各路诸候混战CRM，在线SaaS最火爆2013年随着国际“次金融危机”渐去，国内经济进一步复苏，2013年CRM市场将加速井喷。这从国内CRM厂商接连在研发、管理、促销等一系列大动作就可管窥一斑。

　　从1997年开始CRM就受到了各行各业的诸多关注，截止到2012年底，国内CRM厂商共计有600余家，主要分布在北、上、广地区。目前，国内CRM厂商大致可分为三个阵营，形成“三国鼎立”的市场格局：一个是以甲骨文、SAP、微软、Salesforce等为代表的国际大腕，把持集团客户和高端市场：一个是以用友、金蝶为首的传统厂商阵营，以布局套装软件为主，艰难前行；一个是以八百客、xtools为代表的基于云计算的国内在线平台型CRM厂商阵营，不断地为市场注入新的活力。

　　多家知名市场调查机构数据显示，SaaS作为云计算的服务模式之一，相比传统软件模式，市场规模将出现较高的增长。来自Gartner、计世资讯等机构的相关统计数据显示，2011年中国SaaS市场规模达到584.3亿元，增长率为30.2％，2012年中国SaaS市场规模突破700亿，2013年将再上一层，而到2015年SaaS产品的年增长率将超过传统软件的两倍以上，其中2013至2015年间，SaaS模式的CRM产品在市场份额和用户数量上也会呈现出一个大爆炸式的几何倍数快速增长，87％的企业会在2013年底之前大大增加他们在SaaS产品上的花费。

　　可以说，在线CRM作为管理型SaaS的代表应用，因租用模式、产品成熟、用户群广、灵活性高等优势加快发展，日益火红。而传统的CRM产品因诸多弊端（如购买成本高、升级维护费用大等），发展逐渐转慢，或将逐步退出历史舞台，被SaaS模式的在线CRM产品所取代。而2013年将是在线CRM产品发展一个历史拐点，这将在今年第一季度全面展露。SAP、Oracle、八百客等知名软件商都在一季度加大国内市场投入力度，抢占蛋糕，全面角逐在线CRM市场。有一家知名CRM厂商甚至抛出“一千万促销大礼包”，称要给一千家中小企业“春天般的温暖“，免费安装在线CRM软件。

　　从今年一季度CRM各厂商的产品更新、市场营销来看，CRM进入增长加速期，各具特色、优势明显的新产品发布、多版本产品纷纷集中亮相，以吸引用户眼球，抢占市场，CRM市场并呈现了云平台化、多版本化、多功能化的格局。而云平台化、多版本化、多功能化的CRM升华了产品技术，增强市场竞争力，并全面提升了国内CRM产品的人气和应用率。以八百客为例，从其在2013年一季度的各种动作可以看出，八百客的发展重点策略集中在完善在线CRM产品功能，发力移动办公应用，加强PaaS平台建设，打造软件应用商店等方面，欲图进一步巩固其在国内在线CRM领域的“领头羊”的地位。

　　“四化”成CRM攻势主题，助力企业转型升级

　　CRM历经10多年的起步、盘整与提升，已在中国发展到一个全新阶段。云计算的洗礼使得传统CRM软件日渐式微，已逐渐被SaaSCRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）迎头超上。尤其是在2012年后，社交网络、4G移动技术、大数据对企业经营管理理念产生了重大的影响与；中击，使得中国企业也逐步树立起与新技术接轨的客户关系管理理念，助力企业转型升级。

　　今年3月以来，伴随互联网厂商、运营商、IT厂商以及传统设备商在内的产业界各方都在争先恐后加大对云服务市场的投入，推出各自的产品，一个海量的云业务市场正在打开，以CRM为代表的SaaS市场将迎来新一轮增长的大好形势，其中以移动化、社交化、融合化、云化为代表的“四化”运动成为推动此轮CRM市场增长的主旋律。

　　BYOD（使用个人设备办公）的趋势已经不可阻挡，2013年BYOD将加速推动移动CRM的流行，推动前后端办公应用整合，并推动销售增长。CRM移动化日益明显，越来越多地走向iPhone、iPad等各种移动智能终端，让移动CRM全面落地应用。

