【CIO发展中心独家】BYOD的流行带来了一个潜在的问题：“它对技术支持的影响是什么？”有关技术支持的忧虑包含两个极端，一是他们可能会淹没在大量的电话支持中，二是未来他们可能会没有用武之地。

 

　　一方面，很容易想象由大量员工访问无线网络或同步电子邮件所导致的电话支持请求增加，尤其是在那些允许使用不同设备的公司中。与此同时，随着越来越多的人拥有智能手机，他们越来越习惯于通过网上论坛、社区和自助式手段，自行解决问题。

 

　　Gartner分析师贾罗德格林认为，随着用户更多使用BYOD相关的自助方式（BYOS），到2016年，Helpdesk服务的用量会下降25％至30％。到目前为止，尽管有更多的公司开始支持BYOD策略，有关技术支持方面尚未出现明确的趋势。iPass/MobileIron的研究报告则表明，81％的公司允许在办公室中使用个人设备，54％的企业已经推出了正式的BYOD政策。

 

　　市场中有一个日益明显的趋势：企业对技术支持的需求仍然非常强劲。根据Computer world对2014年的预测，对于Helpdesk/技术支持的需求名列市场技能需求的第二位。37％的企业计划聘请拥有相关技能的人员。领先IT人力资源公司Modis将helpdesk列在最热IT职业的第三位，仅次于软件开发（包括移动开发）和业务/数据分析人员。面向技术服务和技术支持行业的专业化协会及认证机构HDI则认为，三分之二的技术支持中心每年的工作量呈现上升趋势。

 

　　下面是BYOD改变用户支持与用户交互的五种方式：

 

　　RobertHalf技术公司和HDI的研究发现，多数公司在雇佣三个不同级别的技术服务和技术支持人才时面临困难：一线支持/helpdesk、二级和三级支持人员、服务管理人员。HDI资深作家和高级分析师罗伊·阿特金森认为，最紧俏的技能是客户服务、问题解决/故障排除和沟通技巧能力。

 

　　事实上，技术技能并非一线支持/helpdesk工作最重要的五大技能，甚至在二线和三线技术支持人员的技能优先级上，也位于问题解决/故障排除能力之后。此外，被调查企业中有不到四分之一专门设立了与移动设备相关的技术支持岗位。

 

　　几年前，当BYOD的概念出现时，技术支持相关的团队曾经非常担心，这主要是由于移动设备的种类和技术架构的复杂性所致。事实上，目前所呈现的需求增加，主要体现为与客户之间基本的沟通问题，包括“我丢了我的iPhone”或“我可不可以在Android设备上使用日历和电子邮件。”多数情况下，技术支持的工作是了解公司的政策是否允许在某个系统上安装相应的功能，以及如何引导用户完成安装工作。

 

　　2、沟通能力至关重要

 

　　Needham银行IT副总詹姆斯·戈登认为，客户支持和沟通甚至比熟悉最新移动技术更重要。随着helpdesk工作量的不断上升，该行添加了支持人员的数量。尽管新增人员通过了苹果公司的培训认证，但这种要求仅仅是“锦上添花”型的。真正的能力体现在一些软的技能，包括平易近人和善于与人交往。

 

　　事实上，戈登认为helpdesk需要更善于与银行的iPhone用户进行一对一的电话交谈，因为IOS不支持helpdesk员工在解决桌面系统问题时常用的远程连接会话。这也是软技能，远程用户和技术支持人员在解决问题的过程中必须合作，成为对方的合作伙伴。

 

　　更多的一对一交谈，意味着支持人员必须接受自己只能一次解决一个问题这一现实。这与远程会话方式下一次处理三到四个问题的工作模式大不相同。技术支持人员必须专注于手头的任务，理解用户究竟在说什么。银行的用户可能会将银行所用的MobileIron移动数据管理软件说成“Mobiletron”，这时支持人员须要简单切入，为其提供帮助，而不是纠结在实际的名称上。这就是“诚实而无评论”的原则。

 

　　4、新的沟通渠道要求新的响应方法

 

　　随着越来越多千禧一代进入劳动力市场，支持人员也要更善于应对多样化的沟通渠道，包括文本交谈、聊天、Web表单和移动应用，并知道倒底该用何种渠道来解决问题。聊天可能会让事情变得很复杂，“我的手机不能正常工作”有可能意味着手机坏了，屏幕破裂或电子邮件不工作，有时需要线下沟通来解决这类问题。

 

　　5、有时必须学会说“不”

 

　　BYOD时代另一个重要的沟通技巧就是学会说不：目前的很多BYOD政策对技术支持和厂商应该覆盖的问题有清晰的分工：如果键盘或屏幕破裂，应联系供应商，而如果是企业应用或网络连接问题，就应请求技术支持来提供服务。当然，在人们寻求帮助时把他们打发走，并不是一件很容易的事。如果有人想让你帮忙备份照片，而你不愿意搞砸和他的关系，就不要生硬地赶走他。你可以给他一个Web链接或指导文件。有时只需要两三分钟，就能解决问题。与此同时，负责技术支持的员工需要明确知道，应该在何处止步。一个典型的例子是屏幕破裂，你可以告诉用户到什么地方去购买用于更换的配件。

 

　　另外，技术支持人员也需要开拓视野，去做一些传统也只能以外的支持工作，包括在必要时开车到客户的现场解决相关的问题。无论是本地还是远程的问题，技术支持所遇到的问题超越了移动计算本身：一切取决于用户服务，如果用户满意，他们会有所回报。

 

（来源：CIO发展中心）