引言

　　近几年，越来越多的卷烟工业企业通过实施SAPERP系统促进了企业的业务协作，提升了企业的基础管理水平，较好地支撑了企业的组织机构调整和业务的快速发展与变化。目前，烟草行业实施ERP系统较早的企业逐步开始进入运维期，一方面由于普遍存在的“重建设、轻运维”的思想，使得对运维管理不够重视，导致系统的稳定性、故障的及时有效处理、需求变更、数据的一致性和准确性难以保证。另一方面，ASAP（AcceleratedSAP，SAP加速方法论）为SAPERP系统成功实施提供了理论和实践依据，行业内一些企业已开始对SAPERP系统及与其它系统的集成进行专题研究并实践，对ERP系统运维进行研究还相对较少，卷烟工业企业在不断的联合重组中ERP系统推广使用后，系统越来越庞大，应用范围越来越广，对运维管理的要求越来越高，运维的难度也在不断增加。如何运维好逻辑严密而庞大的ERP系统，已成为目前烟草行业信息化建设的重要课题。为此，基于红塔烟草（集团）有限责任公司ERP系统运维的实际背景，建立了基于ITIL和ASAP方法论的ERP系统运维体系。

　　1系统结构

　　1.1ERP系统运维中面临的问题

　　1）流程方面：新增需求流程涉及面广，对运维管理要求较高

　　ERP系统支撑着企业的核心业务运作，日常运维过程中的新增需求涉及面广，大量需求跨模块、跨生产点、跨公司等，运维的复杂性增加，对运维管理的要求也提高。

　　2）数据方面：主数据维护量增加，数据管理难度大

　　主数据是业务流程运行的基础，主数据的准确与否关系到业务流程是否能顺畅运行，随着ERP系统在卷烟工业企业的推广，主数据的积累越来越多，维护量也越来越大，数据管理部门对数据的管理难度加大。

　　3）开发方面：客户化开发程序管理需求日益迫切

　　ERP系统实施很大程度上改变了企业原有的管理理念和工作模式，在两种思维的更替过程中，依据业务部门的特殊需求产生了大量的客户化开发程序，这些程序在后来的使用过程中有的不再使用，有的功能发生了很大的变化，对客户化开发程序的管理需求日益迫切。

　　4）系统和集成方面：普遍存在的性能问题

　　随着ERP系统应用的扩展以及企业信息化建设要求的提高，ERP系统本身的数据量在增加，ERP系统与其它系统的集成也越来越复杂，使得企业ERP系统普遍存在性能问题。

　　5）运维管理方面：ERP系统运维管理流程复杂，运维质量难以控制

　　ERP系统运维涉及系统、业务流程、数据、开发、配置等方面，每一方面运维策略、运维管理流程、运维交付的文档都不相同，运维流程复杂，产生文档多，如果没有规范有效的运维管理体系，运维质量难以控制。

　　1.2ERP系统运维组织机构

　　对于卷烟工业企业来说，ERP系统是公司级或集团级管理信息系统，需建立涵盖整个公司或集团的运维组织机构，针对ERP系统运维中面临的问题以及对未来运维模式的规划，建立了集中与分散相结合的运维组织机构。

　　集中的信息化部门负责ERP系统运维策略、架构、运维管理体系、运维流程及标准等重大事项统筹，分散的信息化部门或关键用户负责与其具体业务相关的故障处理和需求审查等。

　　1.3ERP系统运维体系架构设计

　　ITIL即IT基础架构库，为服务管理提供了结构化的方法论框架，将其应用于ERP系统运维管理体系架构建立，如图2所示。ERP系统运维体系以ERP系统为运维管理对象，运维的主体是运维管理人员和运维执行人员，服务对象是最终用户。将运维分为运维管理层和运维执行层，运维管理层负责运维体系的构建和持续改进，运维执行层是运维体系的贯彻和落实。

　　体系设计首先明确运维管理目标，然后设计运维流程，并建立相应的运维管理制度，保障运维流程顺畅运行。最后建立完善的人才保障和培训机制，确保运维流程和运维管理制度有效执行，并通过信息化技术平台实现对运维体系的支撑。

　　2关键技术实现

　　2.1确定运维管理目标

　　要建立ERP系统运维管理体系，必须首先明确体系建立的目标。ERP系统运维管理体系建立的总体目标是建立一个规范、稳定、高效、灵活的运行和维护管理体系，为集团业务流程正常运行提供有力的支撑，提高ERP系统运行效率，提高服务质量，降低运营成本。