　　3月以后，受企业全面开工CRM厂商的促销加大，CRM的移动营销管理最受企业的青睐，企业买单大，CRM的移动销售管理最受企业的青睐，企业买单热烈，市场全面爆发。今春，除了甲骨文CRM、微软Dynamics有移动新版本推出外，作为在线CRM的领先者，八百客也明确提出今年会聚焦客户企业对移动产品的新需求，对移动版800APP全面更新升级，这在其苹果应用商店可见一斑。不过，有专家认为当前企业移动应用产生了一系列的整合问题，移动CRM应用尚存在与中央CRM系统的集成问题，这点谁能解决好，谁就能脱颖而出。

　　CRM社交化亦成为近来最时尚的名词。在CRM社交化的道路上，微软的Dynamics步子迈得越来越大，无论是与Twitter的整合，还是将MSN、Skype、Outlook集成，这种全面的全社交化配置无疑让Dynamics如虎添翼。而作为本土CRM的领袖，八百客“社交企业”也舞得风生水起，愈来愈红火。八百客称其“社交企业”可将企业微博、EIM、OA、CRM等企业软件无缝融合于一体，而且采用免费模式，还是很贴近客户实际需求。

　　纵观各大CRM厂商所打的主题概念，大都围绕“融合化”大做文章，以吸足用户的眼球。近些年来，不少企业都建立自己的CRM系统，上马了财务软件，并陆续引入了OA、ERP、SCM、HR等系统，这些系统虽在提升企业效率和管理的同时，也形成了各自为政的信息孤岛，难以形成整合效应来帮助企业更高效地管理和决策。因此能整合各个系统、协同这些系统共同运作的集成软件便成了CRM今后的大势所趋，并将愈来愈受企业的欢迎。

　　专家认为，使用基于SaaS模式的在线CRM产品能较好解决“信息孤岛”问题。以国内某知名CRM商为例，其CRM可以和人人网的名片通集成，企业只需用手机给名片拍照，便可把名片信息录入到CRM系统中；CRM可以和呼叫中心集成，客服人员接客户电话时，就知道客户来自哪个公司、购买过哪些产品；CRM也可与基于地图的报表集成，企业管理人员可以一目了然地了解全国哪些地区销量好，哪些地区客户多：而其另一款社交型CRM同样能将OA、社交、CRM三个应用基本集成在一起。

　　云计算时下已是一张大家非常熟悉的名片，它是各项互联网运用模式的强大支撑，而今年CRM这块“云化”的名片将越做越大。从企业的管理体制和经营方式的变革看，从整个行业趋势来看，云计算已经成为软件管理行业新的盈利增长点，目前传统的管理软件不得不大举向SaaS和云服务转型，加紧发动营销攻势，竞争更为残烈。而这也逼更多的CRM厂商瞄准云计算这一大趋势，向基于云计算的SaaS型CRM转向，漫步云端。用友伟库网产品总监廖常如认为，CRM的未来发展趋势将是云与SaaS的天下，以PaaS（平台即服务）自动化平台为核心的服务和企业云计算解决方案，将为客户带来创造性的增长价值，前景非常可观。

　　CRM的挑战

　　不可否认，传统CRM软件模式的不菲成本、各实施单位复杂多变、执行难度大、实施成功率不高，让当前国内传统套装产品的CRM陷入某种前景越大、挑战也愈大的困惑。

　　而在线CRM方面，相较于欧美国家而言，当前国内在线CRM管理理念在国内的普及、接受程度还远远不够，有待加强教育传播和培养。国内软件的本土化强于国外软件这是无须置疑的，但客户普遍对国内企业实力和企业内部管理是否完善以及能否保证客户数据对外的安全性等是他们一直关注的话题，国内企业CRM软件有待于在这些方面加强和提升。在产品技术架构和成熟度上，合强软件研发总监曾申舟认为，国内企业对软件流程管理体系的应用需要进一步提高，可多引进国外先进管理思想。而在集成化、行业化、移动化方面，目前CRM产品集成化碰到一些困难，行业间的复制性有所欠缺，有待改进。而今集成化、平台化将是CRM突破的关键，而行业化将是吸引行业企业应用的亮点。