越发达的经济体，服务业在其中所占的比重越高，这已经成为一个不争的事实。在我国经济二十多年的快速发展中，服务业更是经历了爆炸式的增长，迅速填充着国民经济的每一个角落，滋润着社会生活的每一个细胞。我们感受着贸易、运输、金融等行业的变革，目击了信息、咨询等行业的崛起。在步入信息时代，面对竞争日益激烈的市场时，服务业应该以怎样的手段去加固与客户间的联系，赢得越来越挑剔的"上帝"的垂青呢？让我们先看看服务业现在遇到了哪些麻烦。

　　客户超过了一百个，怎么办？

　　服务行业的一大特点就是中小企业占主体，即使一些较有规模的企业，也多数从小企业成长而来。服务业另一大特点，就是要面对数量众多的客户，每一个客户都是企业的"衣食父母"。当一个企业很小时，它面对着有限的客户，可以对他们悉心照顾，能喊出他们每个人的名字，甚至知道每一个客户的特点。体贴的服务不断赢得新的客户，客户增多了，企业做大了。开始时客户的增加，凭记忆和简单的资料整理尚能应付，但客户的数量很快就会迫近一个临界点，简单方法就无法应付了。许多企业当客户的数目增长到上百时，对客户的掌控能力就急剧减弱。客户的信息写在老板的笔记本里，分散在每个业务人员的脑子里，有效分享尚有困难，更不用说准确把握每一个客户的需求。重庆海特财务咨询公司是重庆最大的综合性咨询机构之一，公司旗下有会计师事务所、涉外资产评估公司。重钢集团、深圳康佳集团、四川通威集团等多家企业先后成为重庆海特的客户。重庆海特的客户数量很大，而具体的客户信息都掌握在每个销售人员手里。销售人员大多采用手工记录的方式，客户各方面的信息零散分布，可利用性低，管理难度很大。公司高层多次想通过制度规范改进客户信息的管理，但都收效不大，这由此成为制约公司业务进一步扩大的障碍。

　　再来看另外一个例子。嘉碧广州技术服务有限公司是国际知名的消费品测试认证机构ITS集团在广州的经营分部，主要针对电子及电气产品提供测试、检验和认证服务。华凌冰箱、美的电器、科隆电器等大型家电企业都是它的客户。嘉碧以前的客户信息分别记在销售代表整理的Excel或者Word文档中，记录的也主要是客户电话、地址等静态信息。公司要维护几百个现有客户，还要兼顾几千个目标客户，单从客户资料的管理上就非常困难，必须采取措施改善目前的客户管理状况。

　　客户关系管理，提升服务新途径

　　为解决企业客户维护与开拓中存在的问题，国外研究机构很早就提出了客户关系管理即CRM的理念。CRM将企业内外部客户资料数据集成到同一个系统里，让所有与客户接触的营销、服务人员都能够按照授权，实时地更新和共享这些资源。CRM还导入流程管理的概念，让每一类客户的需求，都触发一连串规范的内部流程，使相关业务人员紧密协作，快速而妥善地处理客户需求，从而提升公司的业绩与客户满意度。但先进的CRM管理方法如何与中国的中小企业很好结合，却是一个崭新的问题。国外大型的CRM系统结构复杂，动辄几十万、数百万，远非国内中小型企业所能承受得起。这也是目前CRM在中小企业领域没有得到很好应用的一个重要原因。

　　针对中小企业，联想推出的IT1for1客户关系管理解决方案可谓颇费了一些心思，不仅在性价比上充分考虑了国内企业的实际情况，还专门针对不同行业开发了与之相适应的解决方案。对服务行业来说，企业提供的服务千差万别，并有着很多的行业特色和地域特点。对客户需求了解的准确性和及时性，就成为影响服务质量和客户满意度的关键。与之相适应的CRM系统就要充分体现个性化需求，尽可能减少流程环节，加强系统前、后端沟通力度，以提高响应速度和服务质量。

　　好的方案容易，好的IT服务难

　　能向形形色色的中小企业提供适用的方案是一会事，能把实施服务真正提供给广泛分布在全国城乡的中小企业又是另一回事。这需要贴近客户，能为客户提供近距离的客户关怀，能够做到这一点的国内服务提供商并不多。

　　广东联业科技有限公司就是一家这样的服务提供商。公司自1997年成为联想的首批一级代理商以来，在广州周边乃至整个华南地区，成为一家颇有影响力的IT经销及集成商，积累了丰富的行业经验及客户资源。在对老客户的需求调查中，广东联业了解到嘉碧广州技术服务有限公司最新的业务需求。嘉碧已经认识到，应该采用一套CRM系统，来全面改造企业的客户管理体系。广东联业马上引入联想IT1for1的CRM方案咨询团队，共同对客户存在的问题进行诊断，梳理流程，在广泛征询客户各方面意见的基础上，最终确定方案并进行实施。广东联业跟踪参与了项目的全过程，在项目完成后定期拜访，随时解决客户遇到的问题。广东联业总经理苏辉先生对此项目的实施深有感触，他说通过这个项目，广东联业面向行业的应用服务能力又提高了一个档次，只有在这种具体的项目实施中，原来的渠道商才能逐步实现向服务的转型。

　　重庆天雄电脑有限公司也是一家这样的服务提供商。作为联想在西南地区有影响力的渠道伙伴，重庆天雄在第一时间获得了重庆海特财务咨询公司的应用需求，在联想IT1for1的方案咨询支持下，也成功地对客户进行了CRM项目实施。

　　广东联业和重庆天雄都是联想大服务伙伴中的一员。利用遍布全国的几千家渠道伙伴，联想正在构筑它面向中小企业领域宏大的IT应用服务体系，即联想IT1for1服务体系。中小企业信息化的实质是要通过IT手段解决企业的业务管理、经营管理的问题，不再是一次性产品销售的概念，而是要切实了解企业的行业特点、管理需求，做到对症下药。这就要求应用服务的提供商能尽可能贴近客户，建立长久的合作关系。所以离开了象联想这些分布广泛、贴近客户的渠道服务商的支持，中小企业的信息化就会成为无源之水、无本之木。

　　服务业信息化，不只是一句口号

　　在中国加入WTO的形势下，服务行业的有识之士都充满了强烈的危机感。因为我们的服务管理水平与国际先进水平的差距太大了，尤其对中小型的服务性企业来说更是如此。走出了原始积累状态，开始追求规模化增长的国内服务业，首先面对的就是企业管理能力的瓶颈。不基于科学、系统管理的公司，或许能抓住一时的市场机会而迅速膨胀，但由于没有扎实的管理基石，往往难以承载随之而来的市场压力。

　　服务行业所面对的管理链条中，客户管理是至关重要的一环。在客户导向的市场环境中，新的业务机会也许就来自于一个体贴的客户关怀，来自于苦心孤诣打造的客户数据库的一个角落。对这一点一滴市场机会的把握能力，也许就会成为将来左右企业成败的力量。全新的客户关系管理的理念从根本上变革企业的管理模式，CRM应用系统则通过IT手段将此种模式固化下来，融入企业的呼吸和血液，最终实现管理水平的质变。CRM，服务业飞升的必由之路。