　　2.2ERP系统运维管理流程设计

　　ERP系统运维管理流程设计是以提升ERP系统的运维能力为核心目标，是规范化、自动化、固化信息化管理部门运维工作的重要环节。ITIL是企业内部IT部门用于进行IT系统运维管理的流程标准，是IT领域的最佳实践。ASAP方法论是SAPERP系统实施的最佳指导。基于ITIL流程标准和ASAP方法论设计ERP系统运维管理流程的目的在于整合运维管理流程，细化工作角色和步骤，实现粗放式管理向精确管理及功能型管理向流程型管理的转变，实现ERP系统运维管理工作的流程化。

　　鉴于前面提到的ERP系统运维管理面临的问题，ERP系统运维是一项系统工程，其复杂性远远大于简单意义上的单个管理信息系统的运维，运维管理流程的设计需分两步：

　　2.2.1设计运维管理总流程

　　ERP系统涉及的业务、数据、开发、配置、系统等方面的运维管理特点和要求各不相同，首先必须理清ERP系统运维管理的思路。

　　流程描述：业务部门提出需求，对需求进行判定，根据需求类型分别执行相应的业务运维管理子流程、数据运维管理子流程、开发运维管理子流程、配置管理子流程、系统运维管理子流程，运维完成后，向业务部门反馈运维结果。

　　2.2.2基于ITIL的流程标准和ASAP方法论设计子流程

　　ITIL的运维流程是一个运维管理流程集，主要包括五个子流程：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。在设计子流程时，根据需要引入ITIL运维流程和ASAP方法论。

　　以业务运维管理子流程中的大型业务新增需求为例，如图4所示。

　　业务运维管理子流程在遵循ASAP方法论的基础上充分采用了ITIL的变更管理子流程和发布管理子流程。

　　1）流程描述

　　(1)上接需求申报子流程；

　　(2)对需求进行筛选、分类和排序，判定是否是紧急需求，如果是紧急需求，按紧急需求处理子流程处理，如果不是紧急需求，执行业务运维子流程；

　　(3)到需求提出部门进一步确认、细化需求，根据需求情况成立针对此需求的运维小组，制定运维计划；

　　(4)业务蓝图设计、系统实现、测试；

　　(5)下接基于ITIL的发布管理子流程。

　　2.3建立完善的运维管理制度

　　运维的关键在于规范，规范的前提是制度和流程要先行。在运维体系建立过程中，要建立一整套科学的管理制度，如运维管理办法、应急预案及考核办法等制度，以保障运维管理流程顺畅运行，保障运维体系切实发挥其实用性和高效性。完善的运维制度，是运维体系稳定运行的根本保证，可以使运维管理人员按章有序地进行维护，减少运维中的不确定因素，更有效地提高工作质量和水平。通过严密的激励及考核机制，形成对信息系统操作人员、运维管理人员日常工作的科学评价，既调动其积极性，又提升工作效率，从而促进运维管理工作的良性发展，为此建立了ERP系统运维标准体系。

　　2.4建立运维人才保障与培训机制

　　通过以下培训机制，建立了一支自身能独立承担系统运维的团队。

　　1）在项目实施过程中建立知识转移体系，培养信息化部门运维人员和关键用户；

　　2）通过SAP顾问认证培训，全面提升信息化部门运维人员的运维水平；

　　3）通过SAP客户化培训解决运维中遇到的一些具有普遍行的难点。

　　2.5搭建运维体系信息化支撑平台

　　ERP系统运维体系的落实也需要信息化平台的支撑，搭建了以下平台，如图6所示，实现了对ERP系统运体系的有效支撑。

　　1）ARIS（业务流程管理平台）：业务流程建模；

　　2）SAPsolutionmanager(解决方案管理器)：实现ARIS平台与ERP系统的同步；

　　3）MDM（数据管理平台）：ERP系统主数据申请、审批、编码、发布与监督管理；

　　4）IT综合运维管理平台的建设内容包括工具平台和流程平台两个部分。工具平台主要是IT基础设施监控平台，流程平台包括：服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理及知识库。通过工具平台实现对系统运行环境的监控，通过流程平台实现对运维流程的固化。

　　2.6运维体系持续改进

　　持续改进是建立运维管理体系后最重要的环节，静态的运维管理体系不可能永远解决ERP系统运维过程中存在的问题和挑战，必须在持续改进中不断优化运维管理体系，提高运维水平。

　　3结束语

　　应用基于ITIL和ASAP方法论的ERP系统运维体系，解决了ERP系统运维中存在的问题，提升了ERP系统运维的效率，使得ERP系统运维规范、有序、可度量、可监控，并将个人的知识积累上升到组织层次，降低人力成本。

　　基于ITIL和ASAP方法论的ERP系统运维体系的设计与实现，对已经实施ERP的卷烟工业企业乃至正在实施或准备实施ERP的卷烟工业企业ERP系统运维体系建立具有借鉴意义。