消费者技术正在迅速变化之中，CIO们必须能够快速响应这样的变化。而且这种响应通常会以改变心智组合以及部门文化开始。IT部门不能够再等待业务部门告诉他们该干什么了。

　　我们必须意识到消费者领域以及团队成员中正在发生什么趋势，必须把这种变化趋势带到桌面上来。在旧式的IT部门中，成功只意味着保障邮件系统正常运行，或者确保正确的安全措施到位就行了。

　　如今，成功意味着如何降低做业务的成本，意味着我们所做的一切能否推动业务的发展和赢利水平的提升。我们通过技术可以提供什么样的运营效率？能够带来多大的增量利润？

　　CIO要鼓励自己的团队把任何理念都摆到桌面上来。我们需要经常为企业提供最好的理念。在与人分享了一大堆的新理念之后，我宁愿听别人说“no”，也强于别人说你为何从未提出过任何新的理念。

　　常常会有人请教我们关于一些新兴话题，如在线和移动购物、CRM、社交媒体……等等，因为这些领域均与技术有关。不过一个有趣的事实是，在全球做业务时，消费者的行为是有地区差异的。举例来说，在亚洲、中东、英国和欧洲，智能手机普及的很快；而在非洲，功能手机比较普遍，智能手机几乎没有。这就要求我们必须根据每个不同的市场去制定不同的策略。

　　我们可以指定我们在全球的所有餐馆，无论它们在世界的什么地方，都必须采用移动订单，但是如果某地的消费者根本没有这种移动设备的话，那这么做就毫无意义。

　　我们现在在做的事情之一就是如何让技术改善我们餐馆的运营。我们正在实验性地使用实时数据，这样餐馆的经理和团队成员就能够实时地看到各种运营指标。如果我们可以实时提交数据和洞察，显示哪里做的好，哪里出了问题，那么餐馆经理们就可以实时加以调整以便改进消费者体验。举例来说，如果上餐速度是一个重要指标——做好一块披萨并送上餐桌——那我们就可以显示某家餐馆的执行情况如何，并将其与邻近的餐馆作比较。我们认为这将会在餐馆的团队成员之间形成最佳行为规范，成为某个区域或地区的标杆。

　　真正的创新总是会伴随着失败的风险，所以IT部门需要支持领导团队去尝试一些可能不会成功的事情。我很幸运为这样一家企业工作，它非常重视消费者体验，并且是由一组创新的心智去推动其发展的。假如你看到某家企业消失了，那你只能想象他们的团队是这样一群人，他们只会说：“这个风险太大，我们做不了，”这种态度只能导致企业的消亡。

　　所有这一切代表着一种企业文化的变革，有很多企业正在经历这样的变革。如果CEO们看到了消费者领域所发生的迅速变化而感到沮丧的话，那是因为IT部门并不总是能够快速地响应这种变化。