理：在站点上显示个性化信息等。

　　8）客户服务服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件等。

　　9）合作伙伴关系管理：对公司数据库信息设置存取权限；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息等。

　　10）电子商务：个性化界面、服务；网站内容管理；店面等。

　　11）商业智能：预定义查询和报告；用户定制查询和报告等。

　　五、结语

　　只有做好了客户信息的收集、既有客户的在维服务，才能不断地挖掘新客户、保留老客户，从而不断地提高客户对企业的忠诚度、企业对客户的满意度。